Estamos acostumbrados a escuchar frases como “el cliente siempre tiene la razón” y a llenarnos de encuetas de satisfacción al cliente en espacios de la alta gerencia que no dejan de estar a kilómetros de distancia de la realidad de un pasajero. Lo anterior en razón a que el transporte aéreo de pasajeros tiene la particularidad de que toda persona que se sube a un avión advierte cierto nivel de ansiedad o incertidumbre, básicamente porque nadie se sube a un avión porque si; ya sea por la ansiedad de reencontrarse con la familia, el estrés de un negocio o el afán de querer llegar a casa, un pasajero siempre tendrá una predisposición mayor a exigir que se le cumpla su contrato de transporte ya que cualquier modificación a este puede elevar su estrés, cansancio o ansiedad hasta niveles poco agradables para los presidentes de aerolíneas, y bastante interesantes para algunos medios periodísticos.
Es por eso que un día decidí pensar, ¿cómo puedo desde mi posición de presidente contribuir a que ese servicio al cliente realmente “SIRVA”? Pues comencé por el concepto de servir, y quien más apropiado para hablar del servicio aéreo que la aerolínea estatal que va donde nadie más va, que une las regiones más apartadas del país, que hoy en día es pieza clave en la consolidación del postconflicto y que además ha sido llamada el “Servicio Aéreo a Territorios Nacionales”.
Me di cuenta que la respuesta estaba dentro de mí misma empresa.
Entonces comencé a indagar acerca de las estrategias y razones que me permitían servir al país a través de una aerolínea, fue así como identifiqué con gran gratitud que la diferencia estaba en escuchar las necesidades de las regiones a donde SATENA es único operador. Hace ya casi dos años cuando comencé a liderar esta increíble empresa, lo primero que hice antes de conocerla internamente, fue volar por todos los territorios nacionales escuchando las necesidades de personas en lugares de una Colombia que tal vez usted como lector no conozca o por lo menos no se acuerde que existe, volé por el Vaupés, Guainía, Vichada, Putumayo, Nariño, Caquetá entre otras regiones; y percibí de primera mano la insuficiencia existente y la importancia que tiene un vuelo comercial para la región, para el nativo, para el profesor, para el funcionario público, para el turista y hasta para el comerciante que con su negocio genera empleo y mejora la calidad de vida de unos pocos.
Les puedo decir que el resultado fue excelente pues la principal estrategia que ha permitido afirmarnos en la operación y ser sostenibles financieramente, fue producto de haber decidido servir más a los colombianos en las diversas regiones.
Concluí que debía hacer lo mismo con cada pasajero de la aerolínea, inicialmente muchos me tildaron de loco, otros insunuaban como si no tuviera mayor volumen de trabajo y otros simplemente fueron reacios al cambio. Decidí entonces instalar un letrero que decía “cualquier inconveniente en el servicio favor llamar a este número” y puse mi número celular al final y mi nombre.
Al principio casi me vuelo loco, tal vez tenían algo de razón, pero luego de un par de semanas pude conocer la otra cara de mi empresa, la otra cara de mi país, comencé a sentir las angustias de ese pasajero que cancelaba su vuelo y su familia lo estaba esperando, comencé a ponerme en el lugar de esa persona a la cual la empresa debe servir.
“El servicio nos engrandece y nos llena de nobleza”
Les puedo decir que el resultado fue absolutamente positivo, es más, hay pasajeros que todavía después de una semana me llaman a darme las gracias por haber estado pendiente de su regreso a casa, aprendí que el negocio de la aviación nunca será perfecto en su ejecución pero que la disposición y el afán de querer hacer algo por ese pasajero aun cuando la norma no me lo exija, marca la diferencia. Así mismo el letrero generó algo de pánico en mis empleados al comienzo, pero luego ellos mismos descubrieron que si tomaban mí misma actitud los pasajeros no tendrían la necesidad de tomar el teléfono y marcar buscando algún tipo de ayuda.
Finalmente descubrí que servir es un idioma universal y que el servicio al cliente no es más que la disposición para hacer algo por alguien que muy probablemente no me lo pueda retribuir cuando no estoy en la obligación de hacerlo. Espero poder replicar esta iniciativa en todas las áreas de la compañía incluso en la atención al cliente interno y porque no en la vida cotidiana, pues considero que el servicio nos engrandece y nos llena de nobleza.
