«La Consultoría Integral en Gestión Comercial nos permite dilucidar las oportunidades de mejora de la organización y analizar el momento preciso en el cual confluyen personas, recursos, procesos, productos y servicios.»
Hoy en día en las empresas de Latinoamérica los potenciales clientes están informados antes de concretar una visita con nuestros representantes de ventas, los cuales evalúan a su proveedor a través de diversas fuentes de información en las redes sociales como; Facebook, Instagram, LinkedIn, Google y la propia página web de la empresa. Además, se pueden hacer consultas a diversas plataformas para conocer la seriedad del cliente o proveedor a nivel de líneas de créditos, comportamiento de pagos y tasa de valoración de algunos sectores que podrían ponderar los niveles de servicio.
Esto quiere decir que el ejecutivo de ventas y el comprador hoy en día son profesionales informados, que debe tener cualidades específicas que generen un valor agregado a su gestión; capacidad de análisis y gestión de la información propia y de la competencia, capacidad de manejar multiplataformas digitales que le permitan integrar las oportunidades de ventas, conocer las fortalezas del producto/servicio ofrecido, estar preparado para manejar correctamente las objeciones del cliente y alta capacidad para desarrollar una adecuada empatía y sólida negociación. Todo esto soportado por herramientas que generan las oportunidades que deben ser medibles, cuantificables en el tiempo, en la cantidad, en la calidad y en la contribución marginal que representa para el funcionario en su negocio.
Además, cabe mencionar que los ejecutivos más calificados en la organización están marcando tendencias estableciendo y exigiendo un servicio al cliente de primera calidad, ya que la rapidez en la que actualmente transcurre la información en tiempo real nos marcará dos tendencias: los que están dentro del negocio y desean consolidarse en el mercado y aquellos que pasarán a la historia. Sin embargo, no solo se necesita ser proactivo y desear liderar el cambio, sino que la estrategia debe complementarse con una alta dosis de innovación y revisión de procesos en la gestión comercial, operaciones, marketing, servicio al cliente y en la generación del valor agregado para que se convierta en un indicador medible y no solamente en una aspiración subjetiva de data histórica sin análisis ni tomas de acción oportunas.
Le puede interesar: Robótica en Redes Sociales
Una de las métricas más interesantes que yo recomiendo es analizar el customer journey map e ir desde la experiencia del cliente final hasta la conceptualización misma del producto o servicio por la alta dirección. Muchas veces nos daremos cuenta que existen grandes brechas entre lo que planificamos y lo que ejecutamos. Si la empresa desea optar por un procedimiento más básico lo que se puede hacer es medir a través de encuestas de satisfacción las opiniones del cliente en cada etapa: pre venta, post venta y analizar situaciones de reclamos.
Sin embargo, en nuestra experiencia de más de 15 años en consultorías especializadas nos hemos dado cuenta que el problema del servicio al cliente no está solamente en la persona que toma el reclamo sino en la suma de procesos y de personas involucradas en la organización. Para ello se requiere que la empresa esté preparada para el cambio organizacional a la era digital, donde se pueda integrar todos los servicios y contactos de un cliente en una sola plataforma que nos permita conocer la trazabilidad del caso de cada cliente y la solución final, cerrando el mismo con una venta saludable, satisfacción 100% y excelente puntuación del contacto analizado.
Cuando se trata de tener una visión estratégica de nuestro negocio como empresarios necesitamos conocer que es la omnicanalidad, que en términos de conceptos es: la integración de todos los canales desde la etapa previa de cómo percibe y llega el mensaje de la marca al cliente y establece los puntos de contacto físicos o virtuales posibles; en la atención al cliente, es decir; teléfono, mails, chats, redes sociales, entre otras. Cuando se integra el servicio y si un cliente comenzó un contacto con la compañía por algún canal, lo pueda continuar por otro sin ningún tipo de inconveniente. El objetivo es crear una experiencia de usuario amena, amigable, cercana y en especial: eficiente.
La Consultoría Integral en Gestión Comercial nos permite dilucidar las oportunidades de mejora de la organización y analizar el momento preciso en el cual confluyen personas, recursos, procesos, productos y servicios para que todo ello pueda ser orientado de ser necesario en una plataforma que integre a las áreas de la organización con un objetivo final: satisfacción y calidad total. En este proceso es importante desarrollar programas de capacitación para que los equipos de trabajo estén inmersos en una correcta etapa de transculturización y liderazgo en la era de la transformación digital.
Lea también: Cashback como Estrategia de Recompensa al Shopper
