«La innovación puede también generarse a partir de procesos preestablecidos pero que son ejecutados de una manera diferente.»
Cuando se habla con algunos de los líderes de las empresas más grandes del país, se suele hablar sobre innovación cómo se tratase de algo lejano, de una meta inalcanzable que requiere de un esfuerzo sobrehumano. Al tratar de entender porque ven la innovación de esa forma encontré que parte del problema es el cómo definen la innovación. Para ciertas personas la innovación es generar nuevas ideas que mejoren algún proceso empresarial y que, a la larga, le aporte resultados positivos para la empresa. Esta definición de innovación trae consigo ciertas barreras que generan esa apariencia de que la innovación es algo inalcanzable.
No siempre se trata de generar nuevas ideas
La innovación puede también generarse a partir de procesos preestablecidos pero que son ejecutados de una manera diferente. Imagine que toda la vida la empresa para la que trabaja coordina su cadena de abastecimiento y su relación con los clientes a través del teléfono fijo. Al llegar el Internet, la forma innovadora de mantener esa relación con los aliados clave de la empresa pasó a ser el email. Posteriormente, al popularizarse el uso del celular, las empresas acudieron a la mensajería de texto.
Hoy la innovación más grande en términos de comunicación y productividad es el uso de la mensajería de texto y los bots para comunicarse con aliados y clientes. Esta forma no es una nueva forma de comunicarse, de hecho, utiliza los mensajes de texto a los que los usuarios están acostumbrados en su vida personal y les añade las ventajas de las automatizaciones para mejorar la productividad de los agentes del otro lado de la línea.
El temor a la tecnología
La segunda barrera que tiene el definir innovación como lo están haciendo hoy los líderes de las empresas es que se infiere que la innovación trae consigo la implementación de tecnología compleja. El temor a la tecnología hace que se vea la innovación como algo que sólo las personas con ciertos conocimientos en temas de IT y programación pueden manejar. Grave error.
La innovación si bien si tiende a estar respaldada por la implementación de algún tipo de herramienta tecnológica, hoy en día no se requieren de conocimientos muy profundos en términos de programación para implementarla. De hecho, la tendencia del mercado mundial es generar tecnología centrada en la experiencia del usuario para que estos, de manera intuitiva puedan acceder y utilizar todas las herramientas que hoy se encuentran disponibles. Es entonces tarea de las empresas conocer todas las herramientas disponibles e implementarlas dentro de la empresa con la confianza que van a ser usadas de manera adecuada por aliados y clientes.
Con todo lo anterior es necesario atender a esta otra definición de innovación, mucho más ajustada a la realidad de nuestro país. «Innovar es encontrar nuevos o mejorados usos a los recursos de que ya disponemos». – Peter Drucker. Para ilustrar el poder de la definición es necesario exponer lo que está ocurriendo actualmente en diversas industrias en Colombia y el resto de la región.
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Con la reducción en los costos de acceso a telefonía móvil y el incremento en la cobertura de datos móviles en el país, surgió un grupo de usuarios para los cuales el celular se convirtió en el portal a Internet y en su forma de interactuar con el mundo. Estos usuarios, considerados por la literatura como “mobile first” son claves para las empresas dado que no solo acceden a Internet desde su celular, sino que además coordinan su trabajo por medio de esta herramienta. Regularmente estas personas consideradas como “mobile first” desempeñan labores como domiciliarios, transportistas de carga, conductores de camión o bus, entre muchas más. Ellos no solo usan su celular para hablar con familiares o amigos y acceder a redes sociales, también reciben órdenes de servicio y reportan novedades a las empresas para las que trabajan desde su celular.
Entonces, ¿Por qué no usar este recurso y encontrar la forma de mejorarlo tal como lo dice Drucker? Eso es precisamente lo que están haciendo los líderes de empresas como Bavaria, Teleperformance, Frubana, Sura, Seguros El Libertador, Coosalud y más de 1.000 empresas más. Estas empresas a pesar de pertenecer a diversas industrias decidieron apostarle al celular de sus aliados para conectarlos y hacer de sus comunicaciones una experiencia más productiva.
Estas empresas líderes en innovación entendieron que la primera definición no es la correcta y al hacerlo vieron como la productividad de los agentes de servicio al cliente y comerciales incrementó exponencialmente. Dejaron atrás los correos que ya nadie contestaba, las llamadas telefónicas y los distractores de las aplicaciones de mensajería personal para dar paso a una herramienta pensada especialmente para el ámbito empresarial. Innovar en materia de comunicación dejó de ser un misterio y pasó a ser el secreto para escalar exponencialmente las operaciones de estas grandes empresas.
¿Cuál es el secreto?
Usar la mensajería de texto a la que están acostumbrados los usuarios mobile-first y agregarle automatizaciones superpoderosas de manera que se requieran menos agentes y se puedan atender más conversaciones y solicitudes a la vez. Adicionalmente, dándole acceso a las empresas a las métricas generadas de las conversaciones de manera que se identifiquen oportunidades de mejora y de automatización. Así, las empresas ahora no solo son más productivas, sino que además retomaron el control de las comunicaciones.
En esta época muchas empresas se dieron a la tarea de innovar en materia de comunicación con sus clientes. Si bien habían logrado mantener la relación con sus aliados y miembros de la cadena de suministro, los clientes pasaron de estar en contacto físico con las empresas y pasaron a estar recluidos en sus casas. Un nuevo reto de innovación en materia de comunicación. Una nueva oportunidad para probar que Drucker tenía razón.
En el caso de los clientes, estos pasaron de estar conectados desde su celular a trabajar desde casa usando su computadora, por lo que varias empresas intentaron implementar botones apuntando a aplicaciones de mensajería para comunicarse con sus clientes a través de la web. Si bien muchas empresas lo lograron con éxito, dado su tamaño y la industria a la que pertenecen, otras se enfrentaron a la imposibilidad de promocionar y hacer transacciones por medio de este tipo de aplicaciones, dadas las restricciones de los términos y condiciones.
Empresas en la industria de licores, no pueden contactar a sus clientes (institucionales o particulares) por medio de WhatsApp. Las empresas farmacéuticas, no pueden contactar a los médicos dada la imposibilidad de promocionar medicamentos. Como estas, muchas otras se encontraron con un mundo de restricciones. La innovación en este sentido surgió al implementar la herramienta que ya usaban con los aliados de la cadena de suministro, esta vez en la forma de un Progressive Web App. Al hacerlo, se acabaron las restricciones y se mejoraron los niveles de servicio al estar disponibles las 24 horas del día. Así las empresas más grandes están innovando para mejorar sus comunicaciones. Esto no debe ser algo lejano, sino algo constante, inherente a la empresa.
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