Comunicación Empresarial

Una comunicación empresarial efectiva permite que la organización se comunique interna y externamente de forma óptima para desarrollar su objeto social.

La productividad empresarial suele asociarse con factores financieros, tecnológicos, operativos y económicos. Las empresas buscan medirla, analizarla y aumentarla mediante nuevos procesos, herramientas, estrategias y sistemas de gestión. Sin embargo, existe un elemento que puede pasar inadvertido: la comunicación empresarial.

Horas de reuniones, correos, llamadas, instrucciones y reuniones de seguimiento hacen parte de la actividad cotidiana de cualquier organización. Cuando la información no circula de manera clara, o cuando un mensaje cambia de significado al pasar de una persona a otra, pueden aparecer errores, reprocesos, retrasos y decisiones equivocadas.

Por eso, revisar cómo se comunica una empresa también puede formar parte de una estrategia de productividad.

¿Qué es la comunicación empresarial?

La comunicación empresarial es el proceso mediante el cual se intercambia información dentro de una organización y entre esta y sus públicos externos.

Incluye la comunicación entre directivos y colaboradores, entre diferentes áreas, entre compañeros de trabajo y entre la empresa y sus clientes, proveedores y otros grupos relacionados con su actividad.

Desde esta perspectiva, la comunicación no consiste únicamente en transmitir mensajes. También implica que la información llegue al receptor adecuado, en el momento oportuno, mediante un canal apropiado y con un significado suficientemente claro para permitir una acción.

Según el planteamiento desarrollado en este artículo, la comunicación empresarial puede entenderse como un activo intangible de la organización, porque la manera en que circula la información puede influir en la coordinación del trabajo y en la capacidad de las personas para ejecutar sus responsabilidades.

¿Cómo influye la comunicación empresarial en la productividad?

La productividad puede entenderse como la capacidad de utilizar los recursos disponibles para pasar de una situación inicial a otra que produzca un resultado determinado.

En ese proceso, las personas necesitan información para saber qué hacer, cuándo hacerlo, con qué recursos y bajo qué condiciones.

Una instrucción incompleta puede generar una tarea mal ejecutada. Un dato que no llega a tiempo puede retrasar una decisión. Una modificación que no se comunica a todas las áreas involucradas puede provocar reprocesos.

Por ello, una comunicación empresarial efectiva puede contribuir a reducir errores derivados de información incompleta, ambigua o desactualizada.

La relación puede expresarse de una manera sencilla:

información clara → mejor coordinación → menos errores y reprocesos → mayor eficiencia operativa.

Esto no significa que la comunicación sea el único factor que determina la productividad. La tecnología, los procesos, los recursos, las capacidades de las personas y las condiciones del mercado también intervienen. Sin embargo, todos ellos necesitan comunicarse y coordinarse para funcionar.

¿Por qué los errores de comunicación afectan a las empresas?

Las empresas dependen de información que circula constantemente entre personas, áreas, sistemas y clientes.

Cuando un mensaje pasa por varios intermediarios antes de llegar a quien debe ejecutar una acción, aumenta la posibilidad de que se pierda información relevante, se interprete de otra manera o llegue fuera de contexto.

El problema puede hacerse visible en situaciones aparentemente sencillas: una instrucción que no especifica una fecha, un cambio de procedimiento que no se comunica a todos los involucrados, un requerimiento de un cliente que llega incompleto a producción o una decisión de dirección que se interpreta de manera diferente en cada área.

El resultado puede ser un error operativo, una demora o un reproceso que termina teniendo un costo para la organización.

Por eso, revisar la comunicación debería formar parte del análisis cuando una empresa intenta determinar por qué un proceso no está produciendo los resultados esperados.

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¿Cuáles son las principales barreras de la comunicación empresarial?

Una comunicación empresarial puede perder efectividad por diferentes razones. Algunas están relacionadas con el mensaje y otras con el canal, el contexto o la interpretación del receptor.

Entre las barreras más frecuentes se encuentran la información ambigua, el exceso de intermediarios, la falta de contexto, el uso de lenguaje innecesariamente complejo, los canales inadecuados, la información desactualizada y la ausencia de mecanismos para confirmar que el mensaje fue comprendido.

También existe un problema cuando la organización produce mucha información, pero no establece prioridades. Una gran cantidad de correos, reuniones y mensajes no necesariamente significa una mejor comunicación.

En ocasiones, el problema no es la ausencia de información, sino el exceso de ella.

¿Cómo mejorar la comunicación interna de una empresa?

Mejorar la comunicación interna no requiere necesariamente incorporar herramientas más sofisticadas. En muchos casos, el primer paso consiste en revisar cómo se están transmitiendo actualmente las instrucciones, decisiones y datos.

Una comunicación interna efectiva debe procurar que cada persona reciba la información que necesita para cumplir su responsabilidad.

Para ello, resulta conveniente definir con claridad:

• quién debe comunicar;
• qué información debe transmitirse;
• quién necesita recibirla;
• cuál es el canal apropiado;
• cuándo debe comunicarse;
• qué acción se espera del receptor;
• cómo se comprobará que el mensaje fue comprendido.

La claridad debe prevalecer sobre la complejidad. Una instrucción técnica puede requerir conocimientos especializados, pero eso no significa que deba utilizar un lenguaje más complicado del necesario.

La comunicación debe facilitar la acción, no convertirla en un nuevo obstáculo.

¿Por qué reducir los intermediarios puede mejorar la comunicación?

Una de las ideas centrales de este artículo es la relación entre los canales de comunicación y la propagación de errores.

Cuando una información debe pasar sucesivamente por varias personas antes de llegar a quien debe ejecutarla, cada intermediario puede introducir modificaciones, omisiones o interpretaciones.

Esto no significa que toda comunicación deba eliminar intermediarios. Las estructuras organizacionales necesitan responsables, niveles de decisión y controles. Sin embargo, cuando una información operativa necesita atravesar demasiados niveles para llegar a su destinatario, vale la pena revisar si existe una forma más directa y controlada de transmitirla.

El objetivo es reducir el llamado ruido de comunicación y conservar la información relevante durante el recorrido del mensaje.

¿Qué papel cumple la comunicación entre áreas?

La comunicación no ocurre únicamente entre jefes y colaboradores.

En una empresa, muchas actividades dependen de la interacción entre diferentes áreas. Producción puede necesitar información de ventas; servicio al cliente puede depender de operaciones; compras puede requerir información de producción; y la dirección necesita conocer lo que ocurre en cada una de estas áreas para tomar decisiones.

Cuando cada departamento trabaja con información diferente o persigue prioridades que no están coordinadas, aparecen dificultades de ejecución.

Por eso, un plan de comunicación empresarial debe considerar también los canales horizontales entre áreas.

La comunicación entre colaboradores y departamentos permite conectar procesos que, aunque estén organizados de manera independiente, hacen parte de una misma operación empresarial.

¿Cómo crear un plan de comunicación empresarial?

Un plan de comunicación empresarial debe establecer cómo circulará la información necesaria para que la organización pueda cumplir sus objetivos.

El punto de partida consiste en identificar qué información es crítica para cada proceso y quién necesita recibirla.

A partir de allí pueden definirse los canales, responsables, frecuencias y mecanismos de seguimiento.

No todos los mensajes requieren una reunión. Algunas instrucciones pueden transmitirse mediante herramientas de comunicación interna, mientras que determinadas decisiones pueden necesitar reuniones, documentos formales o espacios de coordinación.

La clave está en utilizar el canal de acuerdo con la naturaleza y urgencia de la información.

Un plan de comunicación también debería revisarse periódicamente. Los procesos cambian, aparecen nuevas herramientas y las organizaciones modifican sus estructuras. Por ello, los mecanismos de comunicación deben evolucionar junto con la empresa.

Comunicación empresarial y toma de decisiones

Toda organización genera información. Las actividades comerciales, operativas, financieras y administrativas producen datos que pueden ser utilizados para tomar decisiones.

Pero disponer de información no garantiza que las decisiones sean mejores.

Para que los datos sean útiles deben llegar a las personas responsables de interpretarlos y actuar sobre ellos. Si la información llega tarde, incompleta o fuera de contexto, pierde parte de su valor.

En entornos empresariales donde las decisiones deben tomarse con rapidez, esta situación adquiere especial importancia.

Por eso, la comunicación empresarial también debe analizarse desde la perspectiva de la información que la organización produce, comparte, interpreta y utiliza.

La comunicación empresarial como inversión en productividad

Cuando una empresa analiza sus niveles de productividad, suele revisar tecnología, maquinaria, procesos, recursos financieros o capacidades operativas.

Sin embargo, también debería preguntarse cómo está circulando la información.

¿Las personas reciben instrucciones claras? ¿Las áreas comparten los datos necesarios? ¿Los cambios se comunican oportunamente? ¿Los clientes pueden transmitir sus necesidades hasta quienes ejecutan los procesos? ¿Las decisiones llegan sin distorsiones a quienes deben aplicarlas?

Estas preguntas permiten identificar problemas que no necesariamente se solucionan comprando una nueva herramienta.

En ocasiones, antes de invertir en soluciones complejas, la organización necesita disminuir la incertidumbre que existe alrededor de la información que utiliza para trabajar.

Comunicación empresarial, disciplina y productividad

Una comunicación empresarial efectiva no consiste en comunicar más, sino en comunicar mejor.

La información debe fluir entre directivos, colaboradores, áreas y clientes de manera suficientemente clara para permitir que cada persona comprenda su responsabilidad y actúe en consecuencia.

No se trata de eliminar todos los niveles de una organización ni de convertir cada comunicación en un proceso burocrático. Se trata de reducir los obstáculos innecesarios que dificultan la circulación de información relevante.

Una empresa puede contar con tecnología avanzada y procesos sofisticados, pero si las personas no reciben información clara sobre qué deben hacer, cómo deben hacerlo y hacia dónde deben orientar sus esfuerzos, la operación pierde coordinación.

Por ello, revisar el plan de comunicación empresarial puede ser una forma de identificar oportunidades de productividad que no siempre aparecen en los indicadores financieros u operativos.

La comunicación es un activo intangible. Cuando se gestiona de manera clara y disciplinada, puede ayudar a conectar personas, procesos, decisiones y clientes alrededor de un mismo objetivo empresarial.

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