«La importancia de analizar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos para lograr los objetivos de la organización, es solo la base de los modelos o sistemas de gestión de procesos.»
A lo largo de la historia estudiosos de las organizaciones han introducido técnicas y modelos para lograr una manera más eficiente de gestionar los recursos y actividades. La evolución desde los agricultores que producían y vendían sus productos, el paso por la revolución industrial con su división del trabajo, hasta los modelos de gestión de procesos han transformado la forma en que producimos bienes y servicios para nuestro público objetivo.
Hasta hace unos meses se podía identificar tres tipos de organizaciones: las que no les interesan los procesos, las que nunca tenían tiempo de aplicar un buen análisis y gestión de los procesos, y por últimos las que sí entienden la importancia de aplicar una buena gestión de estos. Esta vez, le tocó a la pandemia por COVID-19 ser el generador del análisis de la gestión de nuestros procesos. Apareció la necesidad de actividades, movimiento e innovación para lograr la transformación necesaria para sobrevivir el impacto.
Llegó ese momento donde se paraba de producir o se adoptaban nuevos procesos. La mayoría de estos, las organizaciones ignoraban, los negaban o temían por la aplicabilidad en su rubro. Pero llegó el tiempo donde alinear la estrategia con los procesos y estos con la estructura fue vital. La flexibilidad y el dinamismo que aporta la tecnología sin importar el tamaño de la organización fue base primordial para analizar y gestionar los procesos que realmente agregan valor a la cadena.
La “nueva normalidad” comenzó el día 1 de las cuarentenas totales o parciales. La organización debió analizar y modificar los procesos en su mayoría con menos personal y con un cliente más exigente. Ese consumidor que no estaba acostumbrado a esperar productos en la casa o el que sí, pero ya no está dispuesto a esperar dos días. En cualquiera de los dos casos lo importante era comparar y obtener en la misma transacción una mejor atención y agilidad en los proceso, la necesidad de inmediatez se propagó a todos los mercados y no todos estaban preparados.
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No hay dudas que la estrategia y los objetivos planteados por las organizaciones deben cumplirse para generar beneficios. Pero más importante aún, el análisis de las tareas y actividades que se ejecutan en los procesos deben centrarse en las que verdaderamente sí aportan valor al cliente.
Simon Sinek, comunicador motivacional de estrategia en una charla TED aportó la siguiente idea: “Los líderes nos dan la oportunidad de probar y fracasar, y luego nos dan otra oportunidad de intentarlo para triunfar”. Esto no difiere para nada del ciclo: “Planear, Hacer, Verificar, Actuar”, que W. Edwards Deming se introdujo en Japón en 1950. Pero la ventaja del 2020 radica en el requerimiento actual del cliente: “la inmediatez”.
Es por ello que el indicador más relevante que se debe adoptar para el análisis y medición es la “Satisfacción del cliente”. Se debe aprovechar al máximo las oportunidades tecnológicas como: apps, redes sociales, boots entre otros; para medir de manera constante e inmediata si los procesos están siendo eficientes, generando valor y creando una ventaja competitiva sostenible en el tiempo.
La importancia de analizar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos para lograr los objetivos de la organización, es solo la base de los modelos o sistemas de gestión de procesos. En tiempos vertiginosos como los actuales, alinear la estrategia con la cultura organizacional y un buen plan de comunicación son actividades claves en nuestro mapas de procesos.
Revisar con periodicidad las relaciones inter e intra procesos, enfocarnos en visualizar y preparar un equipo de trabajo dispuesto a los cambios. Es fundamental para esto último impulsar políticas de gestión humana enfocadas en las competencias, en sistemas de retribución y promoción emocionales. Y algo muy necesario en la mayoría de las organizaciones es cambiar nuestros estilos de dirección: solidaridad y empatía con todos nuestros stakeholders en esta “nueva normalidad”.
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