«Las empresas con visión a futuro hacen bien en avanzar hacia una nueva estrategia basada en la gestión de la experiencia, centrándose en optimizar y personalizar las experiencias que crean y ofrecen.»
En una época en la que la conexión se ha vuelto más fácil y más compleja, los seres humanos siguen queriendo ser escuchados y comprendidos. Queremos asegurarnos de que lo que decimos tenga un impacto y que nuestros puntos de vista importen.
Esto, tal vez, se observa más frecuentemente en la relación entre empresa y cliente. Establecer una conexión profunda y significativa con el cliente requiere no solo escuchar sus necesidades, sino demostrar comprensión y atención. Con las barreras para cambiar de marca a menudo a un clic de distancia, la experiencia se ha convertido en el factor clave de diferenciación entre los clientes que se quedan o se van a otro sitio.
Las empresas con visión a futuro hacen bien en avanzar hacia una nueva estrategia basada en la gestión de la experiencia, centrándose en optimizar y personalizar las experiencias que crean y ofrecen.
¿Por qué centrarse en la experiencia del cliente?
El 91 % de los directivos de las empresas ahora creen que la orientación al cliente es una prioridad absoluta y esencial para impulsar el crecimiento. No se equivocan. Nuestro estudio reveló que 8 de cada 10 personas piensan que la experiencia del cliente debe mejorar en múltiples áreas y 2/3 de los clientes creen que las empresas deben responder mejor a los comentarios.
Más del 60 % de los clientes afirman que las empresas deben preocuparse más por ellos y que, en consecuencia, consumirían más. Las empresas pueden hacer grandes progresos si se aseguran de comprender las necesidades de sus clientes y actuar según ellas. Además, el no hacerlo supone un riesgo añadido. Nuestro estudio demostró que sus resultados finales están en riesgo cuando se descuida la experiencia del cliente, hasta en un 9.5 % de sus ingresos. Para las marcas que buscan crecer, la transformación de la CX no es algo agradable, es una necesidad.
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Las etapas de madurez de la experiencia del cliente
Para las marcas, el éxito proviene de comprender las necesidades y expectativas de los clientes. Aprovechar las emociones de los clientes para diseñar productos y servicios significa que puede crear experiencias positivas y memorables más fácilmente. Sin embargo, dominar el arte de la orientación al cliente no es un proceso fácil. Requiere un cambio cultural dentro de la organización, facilitado por la aceptación de los colaboradores en todos los departamentos. Después de trabajar en diferentes industrias y mercados con una variedad de marcas, sabemos que construir el impulso de CX no es una victoria rápida. A menudo lleva dos o tres años, a veces incluso más.
La transformación de CX generalmente ocurre en cuatro fases de madurez:
- Establecer: La marca sienta las bases y define la orientación al cliente como una de sus máximas prioridades. Comienzan a cambiar su enfoque hacia los clientes y a crear conciencia sobre CX y por qué es importante. Se establecen actividades esporádicas de CX.
- Desarrollar: la marca reconoce la necesidad de un cambio organizacional profundo para permitir una transformación CX exitosa. Definen qué es CX y configuran herramientas y procesos más efectivos. Se lanza un programa CX para mejorar la entrega de CX.
- Comprender: los comentarios de los clientes guían las decisiones comerciales y las relaciones con los clientes se fortalecen significativamente. La marca ve y comunica el éxito y continúa incorporando el pensamiento y el comportamiento centrados en el cliente en la organización. Todas las actividades de CX están alineadas y los procesos están automatizados. El valor de CX se mide y se utiliza para mejorar la confianza en el programa e incorporar el cambio.
- Mantener: el impacto en el crecimiento del negocio es visible. La marca logra un alto nivel de madurez CX. La promesa de la marca y las experiencias reales del cliente están alineadas. Se requiere más inversión para mantener el impulso y el compromiso de deleitar continuamente a los clientes en los momentos importantes.
¿En qué punto se encuentra tu empresa? ¿Dónde se encuentra tu organización en este viaje? ¿Y cómo puedes ganar impulso y alcanzar el siguiente nivel de madurez de la CX?
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