«Es crucial que los posibles agentes reciban mucha capacitación exhaustiva, por lo que una vez que los agentes llegan al trabajo, alcancen los indicadores clave de rendimiento (KPI) desde el primer día.»
Existen muchos desafíos cuando se trata de reclutar el talento adecuado. Según The Conference Board, el 69 por ciento de los gerentes generales planean expandir su fuerza laboral, pero el 74 por ciento dijo que tiene problemas para atraer a personas calificadas.
Este es el momento de reflexionar sobre cómo atraer y retener a los mejores talentos para sus centros de contacto. Pregúntese: ¿Tienen los salarios más competitivos, un sistema de recompensa adecuado, una cultura de trabajo positiva y oportunidades para el desarrollo profesional? Al invertir en estas variables, tendrá una red más amplia para los potenciales postulantes y de esta forma mejorará la forma en que los potenciales empleados perciben su empresa. El siguiente paso es asegurarse de que cada candidato del centro de contacto tenga las habilidades requeridas para el cargo en el proceso de selección.
Algunas consideraciones para contratar futuros agentes:
- Experiencia: Todos los postulantes deben tener las habilidades básicas que usted requiere. Esto incluye habilidades técnicas y blandas, así como la capacidad de aprender en el trabajo. Debe encontrar los agentes adecuados para el nivel de servicio y el proyecto adecuados.
- Idioma: Ponga a prueba sus habilidades lingüísticas durante el proceso de entrevista. No confíe simplemente en las certificaciones.
- Estabilidad Laboral: Verifique con qué frecuencia han cambiado de trabajo en su carrera. Evite contratar agentes que cambiaron de trabajo reiteradamente en menos de un año.
- Actitud: Evalúe cómo han abordado los desafíos difíciles en el pasado y cómo pudieron resolverlos. ¿Presentaban una actitud positiva? Las habilidades blandas son absolutamente críticas para mantener los altos resultados de satisfacción del cliente.
Cambiar la demografía requiere cambiar la estrategia de reclutamiento. Según CNBC, se estima que 61 millones de miembros de la Generación Z (EEUU) están listos para ingresar al mundo laboral. Como resultado, las empresas deben hacer que el proceso de reclutamiento del centro de contacto sea mucho más divertido e interactivo. Según ejecutivos de RRHH, la Generación Z quiere conectar con la empresa, su cultura y su propósito. Marcas consistentes y memorables con historias realmente atraen a este grupo demográfico. Quieren tener una conexión personal con la empresa.
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Una vez que un agente se une al equipo, ¿Qué hace para mantenerlo comprometido? La clave es trabajar con un equipo de recursos humanos y operaciones de primer nivel que trabaje en cohesión para iniciar el proceso de incorporación. Respecto de la capacitación, si no sigue el proceso correcto de contratación y selección, puede terminar luchando constantemente contra el abandono que generalmente ocurre durante el ciclo de capacitación.
Si está contratando personas solo para lograr un plan de aceleración comprometido o «manejar el abandono para llenar los asientos”, corre el riesgo de contratar agentes con habilidades inadecuadas y falsas expectativas respecto del rol para el que están siendo capacitados. La transparencia y la comunicación abierta durante el proceso de contratación, junto con la retroalimentación proactiva del aprendiz y el capacitador durante los primeros días de capacitación son imprescindibles, y reducirán el abandono temprano durante la fase de capacitación. A continuación, presentamos una lista de chequeo recomendada para la capacitación de sus agentes:
- Capacitadores: Es fundamental tener un capacitador calificado con experiencia.
- El número de aprendices por clase es crítico: Trate de tener un capacitador por cada 20-25 agentes.
- Anidación: Por lo general, los especialistas en capacitación deben practicar la «anidación p Nesting » tomando llamadas en vivo como parte de su entrenamiento con alguien que los siga. Pueden pasar de 2 a 3 semanas hasta que los nuevos agentes puedan hacer estas llamadas en vivo por su cuenta.
La capacitación en servicio al cliente rendirá grandes beneficios para las empresas que se adhieren a ella. Es crucial que los posibles agentes reciban mucha capacitación exhaustiva, por lo que una vez que los agentes llegan al trabajo, alcancen los indicadores clave de rendimiento (KPI) desde el primer día. Cuanto mejor se ajusten y más informados estén los agentes, mejor será su retención y, más importante, mejor será la experiencia de su cliente.
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