«Nos encontramos con prácticas de cobro de deudas que hostigan, que acosan, que vulneran los derechos de los endeudados y violan, en muchos casos, su privacidad.»
Una investigación de la Universidad de Southampton, de Inglaterra, demostró que las personas con deudas tienen tres veces más probabilidades de tener un problema de salud mental que las que no están endeudadas.
El trabajo analizó cómo las deudas económicas afectan a los seres humanos, ya sea por pagos aplazados con tarjetas de crédito, préstamos o hipotecas, y se descubrió además que eran más propensas a sufrir depresión, drogodependencia y psicosis.
Otro estudio, titulado El alto precio de la deuda: la deuda financiera de los hogares y su impacto en la salud física y mental, reveló que el endeudamiento aumenta la presión arterial y el riesgo de hipertensión o de sufrir un ACV.
La pandemia del COVID-19 también ha dejado una marcada huella en la salud de las personas, según un estudio global de Qualtrics, que demostró que un 42% de las personas ha sufrido un deterioro en su salud mental, un 57 % tuvo un aumento de la ansiedad y un 53 % dijo estar triste.
Y aún ante este panorama, nos encontramos con prácticas de cobro de deudas que hostigan, que acosan, que vulneran los derechos de los endeudados y violan, en muchos casos, su privacidad. ¿Qué puede salir mal de esta combinación? En morosidad, el sector tiene una media del 20% de tasa de recuperación y las compañías a las que venden la deuda, solamente logran recuperar un estimado cuatro centavos por cada dólar.
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Es momento de cambiar, un deudor no es un conglomerado ni un número, un cliente es un ser humano con emociones, con una realidad, con un contexto. Y si no se toman en cuenta estas variables, la cobranza seguirá en decadencia.
Virar hacia lo humano
Las empresas de cobranza tienden a perseguir, a como dé lugar, la consagración del pago, sin entender que en la empatía y humanización de ese trato hacia el cliente, se juega el compromiso de pago y hasta la fidelización.
Analizando variables emocionales y psicológicas y, partiendo de esa base, generando estrategias de cobranza personalizadas y empáticas, las empresas se aseguran de cubrir un déficit que presenta la mayoría, que es el de no conocer a sus clientes.
Entendiendo el contexto de nuestro cliente, conociendo su historia, la vía y hora en que prefiere que se le contacte, asignando al ejecutivo indicado, entre otros factores, se incrementa la eficiencia en las estrategias de cobro y, a la vez, nos preocupamos por el bienestar y la salud de las personas.
Y esto no es sólo beneficioso para el ser humano endeudado, sino que las empresas de cobro también ven resultados positivos: consiguen elevar sus tasas de recuperación, disminuyen sus costos operativos, priorizan las acciones de cobranza, aumenta la retención de clientes, y su lifetime value y mejoran el know your customer.
¿Qué impacto crees que generaría para las empresas y los consumidores una estrategia de cobranza con un enfoque más humano? Los invito a dejarme su postura en los comentarios.
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