«Gestionar todas las tareas en función del concepto de customer intelligence, implica gestionar los datos que tenemos de nuestros clientes con el objetivo primordial de conocer más sobre sus acciones con respecto a nuestro negocio y luego provocar que su experiencia con la marca sea inolvidable.»
En esta época de cambios y de evolución constante en el mundo de los negocios, la experiencia de compra de los consumidores tiene un fuerte componente emocional. Hoy, más que nunca, las marcas que demuestren estar cerca de sus clientes y que puedan predecir sus necesidades, serán capaces de brindar la mejor experiencia del cliente (CX).
Este tema se convirtió clave en nuestros días. ¿Por qué motivo? Simplemente, porque los clientes eligen a las marcas de acuerdo, justamente, a la calidad y características de valor del viaje del cliente (customer journey) que les brindan las marcas y al modo en que personalizan las propuestas de valor hacia ellos. Ya no es suficiente con ofrecer los mejores productos o servicios, orientados en precio o calidad.
Ante este nuevo escenario de cambios en la mirada del consumidor, las organizaciones no tienen opciones: la nueva prioridad es poner al cliente en el centro de sus estrategias organizacionales. De hecho, hasta los nuevos KPI deben estar totalmente centrados en el consumidor, abriendo espacio a métricas que midan su nivel de conexión con la marca, su “engagement” o compromiso con ella.
Para estos fines, la investigación de mercado convencional no es suficiente. Hoy, las marcas deben aprovechar el customer intelligence de manera ágil (idealmente en tiempo real) e integral. La transformación digital, inteligencia artificial, las tecnologías mobile y el mundo de las redes sociales ofrecen un mundo de datos valiosísimos a la hora de acercarse a los consumidores o prospectos. Y luego herramientas como las plataformas de data mining, inteligencia artificial y machine learning ayudan a alcanzar un conocimiento profundo de los consumidores y contribuyen de gran forma, a diseñar las mejores experiencias en los canales. Hoy más que nunca, sabemos los gustos y preferencias de los consumidores, cómo son sus expectativas y deseos y hasta cómo se sienten.
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Customer Intelligence
Gestionar todas las tareas en función del concepto de customer intelligence, implica gestionar los datos que tenemos de nuestros clientes con el objetivo primordial de conocer más sobre sus acciones con respecto a nuestro negocio y luego provocar que su experiencia con la marca sea inolvidable. Para ello es importante en primera instancia, recopilar datos (en principio de fuentes internas, luego de externas), y luego, procesarlos, analizarlos, e interpretarlos.
El punto clave es la manera en que se analizan los datos para convertirlos en estrategias accionables para atender mejor al mercado objetivo y tomar buenas decisiones. La empresa puede traducir esos insumos de customer intelligence para obtener 5 indicadores claves para convertirlos en ventajas competitivas como:
- Optimizar la efectividad de las ventas, disminuyendo esfuerzos y potenciando el número de clientes.
- Comprender y entender profundamente las verdaderas necesidades de los consumidores, descubrir la mejor forma de atenderlos y crear una sólida estrategia de cliente que “conecte” mejor con ellos.
- Predecir y determinar la rentabilidad que aportará el cliente en el período de la relación con tu empresa (Customer Lifetime Value).
- Retroalimentarse de ideas innovadoras que contribuyan a enfocarse en los clientes para ser capaces de crear verdadero valor para ellos.
- Vincularse profundamente con los clientes, generar el más alto nivel de lealtad y construir relaciones a largo plazo.
En el actual escenario y también a futuro, las empresas exitosas serán las que se enfoquen en poner en el centro de su organización la experiencia de sus clientes. Y para lograrlo tendrán que conocerlos mejor, “afinando” cada vez más sus prácticas de customer intelligence. ¿Y en tu organización estás listo para implementar Customer Intelligence?
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