«Estructurar una estrategia omnicanal efectiva, teniendo presente las oportunidades para pronosticar el comportamiento del cliente y generar una conexión estable, que se traduzca en lealtad.»
La omnicanalidad continúa representando uno de los temas más relevantes en la agenda de las empresas para 2021, debido a las posibilidades que ofrece en el relacionamiento con el consumidor, que se han fortalecido gracias a la apropiación y uso constante de la tecnología para generar un vínculo comercial, por lo tanto, es importante la adopción de una estrategia omnicanal que supere las barreras del distanciamiento, considerando el importante incremento en ventas de los canales digitales registrado en 2020, como es el caso de los mercados en línea, representando un 47%, los sitios web minoristas y las apps con un 26%, los demás sitios web con un 18% y los puntos de compra digitales emergentes un 9%, demostrando esta última cifra un porcentaje significativo, si se evalúa desde su reciente adaptación al medio.
En 2019, el 48% de las empresas inmersas en e-commerce alrededor del mundo, ya pensaban la estrategia omnicanal como uno de los factores de mayor relevancia para el 2020, sin imaginar la coyuntura que estaba por suceder y en la cual, hubo importante incidencia de la aceleración del comercio electrónico que desplegó otro conjunto de tácticas para llevar más tráfico al canal digital sin descuidar la experiencia presencial, en la que se realiza la compra en línea y se recibe el pedido en la tienda, es el caso de Estados Unidos, que para junio de 2020 registró un 15% de compradores que incrementaron esta práctica a raíz del confinamiento y un 63% en ventas omnicanal. América Latina ha experimentado recientemente una buena aceptación de dicha estrategia como medio para descongestionar los envíos teniendo en cuenta la complejidad de la última milla.
Teniendo claro que la omnicanalidad pone al alcance de consumidores, más métodos de compra y que la crisis social nos obliga a adoptar nuevas formas de aproximación, el e-commerce ha experimentado una evolución acelerada, impulsado por el acceso a internet que en Europa alcanza un 86,5%, la comunidad de estados independientes un 74,2%, América registra un 71,8%, la liga de estados Árabes un 57,1%, Asia y Pacífico un 50,9%, África un 17,8% y alrededor del mundo se registran 22 mil millones de visitas a sitios web minoristas.
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De este modo, la experiencia evoluciona a ritmo de inmediatez, establecidos por los consumidores que con necesidades prácticas exigen una experiencia rápida, sencilla y confiable, hablamos entonces de la adaptación a sistemas de pago electrónico que hasta 2019 mantenía una tasa de consumo moderada, sobre todo en países Latinoamericanos donde la cultura de comercialización en línea mantenía posturas de desconfianza y otras barreras de dificultad como el uso de internet, sin embargo hacia el primer semestre de 2020, países de esta región como Chile (51%), México (49%), Brasil (46%) y Perú ( 42%) utilizaron e incrementaron los métodos de pago en línea; no obstante, la corona en inmersión a estos sistemas de pago se la lleva Alemania, registrando un 75% de pagos en línea, seguido de India con un 67% y España alcanzando un 66%.
El e-commerce llegó para quedarse, se proyecta un incremento significativo en ventas que Latinoamérica viene afianzando y que en Colombia para el 2024 se estima representará un 92%, así mismo en Argentina, país que ha realizado esfuerzos importantes para fortalecer el comercio electrónico, se espera que alcance para el mismo año un 153% de sus ventas, así mismo Brasil un 74%, México un 70%, Perú un 121% y en el resto de la región se espera un crecimiento de aproximadamente 116%.
Lo importante en los canales de venta para generar una verdadera estrategia omnicanal, es lograr vincularlos entre sí, para integrarlos de forma sólida, en donde por ejemplo; una interacción con un cliente de LinkedIn, pase por comunicación de emails y luego termine en la oficina oficializando un negocio, esto último será relativo considerando las múltiples opciones que la tecnología nos ofrece para digitalizar documentos, sin embargo, sea cual sea el canal en el que inicie una comunicación, lo importante es utilizar esta interconexión para lograr experiencias positivas, pues actualmente, el precio no es el único factor de decisión, de hecho se trata de cómo facilitamos el proceso a través de diferentes tácticas, entre ellas, las entregas el mismo día, los envíos gratis, descripción detallada de artículos, tipos de comunicación para cada canal teniendo presente el perfil del cliente objetivo.
Considerando la importancia de saber estructurar una estrategia omnicanal efectiva, teniendo presente las oportunidades para pronosticar el comportamiento del cliente y generar una conexión estable, que se traduzca en lealtad. Desde la logística darle poder a la información a través de la tecnología, superando los retos que propone el e-commerce para la última milla, movilizando las cadenas de distribución, y siendo el mejor apoyo para fidelizar a los clientes mientras entregamos valor a toda su operación a través de información cuantificable.
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