«En la práctica de protección al consumidor y de comercio electrónico se orienta a la protección de empresarios, asesorando sus actividades de comercio electrónico con el propósito de disminuir riesgos y garantizar el ingreso al mercado digital.»
El auge del comercio electrónico es una realidad y el futuro para muchos comerciantes. En múltiples ocasiones los empresarios, ya sea emprendedores o que tengan proyectos consolidados, se enfrentan a la necesidad de extender su rango para cubrir el mercado de forma digital y a distancia. Tal ejercicio supone, claramente el tener que sortear múltiples retos desde lo comercial y, aunque menos previsible, lo legal.
Es claro entonces que son muchas las ventajas de embarcarse en el proyecto de conquistar el mercado electrónico y llevar los productos y servicios al consumo online, pero también debe tenerse en cuenta que los retos logísticos y de mercadeo deben aunarse a las posibles dificultades legales que surgen de las normas de protección al consumidor.
Normalmente, suele abarcarse este asunto desde la óptica de protección al consumidor electrónico, pero un asunto que se pasa por alto es que los empresarios también necesitan conocer sus derechos y obligaciones y tomar las medidas necesarias para protegerse de posibles incumplimientos en los que puedan recaer por desconocimiento de las reglas de protección a los consumidores, que les son aplicables al incursionar en estas actividades de comercio electrónico.
Dos aspectos muy relevantes saltan a la vista como riesgos potenciales en la protección del consumidor electrónico. El llamado “retracto” y la denominada “reversión del pago”. Mediante el primero, el consumidor puede arrepentirse del negocio realizado dentro de los 5 días hábiles siguientes al contrato, o el no recibir el producto comprado, sin tener que alegar motivo más que su deseo de arrepentirse. En la reversión del pago, el consumidor puede alegar causales específicas (como desconocer la transacción o similares) para exigir que su entidad bancaria le devuelva el dinero de la compra. En tal caso, de acuerdo con la regulación vigente, la entidad bancaria devolverá el dinero al consumidor sin dar oportunidad alguna al empresario para alegar o defenderse. Así, si este desea reclamar, deberá demandar al consumidor ante los jueces.
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En la práctica de protección al consumidor y de comercio electrónico se orienta a la protección de empresarios, asesorando sus actividades de comercio electrónico con el propósito de disminuir riesgos y garantizar el ingreso al mercado digital con todas las protecciones posibles y las barreras de ingreso legales debidamente identificadas.
En estos aspectos, la mejor protección que puede darse al empresario en materia de comercio electrónico recae en la capacitación adecuada sobre los derechos de los consumidores y las medidas a tomar para evitar reclamaciones, así como la estructuración de documentación adecuada con términos y condiciones, aceptaciones de los mismos y manejo adecuado de los datos personales, atendiendo los riesgos legales de forma anticipada y evitando demandas y pérdidas por esto en el futuro.
Así, contar con soportes claros, de la aceptación de los términos y condiciones de productos y servicios por parte de los consumidores, permitirá al empresario comprobar que el consumidor no tiene soporte para su reclamación y estaba (o debía estar) suficientemente enterado de sus derechos y los términos de uso del bien o servicio. Esto abre la posibilidad de exigir al consumidor cumplir con la única obligación específica a esto que la ley le impone: informarse adecuadamente sobre el servicio o producto que adquiere.
No debe perderse de vista que la protección al consumidor parte de un abierto y autorizado sesgo a favor del consumidor, con el propósito de defenderlo como la parte débil del negocio. Esto implica necesariamente que los empresarios deben prepararse aún más para poder entrar al mercado electrónico con sus productos y servicios.
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