«El CRM se ha convertido en un modelo de servicio en la nube, orientado a cumplir todas las expectativas que los empresarios tienen con su marca.»
El 2020, tiempo de digitalización total o parcial empresarial, una época en la que la competencia es persistente y el enfrentamiento ante las grandes exigencias de los consumidores, hacen que la batalla sea más difícil, por lo que se hace oportuno adquirir las herramientas necesarias para salir victoriosos.
En contraste con lo anterior, las organizaciones se enfrentan a los retos de una pandemia mundial por lo cual el proceso de transformación digital se ve mucho más acelerado y si bien es cierto, no todas las compañías pueden tomar medidas netamente digitales, pero hay quienes sí y esto se traduce a una gran oportunidad de crecimiento.
Ahora, la gran apuesta para obtener los resultados deseados se traduce a tres palabras Customer relationship management o mejor conocidas por sus siglas CRM. Este sistema es conocido por mejorar el manejo de las relaciones con el cliente, la reducción de las inversiones y aumento en la cifra de las utilidades, pero va más allá, es innovación en el campo de software.
La pandemia aceleró que todos estemos en Internet y herramientas es importante contar con herramientas que ayuden a obtener y retener clientes de forma sencilla y por Internet, ya que te acerca al mundo, a donde están los nuevos clientes, te transforma digitalmente. Hoy más que nunca, es indispensable contar con herramientas que les permitan a los empresarios acercarse y montarse en esa transformación digital y virtualizar sus negocios y sus equipos, para optimizar sus procesos y así adquirir más clientes y retener los actuales. Entonces,
¿En realidad es tan especial el CRM?
El CRM se ha convertido en un modelo de servicio en la nube, orientado a cumplir todas las expectativas que los empresarios tienen con su marca. El crecimiento en la implementación de esta herramienta se debe a que los beneficios que ofrece son los suficientes para contrarrestar las exigencias a las empresas con respecto a la atención de los clientes, en las distintas áreas (mercadeo, ventas y servicio al cliente) y todo girando en torno a la mejora de la experiencia de los compradores.
El complemento entre la implementación de un CRM y toda la estrategia de marketing digital es la clave para asociar las diferentes fuentes de prospección, de esta forma toda la gestión entre el área de mercadeo y comercial será mucho más efectiva. Allí es cuando surge la necesidad por optimizar la selección de los prospectos, pues este sistema contribuye a la recolección e identificación de perfiles de usuarios mejor calificados para adquirir tu producto o servicio. Esto permite centralizar los esfuerzos para redireccionar las estrategias de acuerdo a las necesidades.
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Así mismo, al ser una herramienta personalizable es posible hacer zoom sobre ciertos segmentos, sus comportamientos, características, etc. De manera que se logre diseñar contenido para cautivarlos y generar la venta. Ahora bien, la personalización abarca la opción de métricas, automatización de tareas (mails, actividades, etc.), administración de las bases de datos y mucho más.
Un gran número de gerentes de ventas se han visto afectados por no saber qué resultados obtiene su equipo y se apartan un poco del control estadístico del trabajo de su área. Por ejemplo, limitarse a medir (manualmente) el número de ventas en el mes. Lo anterior evita visibilizar toda una red de métricas que los equipos dejan pasar y se torna difícil llegar a las metas deseadas.
A partir de esto, el sistema CRM crea la opción de realizar todos los gráficos e informes posibles, como el número de prospectos, presupuesto ganado, inversiones realizadas, cotizaciones enviadas, negocios conseguidos, tiempos de cierre de los negocios, motivos de pérdida, actividades realizadas, etc. Todo esto enmarca un nuevo reto para los equipos, ya que se enfocan en lo que deben, hay una sana competencia y alcanzan los resultados deseados. Aportar el uso de un CRM no denota el renunciar a los demás sistemas informáticos que ya se tienen en la empresa, actualmente se encuentran muchos ejemplares que permiten sincronizar los datos y centralizar todo desde un solo lugar.
Adicionalmente varias herramientas CRM también vienen con versiones móviles, aplicaciones que permiten ver gran parte de lo que se tiene en la versión web, como la etapa de venta de los negocios, las tareas pendientes y además, en los mejores casos viene con integraciones con WhatsApp, correo electrónico y hasta llamadas directamente desde la App, en resumen es posible gestionar a los clientes desde el bolsillo y desde cualquier lugar.
Una empresa que no cuente con un sistema CRM, estará más alejada de sus clientes actuales y de la adquisición de unos nuevos. De acuerdo con la firma consultora E Squared, el 91% de las empresas estadounidenses que cuentan con 10 empleados o más, ya cuentan con un sistema CRM.
Lo ideal es que cada empresa encuentre la herramienta que se adapte a sus necesidades, que busque la asesoría adecuada para evaluar si vale la pena la inversión. Al mismo tiempo, la organización que decida adquirirlo debe estar abierta a espacios de capacitación para sus empleados, por lo cual de su usabilidad depende el éxito de la misma.
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