En la era de la digitalización empresarial han surgido diferentes herramientas que aportan a las compañías a lograr esta convergencia de manera exitosa. CRM es uno de los instrumentos más eficaces que ayuda a cumplir el objetivo de la digitalización, práctica que debe realizarse de manera imperativa, ya que los expertos indican que quienes no emprendan el rumbo estarán llamados a desaparecer o a tener negocios obsoletos.
“La toma de decisiones oportunas y basadas en la recopilación de información del cliente por medio de CRM, se ha convertido en una necesidad sobre la cual las compañías deben trabajar para ofrecer un servicio de alta calidad y diferenciado frente a su competencia ;lo que tendrá como resultado la satisfacción y fidelización de sus clientes”, señala Julio César Cortés, director comercial de Softland Colombia.
“Este software permite a las empresas potenciar el conocimiento de sus clientes y con base a ello tomar decisiones oportunas y estratégicas, tanto a nivel de satisfacción, como de rentabilidad de su negocio”
“El CRM potencia el desarrollo de las compañías debido a que por una parte pueden desarrollar todo el proceso de prospección de nuevos clientes y por otro, desarrollar nuevas estrategias comerciales para su base de clientes existentes, asegurando resultados exitosos”, resalta Rosana Núñez Porzio, directora corporativa base instalada de Grupo Softland.
“Con esta clase de software las compañías logran mantener unificados y actualizados los datos de sus clientes, su información histórica, datos de contacto, preferencias en productos que consumen y servicios que utilizan, entre muchos otros. Todo en un solo lugar y de forma centralizada, manteniendo a resguardo uno de sus principales activos: sus Clientes. También les permite registrar las distintas interacciones que sus clientes sostienen con las diferentes áreas de su compañía, de tal forma que al interior todos tengan a la mano los antecedentes a la hora de brindarles una atención. Sumado a ello, si CRM se integra con un ERP (Enterprise Resource Planning), el potencial de información disponible se incrementa en CRM.”, puntualizó Núñez.
Hasta hace algunos años el CRM era un lugar de registro de datos generales de los clientes para analizar comportamientos solamente cuando el cliente presentaba quejas. Ahora la tecnología cuenta con inteligencia de negocios y departamentos de trabajo más preparados, los cuales deben ser capaces de prever cómo será el comportamiento de los clientes, quienes no solo desean que se les solucione los inconvenientes cuando surgen, sino que requieren que se eviten antes que ocurran. Esa es una de las formas de brindar valor agregado y fidelizarlos.
Algunos CRM tienen la capacidad de analizar si su equipo comercial está cumpliendo con los objetivos trazados, examinando el rendimiento de cada integrante, con el fin de establecer estrategias adicionales para revertir o mejorar los resultados. Herramienta que perrmite un fácil acceso a los datos, ya que usted puede ingresar a él desde cualquier punto o dispositivo móvil que cuente con conexión de internet, permitiéndole el seguimiento de todos aquellos procesos que requieren vigilancia y supervisión constante. En cuanto a seguridad, le facilita accesos a las personas que considere deben manejar la información y en las que se tiene plena confianza.
Trabajo cultural
Cortés, analizó cómo está el país en atinoamérica, en este sentido informó que hay una cultura muy básica de implementación y no existe una tendencia hacia digitalizar este tipo de datos, pero “se ve un crecimiento más acelerado en las empresas de retail que, por lo general, son grandes compañías o multinacionales”.
También afirma que se debe trabajar para hacer más fuerte esta cultura que empezó a hacerse más visible hace cinco años, pero de manera lenta; será necesario que los empresarios entiendan de los beneficios al entrar de lleno en la era de la digitalización. En este sentido, Núñez recalca que “el compromiso que tengan los colaboradores de la compañía en la mantención de la información actualizada en CRM resultará indispensable para que funcione de manera correcta y se obtengan los resultados esperados”.
Es claro que el CRM ha ganado relevancia en los equipos comerciales y de mercadeo, ya que gracias a sus diferentes herramientas facilita el trabajo y el manejo de la gran cantidad de información que estas áreas deben operar en las compañías. Si están bien estructuradas podrán perfilar clientes de manera acertada.
