Como nunca Latinoamérica está siendo atacada por hackers, impostores y ladrones cibernéticos, resultado de la aceleración digital que ha traído el confinamiento. En algunos casos la paranoia puede poner en riesgo la experiencia, así que es clave tener presente que no hay digitalización sin confianza, y no hay confianza digital sin una buena experiencia. Por lo tanto, se requiere cuidar del almacenamiento y procesamiento de datos sensibles como números y documentos de identidad, información personal o financiera, catálogos y productos relacionados con compras que puedan darse para suplantaciones en la entrega, etc.
La seguridad de un sistema de comercio electrónico puede ser afectada por amenazas como la inserción de código malicioso que puede exponer al usuario con páginas que busquen hacer intentos de phishing, malware u otros (Cross-site scripting – XSS), que la víctima provea información sensible que permita suplantar su identidad para hacer compras en su nombre (Phishing), el robo de datos de tarjetas de crédito con información personal de sitios de comercio electrónico o pasarelas de pago (E-skimming), la implantación de un código con un algoritmo de consulta a una base de datos para que el atacante pueda acceder a manipular la información (Inyecciones de SQL) o un tipo particular de malware que bloquea su sistema hasta que se pague por el rescate del mismo (Ransomware).
Por todo lo anterior, una experiencia digital segura debe estar asociada con dos objetivos fundamentales: confianza y transparencia. Es decir, el cliente debe percatarse de que su proceso de compra o de entrega de datos a un comercio electrónico se cifra y se almacena de forma segura en un lugar en el que terceros no pueden tener acceso a la información y además puede realizar seguimiento a su compra, hacer devoluciones sin burocracias o fricciones o recibir reembolsos. Cuando el cliente se registra, procesa, recibe acompañamiento y tiene una interacción de forma intuitiva se puede considerar como una transacción segura.
Las compañías que desean ofrecer una experiencia digital segura, al realizar ventas por internet, deben considerar ciertos componentes esenciales desde la perspectiva de las plataformas o arquitecturas de comercio electrónico. Entre los elementos comunes están firewalls, software de protección de datos, sistemas de detección de identidad, certificados de seguridad HTTPS -permiten identificar si al menos se cuenta con un sitio con una URL segura-, filtros de HTTP, URI, que restringen y bloquean la inyección de scripts a la base de datos o scripts de sitio cruzado -XSS- y sistemas de autenticación segura. Sin embargo, hay otros elementos que deben ser parte integral de la arquitectura de las plataformas y de los procesos de desarrollo e implementación que son relevantes como el procesamiento de datos financieros, contar con plataformas que adopten los patrones de estandarización internacional (ISO/IEC 27001), integrar autenticaciones multi-factor (MFA), doble factor (2FA) o en dos pasos (2SV) y protegerse contra ataques de denegación de servicio distribuida (DDoS) que buscan inhabilitar el sitio web.
La seguridad de la experiencia digital en el comercio electrónico es una responsabilidad compartida entre las compañías y el consumidor. Aunque es evidente que el comercio tiene la mayor obligación, los usuarios deben formarse y entender los riesgos de no cuidar su información sensible. Muchas veces los atacantes saben más de las personas por lo que ellas dicen en redes sociales que por el robo de las claves de acceso.
Las fallas de seguridad durante la experiencia digital en un comercio electrónico se deben atender rápidamente y es mejor devolver el dinero que perder al cliente y dejar en manos del voz a voz la mala experiencia. Por ejemplo, hace poco los consumidores de varios comercios hicieron filas “virtuales” en el Día sin IVA -alternativa sin sentido en el año 2020- y algunos sitios estaban inhabilitados o caídos; y esto, puede abrir brechas de seguridad porque el usuario no sabe si el comercio es consistente en la experiencia que ofrece. En este punto es fundamental los mecanismos de las áreas de servicio al cliente para poder atender los problemas que se puedan presentar. Se deben tener presupuestos para reembolsos, sistemas de beneficios o créditos para canjear por más productos o futuras compras, entregar experiencias de acompañamiento al cliente durante su proceso de dolor digital y procedimientos para proteger la reputación de la empresa en redes sociales con acciones claras que respondan las quejas o reclamos de clientes.
Para que una compañía pueda mejorar la experiencia digital es importante entender que va es más allá del diseño y la interfaz. Está relacionada directamente con lo que sucede, tanto en lo que se ve, como en lo que pasa detrás con las integraciones a los sistemas de ERP, Core, o logística por citar algunos ejemplos. En ese orden de ideas la experiencia también es esa capacidad de construir soluciones que permitan la entrega de información a las áreas de servicio al cliente para atender y acompañar al consumidor en caso de que se pierda o tenga fricciones en la interacción digital.
Además, se requiere contar con capacidades de adaptación de los elementos digitales de cara a las necesidades del negocio que no comprometan la información sensible. Es necesario unos buenos canales de servicio al cliente pensando siempre que perder un cliente es demasiado costoso como para no invertir en una solución robusta y potente que entregue las condiciones necesarias para las transacciones por internet. Más ahora que va a ser el canal más común por las condiciones que la pandemia impone en el comercio para el futuro cercano y de mediano plazo.
En consecuencia, se debe atender la implementación de la experiencia en todos los frentes: el front, el backend y los sistemas de servicio al cliente. Luego de eso, se podrá implementar un modelo de análisis de datos que potencie la toma de decisión en relación con los productos y servicios que se ofrecen en la plataforma. Finalmente, es importante poder contar con soluciones que promuevan la facilidad de cambios y la velocidad en la implementación de productos digitales a la altura de la demanda y la exigencia de los clientes, que cada vez somos más exigentes con la respuesta y la calidad de los productos de software. De nada sirve que visualmente sea agradable una plataforma si no hay una atención con excelencia y velocidad
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