- La relación entre empresas y usuarios está cambiando gracias a los chatbots.
- Omnicanalidad y bidireccionalidad, son algunas de las claves que explican por qué las empresas están apostando por los chatbots.
La transformación digital ha ido modificando por completo la comunicación entre las empresas y sus clientes. Páginas webs interactivas, aplicaciones móviles, Redes Sociales, diferentes sistemas que ofrecen al usuario la posibilidad de obtener información sobre los servicios de múltiples. En este proceso de transformación, los chatbots han hecho acto de presencia, cautivando a compañías y clientes. Así lo demuestra el último estudio llevado a cabo por Aspect en el que se ha destacado que el 44 % de los consumidores prefieren interactuar con un chatbot a un representante de atención al cliente humano. Por esto, Chatbot Chocolate agencia española con sede en Colombia, especializada en el desarrollo de chatbots, ha analizado porqué los chatbots están transformando la comunicación entre clientes y empresas:
- Respuestas inmediatas
Los chatbots se caracterizan por ofrecer respuestas inmediatas a los clientes que se ponen en contacto con las empresas. Además, están disponibles 24/7 lo cual permite resolver las dudas de los usuarios en cualquier momento, completar procesos de compra de productos o reservas de restaurantes, y sin largas esperas. “Cuando el cliente tiene alguna duda, necesita responder en el momento, esperar a que le atiendan por teléfono o que le respondan a un email, desencadena una experiencia frustrante. Sin embargo, con la introducción de los chatbots esta situación desaparece, ya que el bot ha sido programado para resolver las dudas que el usuario puede tener y ofrecer la respuesta en el momento. Una realidad que cautiva a los clientes” afirma Juan Nates, Socio Director de Chatbot Chocolate en Latino América.
- Aplicaciones de mensajería
No cabe duda, las aplicaciones de mensajería han transformado la forma en la que las personas se comunican con sus amigos y seres queridos. Business Insider Intelligence demostró que las cuatro aplicaciones de mensajería más utilizadas en el mundo ya superan en uso a las cuatro redes sociales más usadas. Los usuarios de las empresas ya están en estas plataformas y las empresas ahora se pueden conectar con ellos, mediante la automatización de respuestas con chatbots. “Desde Facebook son conscientes de este cambio, por ello desde hace años permiten el desarrollo de agentes conversacionales en Facebook Messenger y, desde hace tiempo, están trabajando intensamente para poder hacerlo también en WhatsApp a través de WhatsApp Business” asegura Nates.
- Omnicanalidad
Los chatbots pueden integrarse en diferentes entornos, para satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente y asegurándose la omnicanalidad que tanto se demanda hoy en día. En este contexto, las empresas son las que han de ofrecer a los usuarios la posibilidad de ponerse en contacto con ellos a través de una gran variedad de entornos. WhatsApp, Facebook Messenger, aplicaciones móviles o páginas webs son algunos de los ambientes en los que se puede introducir un bot manteniendo el mismo diálogo. El usuario tiene que ser quien elige y es la empresa la que debe facilitarle poder hacerlo.
4. Comunicación bidireccional
Los bots ofrecen a las empresas la oportunidad de mantener con sus clientes una conversación bidireccional. Es decir, mientras que una página web o una aplicación móvil sólo permite la comunicación en un solo sentido, con los chatbots las compañías pueden evaluar constantemente las necesidades de sus clientes. Qué productos son los más solicitados, preguntas frecuentes, cuáles son los puntos que el bot no sabe responder y que cosas no se están teniendo en cuenta. Logrando una comunicación más efectiva, fluida y útil con los usuarios en la que el análisis de los puntos débiles es más rápido y dinámico.
- Respeto a la imagen de marca
Los asistentes conversacionales (bots) han sido previamente programados con una serie de respuestas que mantienen en todo momento la línea de comunicación de la empresa. Su introducción, asegura el control de la conversación ya que en cualquier caso seguirá los caminos previamente diseñados y que están acorde a los intereses de la compañía y necesidades de los usuarios. “Un sistema eficiente con el que la imagen y marca de la corporación se mantiene independientemente de factores expertos, consolidando los valores de la compañía y potenciando la relación con los clientes que la empresa se ha fijado.” determina Nates.
