El desarrollo digital en América Latina ha ido avanzando paulatinamente para todas las actividades económicas. Según datos del Banco Interamericano de Desarrollo, solo el 42% de las empresas en Latinoamérica ha completado el proceso de transformación digital, lo cual implica un desafío para un aspecto de este tema que es la digitalización de la atención a personas para trámites, horas médicas, etc y que son relevantes para la vida diaria.
De acuerdo a esta entidad, en América Latina nueve de 10 trámites se sigue haciendo presencial, y completar trámites llevan en promedio 5,4 horas en la región, pero en algunos países tarda más de 11 horas. En industrias como salud y financiera, Chile ha liderado el desarrollo de la tecnología en la atención a público, asimismo en países como Colombia y Perú han tenido avances significativos.
La pandemia fue un factor detonante para que estos nuevos modelos se aceleraran en su implementación. Una de las empresas que ha impulsado el desarrollo virtual de la atención a público es ZeroQ que, con presencia en Colombia, Chile y Perú, ha buscado establecer un estándar en cuanto a la implementación de estas nuevas tendencias en la atención a público para que las diversas industrias se vayan adaptando.
La pandemia vino a cambiarlo todo. Cuando empezamos con esto veíamos un futuro que se veía venir, pero obviamente la pandemia aceleró todo desde que la gente empezó a comprar en el supermercado por el celular, a comprar tickets a través del teléfono, empezó a agendar sus horas y a atenderse de forma remota, ahí fue cuando vimos el boom.
Hoy todos los productos que ofrecen son para atenderse por diferentes canales, dar mayor eficiencia a la atención, y posibilitar un encuentro cliente-empresa mucho más cercano, lo cual es un plus.
La realidad regional muestra que Colombia y Chile están un poco más avanzados en esta materia, mientras que en Perú ha demorado un poco más. “En Perú, es una tecnología que hemos tenido que llegar un poco a ‘evangelizar’, a educar, muchos de los productos o módulos no lo tenían en el radar. Entonces hemos ido haciendo ese trabajo de punta de lanza, de ir abriendo camino, educando, y ha sido muy bien recibido.
A pesar que es un sector muy grande para nosotros, todas las empresas estatales se quedan un poco atrás porque al no saber que estos nuevos modelos existen no las solicitan, entonces quedan fuera de esos productos más innovadores.
También el sector de bancos muestra mayor dificultad en adaptarse, ya que son más tradicionales y son los últimos en sumarse. Sin embargo, destaca que en estos sectores hay un intento por sumarse a estas nuevas tendencias, pero advierte que faltan cambios más estructurales en donde se entienda cómo adquirir este tipo de servicios, cómo evaluarlos. Cuando se contrata un servicio nuevo, pueden llegar varios a decir que hacen lo mismo, que lo tienen y si no se sabe lo que se está pidiendo o se necesita, puede llegar otro a decir que lo tiene, sobre todo con temas de Inteligencia Artificial. El comprador debe saber lo que está comprando porque o sino van a llegar a venderle otros sistemas como si fueran IA. Creo que se necesitan las capacidades internas para evaluar a los proveedores.
En ese contexto, las expectativas de que estas tendencias vayan creciendo en la región están relacionadas con la elevación constante del estándar de la industria para este tipo de tecnologías.
