«Bienvenidos al sector digital, donde todo es medible, las ganancias tienen la oportunidad de expandir su empresa a una nueva categoría y las vías de comunicación con el cliente son prácticamente inmediatas.»
El distribuidor tradicional lleva un buen tiempo en proceso de evolución. Con la situación actual de aislamiento preventivo, actitud de preservar recursos y una transformación hacia locales orientados a la experiencia omnicanal; muchos negocios colombianos se están viendo obligados a ingresar por primera vez en el sector del comercio electrónico.
Para los aludidos, emprendedores y gerentes veteranos del retail, les damos la bienvenida al mundo digital, es mejor ver la realidad del asunto con una buena perspectiva y tomarla como oportunidad. Para empezar con el pie derecho, hablemos del e-commerce en términos similares a lo que aplicaría con un negocio de retail.
El Crecimiento No es Inmediato
Un malentendido entre los emprendedores digitales y los empresarios que recién ingresan en el mundo online es esperar resultados en cuestión de semanas. Como con todo en la vida, los frutos del esfuerzo toman tiempo y seguimiento, aplica tanto con los locales físicos al igual que en los comercios electrónicos. Toda emprendedores digitales deberá madurar su presencia digital con un buen posicionamiento en motores de búsqueda (SEO y SEM), comunicación con los clientes en los canales acordes (Redes sociales) y un esfuerzo constante por atraer tráfico de calidad al marketplace.
Las estrategias virales, por efectivas que puedan llegar a ser, son el unicornio de las tácticas virtuales. En este caso, es mejor ir con la frase célebre del “Content is king”, el contenido es el rey de las estrategias. Con contenido nos referimos a comunicaciones que optan por ser una influencia en el comportamiento de sus usuarios en el largo plazo, resolver las dudas y problemas de cualquier visitante, y demostrar a ciencia cierta que su marca es el líder en su respectivo sector de la industria.
La mejor métrica cuando se está comenzando un sitio de e-commerce dependerá de los objetivos planteados. Para una marca que busque un crecimiento explosivo en visibilidad, se necesitarán impresiones y tráfico, al igual que un pendón o letrero de centro comercial; pero para las empresas que buscan un crecimiento depurado y altamente enfocado, no habrá mejor medición que el valor de cada cliente (CLV) y el retorno de cada inversión publicitaria (ROI).
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Una Lupa, no un Telescopio
La verdadera clave del éxito en línea está en el enfoque. Es mejor ser experto en un solo sector del mercado que ser un generalista. Aquí, la palabra “nicho” aplica más que nunca. Encontrar un público fiel a su marca es el factor determinante para el éxito a largo plazo de su sitio de e-commerce.
La razón para esto es sencilla, las páginas generalistas como Amazon, Mercadolibre o Ebay cuentan con los recursos para cubrir los motores de búsqueda con una manta amplia, pero delgada. Si usted se enfoca en su sector específico, “Artículos de cocina” por ejemplo, tendrá una oportunidad mucho mayor de dominar las búsquedas relacionadas con términos similares como “Cuchillos de Chef en Colombia” y “Utensilios para cocina amateur”, estableciendo su conocimiento sobre un tema en específico y destacando entre la competencia.
Ser el líder de su nicho no es fácil, requiere ganarse un lugar en el corazón de sus clientes, al igual que en los algoritmos de búsqueda que cada día se tornan más complejos y difíciles de explotar. Aquí, el consejo primordial es ser honesto, ser claro, y ser confiable. Si quiere un lugar como líder en su industria no tendrá de otra que convertirse en uno; no hay trucos para llegar al primer lugar de la noche a la mañana.
Otro beneficio de reducir el rango de su oferta es la venta cruzada. Si sus clientes lo conocen como “El lugar para X” será mucho más probable venderles un paquete de productos relacionados, complementarios o sencillamente dirigidos a su público objetivo.
El Cliente Siempre Tiene la Razón
La ley dorada de los negocios hizo su transición a lo digital sin inconvenientes. El verdadero secreto para todo comerciante está en escuchar a sus clientes: Su experiencia, su satisfacción y principalmente sus puntos de frustración. Aprender de ellos es sembrar las semillas para un negocio próspero, y ahora que pueden compartir sus frustraciones o satisfacciones con cientos de personas con un click, esta máxima se tornó más importante que nunca.
Puede pasar días enteros revisando embudos de conversión, Click-through rates y campañas de adquisición; pero nada le ganará al contacto directo y franco con sus clientes. Las redes sociales, boletines por correo electrónico y cualquier canal en el que escuche la voz de sus usuarios de primera mano serán las herramientas más útiles para lograr una excelente experiencia del cliente.
La experiencia, la fidelidad y la satisfacción de cada cliente priman sobre cualquier otro aspecto del negocio digital. Mantenga presente que la competencia está a una búsqueda en google de distancia. En promedio, la atención de un usuario digital se retiene o se pierde cada 5 segundos.
Qué haría usted si lo plantan en un pasillo del centro comercial donde todas las tiendas trabajan en la misma industria y compiten entre sí? ¿Invertir en una vitrina más llamativa? ¿Ofrecer muestras gratis en la puerta? ¿Contratar personal para atraer clientes desde el pasillo? Todas estas técnicas tienen su equivalente en el mundo digital y deberían aprovecharse al máximo según sus objetivos. La internet es una oportunidad de incrementar sus ventas exponencialmente, pero viene con el costo de ser más competitiva que cualquier local de retail tradicional.
Para abrirse trecho en el sector del e-commerce, hay que ser la primera opción del consumidor, lo que en Google llaman “ganar el momento cero”, que opten por su producto o servicio antes de siquiera considerar a la competencia. En definitiva, bienvenidos al sector digital, donde todo es medible, las ganancias tienen la oportunidad de expandir su empresa a una nueva categoría y las vías de comunicación con el cliente son prácticamente inmediatas. Todos estos beneficios son ciertos en teoría, pero toma una actitud de aprendizaje, optimización y verdadera dedicación para establecerse como un e-commerce duradero en el panorama actual.
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