Los chatbots, tanto en canales de la organización como a través de redes sociales, toman fuerza como medio en la relación banco – cliente.
Latinia, entrega los resultados de su 9º informe anual sobre Banca Móvil y Redes Sociales, destacando la importancia del cliente enfrente de los canales, así como la irrupción a medio plazo de la Inteligencia Artificial en la banca Latinoaméricana para consolidar la relación entre banco y clientes. El informe financiero analizó 100 bancos de «Los 250 Mayores Bancos de América Latina», por América Economía Intelligence.
A corto, de forma inminente, la compañía de software catalana alerta de donde deben poner el foco el negocio los bancos, que no es tanto en los canales como en el cliente. «No es ya un juego de canales, y/o de cuantos más mejor, sino de acompañar al cliente en todas nuestras interacciones de forma fluida, sin fricción, porque las fórmulas de delivery seguirán apareciendo y multiplicándose, y tampoco haremos al cliente responsable de nuestra oferta ‘omni’; se trata de hacerle la vida más fácil, de ser coherentes con todos los puntos de contacto que tengamos con él, y de buscar… ¡su momento guau!. ¿Acaso duda alguien que la irrupción de los chatbots va a suponer una nueva revolución en la interacción entre bancos y clientes? ¿O del espacio que están abriendo las Redes Sociales para relacionarse con sus clientes? Otra más, y no sabemos cuántas van ya… por lo que la banca debe centrar todos sus esfuerzos en el único activo que no desaparecerá, su cliente.
El informe destaca igualmente el incipiente protagonismo de la Inteligencia Artifical, «hoy visible gracias a los chatbots, estos curiosos personajes que están empezando a convivir con el resto de los canales y cuya presencia se prevé que vaya en aumento los próximos cinco años. Los chatbots son la evidencia de una nueva banca que se abre paso, la banca conversacional, hija de la inteligencia artificial y el despliegue universal de las aplicaciones de mensajería.», según Aguilar
Sobre el tema de las Redes Sociales y la Banca, el informe destaca que en los últimos 12 meses los seguidores de bancos latinoamericanos en facebook y twitter crecieron un 20%. «Los 70 bancos analizados en Twitter (+3 respecto a 2016) han aumentado su base de followers en un 19% (1.2 millones). Y los 97 bancos analizados en Facebook (+7 con respecto a 2016) han aumentado un 22.5%, o casi 10ml», destacó Daniel Aguilar, VP de Ventas para Latinoamérica de Latinia.
El informe también destaca que si bien la presencia de los bancos en las redes sociales y sus seguidores ha sido mayor que en 2016 lo cualitativo no ha crecido proporcionalmente. Lo interesante es poder ver ¿cuán implicados están esos usuarios con los bancos a los que siguen? Este es el Engagement Rate (ER), el clic que las entidades esperan evaluar para trasladar sus operaciones al canal.
«Contrario a lo que podría parecer lógico los países con mejor ratio cuantitativo no son los que mejores resultados cualitativos presentan, en ninguna de las dos redes. Es decir, cantidad no es sinónimo de calidad, o dicho al revés, la penetración del canal entre la población bancarizada no es igual a implicación o engagement con el banco», destacó Aguilar.
Cinco hallazgos clave:
- El 90% de las 100 principales entidades de la región tiene 3 o 4 servicios financieros móviles en su oferta, número que solo puede seguir creciendo con la incorporación de más tecnologías, no con las actuales.
- Indudable reinado de las Apps, tímido crecimiento de la Banca SMS, mientras asoman Apps sobre tabletas y portales responsive.
- Hito nacional, Colombia sobrepasa a Brasil en cuenta a número de servicios financieros móviles por banco (Brasil había ocupado la 1a posición desde el primer informe). Argentina y México la acompañan en este trienio notorio. Ecuador, Costa Rica y Honduras, a la altura de las principales economías.
- Excepto en el caso de Venezuela, donde hay algo más de filia por Twitter que por Facebook, en el resto de los países podemos decir que por cada seguidor de un banco en Twitter hay varios más en Facebook.
- Facebook no solo es el país más grande del mundo (2.000 millones de usuarios), sino la red donde más masivamente acuden los usuarios para seguir a un banco (x7 Twitter).
En conclusión, la llegada y proliferación de los chatbots supone una nueva revolución en la interacción entre los bancos y sus clientes. Las Redes Sociales representan un espacio esencial para los bancos para relacionarse con sus clientes. La adopción masiva de Redes Sociales, la irrupción de la Inteligencia Artificial (en forma de chatbots de momento), invitan a dejar de pensar bajo una lógica de canal para hacerlo entorno al que nunca se fue (y jamás se irá), el cliente.
