Debido al gran avance que existe en la actualidad en las tecnologías de información, las multinacionales -como es el caso de TWW Colombia- se han tenido que enfrentar a nuevos retos que les permitan analizar, descubrir y entender más allá de lo que sus herramientas tradicionales reportan sobre su información, el caso de los contac center
La hiperconectividad en la que estamos sumergidos actualmente se multiplicará en los próximos años, y con ella, lo hará también el volumen de datos de los usuarios que estarán disponibles para que las organizaciones mejoren y personalicen su oferta de productos/servicios.
El Contact Center se ha convertido en el centro de la gestión de la experiencia del cliente y será una fuente de
más oportunidades de ingresos por el uso de grandes volúmenes de datos.
Así, realmente, la novedad no es la gran cantidad de información generada con cualquier dispositivo móvil sino que radica en lo que la tecnología nos permite hacer hoy en día con esta información.
Para Alejandro Menjura Molina, Latin America Regional Director de TWW Colombia, “el Big Data está creciendo a un ritmo acelerado de la mano de las aplicaciones disponibles en internet, las redes sociales o el aumento en el uso de servicios por parte de los usuarios. No solo es fundamental implementar herramientas que ayuden en el tratamiento de la información sino contar con equipos capaces de analizar con rigor y orientar las acciones adecuadas. Lo que conocemos como Big Data, un concepto muy de moda, genera muchas preguntas; sabemos que puede aportar mucho en cuanto a la mejora de las operaciones, implicando un menor costo y una mejora de la experiencia del cliente.”.
En América Latina, las empresas que están implementando proyectos de Big Data, según TechTarget, son el 27.6%, casi 10% más que en el 2014. En general, los segmentos que están acudiendo a Big Data en Colombia son el sector e-commerce, Banca, Salud y Telecomunicaciones. Este concepto aplica para toda aquella información que no puede ser procesada o analizada utilizando procesos o herramientas tradicionales.
En los últimos años, el Big Data en el Contact Center ha revolucionado a gran escala las operaciones tradicionales que se realizan en los centros de contacto. El cúmulo de información hospedada en las redes sociales, aplicaciones web y otras fuentes similares, ha convertido los datos en materia fundamental para el desarrollo empresarial.
Esta nueva forma de operar le permite a la empresa mejorar sus estándares de servicio, logrando ofrecer una experimentada atención al usuario; además de detectar clientes potenciales cuyas demandas se alineen a los productos ofertados por las diferentes compañías a las que se les presta el servicio.
Actividades como el cross-selling, la micro segmentación de clientes con fines comerciales, y el speech analyitics enfocado a la mejora de la experiencia del cliente, son aspectos en los que veremos una importante evolución en los próximos años, apoyada, fundamentalmente, por el desarrollo del concepto Big Data, y su aplicación en actividades como la nuestra.
