Las redes sociales (digitales) crecen y no se detienen. Si bien, algunas se estancan en número de suscriptores, crecen en número de interacciones. Aparecen nuevas redes enfocadas en nuevos segmentos y las “antiguas” redes se redefinen para mantener su presencia. No es secreto que la pandemia aceleró los procesos de digitalización empresarial y comercio electrónico en todo el globo.
La utilización de técnicas basadas en Inteligencia Artificial y Big Data es una oportunidad y una necesidad para enfrentar la vorágine de comentarios sobre los temas de interés y nuestras marcas. Con mi experiencia de más de 12 años dedicado al desarrollo de soluciones que ayuden a las organizaciones a tomar mejores decisiones haciendo uso de fuentes no estructuradas como redes sociales, he visto la evolución del monitoreo y análisis de las redes sociales bajo diferentes paradigmas.
El servicio de monitoreo se basa en la escucha en tiempo real de diferentes conceptos de interés. Con esto, siempre estarán enterados al instante de cualquier hito crítico permitiendo reaccionar de manera efectiva y oportuna. A partir de lo anterior, se puede realizar el análisis de toda la data recopilada. Para ello se requieren de equipos interdisciplinarios que sepan procesar, analizar cuantitativamente con técnicas basadas en Inteligencia Artificial y determinar los insights, que pueden corresponder a la percepción de comunidades, mercados, servicios, productos, u otros.
Los requerimientos actuales obligan a adaptar, o bien implementar, nuevas soluciones que den respuesta a las problemáticas de cada empresa y área haciendo uso de tecnología e innovación. Según la experiencia de Analitic, es posible agregar valor a diversas áreas, tanto financieras, comerciales u operacionales enfocándonos también en la automatización, integrándose a procesos mediante el uso de Inteligencia Artificial. Para ello nos hemos basado en diferentes Modelos de Madurez de Negocios basados en Big Data.
Los 5 niveles de madurez, según nuestra experiencia, son:
- Social Monitoring: En este nivel se evalúa la situación actual de la compañía en las redes y recopilan los datos de las redes de la compañía.
- Social Listening: Acá se identifican necesidades para avanzar de nivel, dejando el monitoreo tradicional, para asociarlo a las operaciones del negocio, escuchando a la competencia y otros temas de interés.
- Social Intelligence: En este nivel comenzamos a usar mejor los datos, para obtener gradualmente mayor valor a partir de ellos, y apalancar el cumplimiento de objetivos de negocio, generando información de utilidad y optimizando diferentes procesos.
- Social Business: Acá es posible identificar y explotar oportunidades de generación de nuevos beneficios a través de la automatización, para el ahorro de costos y la venta de nuevos servicios.
- Social Driven Innovation: El último nivel del modelo identifica la situación en que la organización es capaz de cambiar y transformarse digitalmente, por ejemplo, en el marco de la Industria 4.0, poniendo en el centro a los clientes y resolviendo sus necesidades de un modo diferente, mejor.
Cómo las organizaciones avanzan en sus niveles de madurez y aprovechan las oportunidades generadas a partir de los datos originados en las redes sociales, depende del foco, la inversión y una adecuada gestión del proceso.
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