«Para abordar los nuevos riesgos se requiere de nuevas estrategias, enfoques, procesos y sistemas. Uno de gran importancia para mitigarlos es el concepto de identidad digital.»
El riesgo operacional tiene gran importancia en Risk Management. La definición más utilizada proviene del documento “Working Paper on Regulatory Treatment of Operational Risk (BCBS, 2001c.). que considera operacional al riesgo “que puede provocar pérdidas como resultado de errores humanos, procesos internos inadecuados o defectuosos, fallos en los sistemas y como consecuencia de acontecimientos externos”. Excluye el riesgo estratégico y/o de negocio y el riesgo reputacional e incluye el riesgo legal y tecnológico. En ese documento se propone una clasificación que incluye los siete riesgos más comunes:
- Fraude Interno
- Fraude Externo
- Relaciones laborales y seguridad en el puesto de trabajo
- Clientes, productos y prácticas empresariales
- Daños a activos materiales
- Incidencias en el negocio y fallos en los sistemas
- Ejecución, entrega y gestión de procesos
Estos riesgos han evolucionado, hoy varios de ellos se materializan en forma combinada o de forma muy distinta a la que han sido definidos, veamos algunos ejemplos:
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Relación entre Fraude Interno y Externo, la frontera entre quien comete el fraude, quien lo facilita y se beneficia directa e indirectamente, ya sea con mecanismos de colusión, extorsión u otros es cada vez más permeable.
Modelos de trabajos híbridos o remotos, debido a la pandemia ha generado un brusco aceleramiento de la necesidad y extensión del trabajo no presencial, esto ha incidido en una mayor permeabilidad de la seguridad en el acceso a información y la extensión de la frontera de seguridad.
Productos y relaciones digitales con los clientes, la tendencia es a lo digital, no es indispensable disponer de una tienda física ni productos en exhibición para realizar una transacción comercial, tampoco por el lado del cliente, este no necesita mostrar su identidad para realizar los procesos ya sean de contratación, suscripción de un servicio, acceder a crédito o simplemente pagar.
Cada vez mayor dependencia de sistemas y plataformas remotas no presenciales, relacionado con lo anterior, el enfoque multicanal es una realidad, los clientes interactúan con chatbots, se identifican digitalmente, acceden a plataformas web o móviles dónde pueden realizar transacciones completas e incluso en ambientes físicos interactúan con módulos de autoatención.
Procesos diseñados con agilidad e implementaciones con rápido time to market, estos cambios disruptivos necesitan ser soportados por procesos y sistemas complejos e interdependientes y se debe implementar lo más rápido posible para no perder ventaja competitiva.
Consecuencia de lo anterior, para abordar estas categorías de nuevos riesgos se requiere de nuevas estrategias, enfoques, procesos y sistemas. Uno de gran importancia para mitigarlos es el concepto de “identidad digital”, ya no es suficiente con analizar lo que se conoce (usuario, contraseña, información personal), ni lo que se tiene (tarjeta de claves, dispositivo OTP, email, número del móvil, identificación de máquina), sino que tendría también demostrarse que eres quién dices ser, esta es una de las tendencias cada vez más importante para la reducción del riesgo operacional, incorporando la biometría en el enrolamiento y la autenticación de usuarios y clientes como factor de confianza para identificar con quien se interactúa.
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