Las consecuencias derivadas de la pandemia en los ámbitos social y económico, solo por mencionar algunos, son elementos que nos llevan a reflexionar en aspectos profundos como el valor que les damos a las personas y a la vida, lo que, trasladado al campo empresarial me invita a pensar en la importancia de la “experiencia de cliente” particularmente en esta época de cambios y crisis en la que todos nos sentirnos más vulnerables.
Es por esto que hoy más que nunca debemos reconocer que la forma de relacionarnos con nuestros clientes se transformó, así como cambiaron sus necesidades, prioridades y comportamientos, ahora más orientados hacia la búsqueda de bienestar y el cuidado de la salud, y a la adaptación y aceptación de una nueva realidad en la que la virtualidad está a la orden del día. ¿Y qué significa esto? la automatización de los productos y servicios que tradicionalmente se encontraban en el mundo físico, aquellos que incluso, para los más visionarios estaban muy lejos de la desmaterialización, lo que también ha llevado a la exposición permanente y viral de las situaciones y emociones de la gente en las redes sociales, haciendo que el servicio sea visto como un diferenciador, más que como un lujo.
Esto hace que en la actualidad la experiencia de cliente sea una estrategia que realmente marca la diferencia al momento de interactuar con las personas, y no estoy hablando solo de una experiencia memorable, eso se da por sentado, sino de una experiencia humanizada, donde la base de la relación sea la empatía, la compasión y el reconocimiento de las diferencias e individualidades de nuestros clientes, para comprenderlos de manera integral (biológica, psicológica, social, espiritual, ambiental y cultural) y acompañarlos de forma sensible y honesta dando respuesta a sus necesidades para contribuir al mejoramiento de su calidad de vida y su bienestar integral.
¿Pero qué es esto de experiencia humanizada? para desarrollar esta estrategia debemos lograr que todos nuestros colaboradores, ya sean los que están en primera línea, de cara a cliente, o los que apoyan la gestión, desde los procesos back, así como todos nuestros aliados, comprendan que el punto de partida es la conexión y potencialización de nosotros mismos, como seres humanos, con aquello que hacemos en el día a día, para luego tener la capacidad de “reconocer” o “darnos cuenta” de lo que pasa con aquellos con quienes estamos interactuando, sean clientes o compañeros de trabajo. Solo así la experiencia humanizada deja de ser teoría para convertirse en un poderoso diferenciador.
La forma tradicional de abordar este asunto ha sido desde el proceso formativo (buscando cambiar los comportamientos) y no sobre la mentalidad y los pensamientos que nos acompañan a diario. Por eso, la invitación es a promover un cambio de mentalidad, donde el foco esté puesto en “nosotros mismos, nuestras relaciones y nuestras conversaciones con el cliente”, lo que, sin duda, transformará de manera sostenible la relación que tenemos con ellos.
Otra ventaja que trae el enfoque de humanización en la relación con los clientes, es el fortalecimiento en el conocimiento que la empresa tiene de él, para asegurar el cumplimiento de sus derechos; para ofrecerle una atención diferencial según sus necesidades e individualidades; para tomar decisiones estratégicas y de negocio que nos permitan anticiparnos; para disminuir los desplazamientos y/o contactos de los usuarios en los diferentes canales de atención; para aportar a la apropiación de la cultura de servicio a través de la profesionalización de los colaboradores y, en síntesis, para el involucramiento de toda la organización en la responsabilidad de conectar y generar relaciones de largo plazo.
En resumen, se trata de trasladar al ámbito empresarial las mismas cualidades que están presentes en las buenas relaciones entre personas: conexión emocional, con la convicción de que las emociones que generemos en los clientes no pueden copiarse, en cambio el producto que ofrecemos sí; personalización de la comunicación y la atención, especialmente en la realidad virtual, en un mundo cambiante con un cliente más exigente y más informado; individualidad, lo que nos permite reconocer y valorar como única cada interacción con el otro, y entender y anticiparse a las necesidades de las personas.
Sin duda, transformar el enfoque de experiencia de cliente, hacia un servicio humanizado siempre traerá retos, y exigirá hacia el interior de las compañías cambios y transformaciones que se irán consolidando con el tiempo, pero solo de esa forma seremos coherentes con la premisa de poner a nuestro cliente en el primer lugar.
