Si el año 2023 fuera un juego de ajedrez, la incertidumbre sería la reina y el consumidor el rey. Durante todo el año hemos vivido un ambiente turbulento en temas económicos, políticos y sociales; y el desafío de estar presente en los hogares de los consumidores es cada vez más alto.
La cantidad constante de información volatiliza la atención de las personas, radicaliza las opiniones y genera una sobre saturación constante de mensajes. En el intento de entender que esperar para el año 2024, aparecen los retos y desafíos que hemos vivido durante este año, cada vez más fuertes y complejos de resolver.
La hiper-desatención del consumidor como consecuencia de una constante sobre exposición a mensajes de todo tipo que llegan por todos los canales; la hiper conectividad constante y dependiente de la tecnología, que por un lado nos abre un ventana al mundo pero también nos aleja de lo cercano y nos acerca a lo lejano; el crecimiento del comercio social facilita la llegada directa de las marcas a los clientes pero se convierte en un desafío la gestión estratégica de su información; la hiper-sensibilidad y la vulnerabilidad a la aprobación social especialmente de las generaciones más jóvenes, se suman a la exigencia consciente hacia marcas por una posición clara en temas políticos, sociales y ambientales, donde sus acciones demuestren un real compromiso con la humanidad y el planeta.
Estos aspectos continuarán marcando el entorno del año 2024, sumado a nuevos ambientes inmersivos que parecen cautivar cada vez más la atención de las audiencias, más jóvenes y libres pero exigentes, “desatadas” de las marcas tradicionales, más comprometidos con consumos que trasciendan el momento y aumenten la inclusión de nuevos compradores. En un estudio realizado por Clúster Research el 81% de personas entre 18 y 25 años, esperan marcas responsables son procesos que respeten el medio ambiente y le apuesten a la economía circular.
Le puede interesar: La Evolución de las Compañías hacia el User Experience Centric
La inteligencia artificial aumentará su protagonismo, como consecuencia de su promesa básica resumida en dos palabras, facilidad y oportunidad. Por su parte, las marcas con la ayuda de la IA estarán llamadas a automatizar más sus procesos para personalizar cada vez con más detalle en la experiencia de sus clientes, pero también deberán vigilar su implementación responsable y ética garantizando la protección de los datos, de idoneidad las opiniones de las personas, y la protección del empleo. En el mismo estudio, el 75% de las personas consideran que la IA debe mejorar y automatizar procesos rutinarios, sin desplazar o reemplazar el trabajo humano.
Los consumidores potencializarán su voz y su participación será cada vez mayor en las decisiones de las marcas más allá de los productos o servicios que ofrecen, estarán involucrados en la forma en que definen su orientación al mercado y juzgarán la participación activa de la marca en la sociedad y su compromiso con un planeta “sano” para las próximas generaciones.
Ante estos retos y muchos otros, el concepto RevOps comienza a escucharse con más fuerza y aparece como una solución para optimizar los recursos claves de las compañías: las personas, los procesos, los datos y las herramientas, e incrementar las ganancias del negocio, alineando los objetos organizacionales de las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente, en pro de maximizar la experiencia del cliente.
Muchos cambios están pasando al mismo tiempo, pero con ellos llega la oportunidad de convertir marcas de productos en marcas humanas, que resuelvan necesidades reales y le devuelvan la voz a quienes siempre debieron tenerla, los clientes, la sociedad y el planeta.
Lea también: Del Dato Suelto, al Verdadero Análisis para la Toma de Decisiones
