Toda organización cuenta con un sistema de gestión (formal o no) que establece cómo se realizan las actividades, tareas y quiénes las van a ejecutar. Pero no todos estos sistemas han sido desarrollados con un enfoque de procesos, lo que genera problemáticas como, por ejemplo:
- Falta de comprensión de la cadena de valor y como cada uno de los procesos afecta en el logro de los objetivos de la organización.
- Falta de comunicación entre áreas o departamentos.
- Tareas y actividades que quedan en zonas “grises” cuya ejecución depende de la persona que está en ese momento en el cargo, pero si esta no está, dejan de ejecutarse.
Como establece la Norma ISO 9001 “El enfoque de procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones con el fin de lograr los objetivos previstos de manera eficaz”, entendiéndose en este caso como objetivos previstos los objetivos estratégicos de la organización.
Analicemos primero qué es un proceso, de acuerdo a la Norma ISO 9000 es “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”, es decir en forma simple es una “caja negra” que en base a diversas actividades y tareas transforma entradas (materias primas, información, insumos, entre otros) en salidas (productos, conocimiento, servicios, etc.). A su vez en los procesos es necesario definir responsables de las tareas y actividades a efectuar y controles que nos permitan evaluar que las actividades y tareas se desarrollan de manera adecuada y eficiente para lograr los resultados esperados.
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Una de las claves para aplicar el enfoque de procesos en la organización es analizar los procesos en forma transversal y no simplemente por departamento o área. Procesos como por ejemplo el abastecimiento de materias primas en una organización, puede requerir actividades y tareas a realizar por diferentes áreas como es compras, logística, control de calidad, entre otros.
Por otro lado, para aquellas organizaciones que tengan como meta la digitalización de sus procesos, es importante en una primera instancia analizar la organización desde un enfoque de procesos, para lo cual se deben definir el mapa de procesos, y levantar cada uno de los procesos identificados. En base a esta información se debe definir qué procesos agregan valor a la organización al llevar a cabo dicha digitalización. El digitalizar procesos antes de dicho análisis puede llevar a la organización a implementar plataformas y ERP que no se ajusten a sus requerimientos.
Beneficios del Enfoque de Procesos
- Entrega orden y estructura a la organización, al definir claramente tareas/actividades, plazos, fronteras y responsabilidades en cada proceso.
- Ayuda a disminuir errores y facilita la capacitación de personal nuevo que debe ingresar a la organización.
- Mejora la eficiencia de los procesos y reduce costos.
- Mejora la comunicación entre áreas y al interior de estas.
- Ayuda a identificar las zonas grises que no son responsabilidad de nadie.
- Mejora el conocimiento de la organización.
- Facilita la optimización de procesos y la implementación de nuevos sistemas.
- Mejora la calidad de vida y compromiso del personal, al quitar actividades que no agregan valor.
- Facilita el teletrabajo.
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