«La centricidad en el cliente no es una moda, sino una necesidad para la supervivencia empresarial y un elemento necesario para crecer de manera rentable a largo plazo.»
Vivimos ya hace algunos años en un contexto en el que el cliente se informa antes de comprar, es cada vez más exigente, tiene la percepción de que todos los productos son iguales y la mayoría de los servicios lo dan por hecho. Por tanto, los elementos de diferenciación con la competencia se reducen básicamente a dos. El precio o cómo viven los clientes su experiencia con la marca.
Si sabemos que competir por precio no va a ser nuestra opción debido a que únicamente está destinado a unos pocos que manejan economías de escala, solo nos quedaría la segunda.
Pero el contexto de guerra de precios continua nos arrastra y no siempre podemos evitarlos y la publicidad es cada vez más cara. Es por ello por lo que los costes globales de captación de nuevos clientes cada vez son mayores, llevando a las empresas a vender con cada vez márgenes más pequeños. Sin embargo, las empresas más rentables saben que estos elevados costes solo se justifican si después de la primera venta se realizan esfuerzos para mantener una relación en el tiempo con los clientes. Porque conocen que el verdadero coste de captar un cliente es muy superior al de mantenerlo.
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El cliente, en el centro
Es cierto que el término Experiencia de Cliente está de moda, y como todas las modas podría tener fecha de caducidad y ser sustituida por la siguiente moda. Pero la filosofía que hay detrás que es la centricidad en el cliente no es una moda, sino una necesidad para la supervivencia empresarial y un elemento necesario para crecer de manera rentable a largo plazo.
Las posibilidades de éxito en cualquier estrategia se multiplican siempre que se parta del cliente para llevarla a cabo. Pero para ello, es necesario estructurar cómo hacerlo, planificar acciones y trabajar bajo un modelo robusto que sea capaz de adaptarse a las necesidades de los clientes. Para finalizar, quería darte algunas pinceladas para hacerte reflexionar e invitarte a seguir trabajando en este maravilloso mundo de la gestión del cliente.
- Estructura la gestión comercial a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y distribuye la retribución variable premiando también la retención de clientes.
- Si tienes una web, la primera premisa a tener en cuenta es no abandonar al cliente una vez captado. Revisa tu embudo de ventas y añádele un nuevo módulo enfocado en conseguir recurrencia en la compra.
- El 80% de tus beneficios lo generan el 20% de tus clientes. Comienza priorizando los clientes más rentables y maximiza el valor que aporta a la compañía para asegurar un crecimiento sostenible.
- Orienta los procesos operativos para garantizar la mejor experiencia de cliente. Pero, empieza eliminando los puntos de fricción con el cliente y más adelante podrás centrarte en crear efecto wow.
- Comienza a tomarte en serio la cultura de la empresa y asegúrate de alinear con los objetivos del negocio y que los clientes sean una prioridad para los empleados.
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