«Herramientas adecuadas para controlar y gestionar no solo de manera integral la interacción de los clientes con los productos ofrecidos, sino también controlar los ciberataques que se han incrementado de manera exponencial.»
El mundo se recupera de un accidente inesperado. Nos sorprendió en el momento donde la dinámica del año proyectaba unos resultados espectaculares, pero este freno en seco ha cambiado completamente las reglas de juego que ahora nos lleva a enfrentar una nueva la realidad.
Estar confinados por más de 90 días implica recalibrar muchas cosas para hacer más placentera nuestra actividad diaria. Cocinar, reparar, y reorganizar ya hacen parte natural de nuestras rutinas. Encontramos una gran oferta de capacitaciones gratuitas, seminarios y charlas, que en otras circunstancias sería complicada de acceder. En los últimos dos meses, los presidentes y muchos líderes de las grandes compañías, locales y mundiales se han vuelto bastante activos participando en foros y conferencias de muy fácil acceso para el público en general, mostrando mayor cercanía y transmitiendo serenidad sobre el futuro cercano.
Para la gran mayoría de las empresas, el trabajo remoto ha encontrado descubrimientos fabulosos, mayor puntualidad para iniciar las reuniones, mayor productividad en las áreas administrativas, y lo más importante, una seria re-evaluación de los espacios de trabajo. Muchísimas empresas ya han tomado decisiones sobre la devolución de grandes áreas de oficina estructurando un modelo híbrido de trabajo remoto/presencial. Todos escuchamos al CEO de Twitter: “Las oficinas permanecerán, será decisión de cada empleado definir cuando regresa, o si desea mantener su trabajo remoto”.
Igualmente, la pandemia ha obligado a acelerar las iniciativas de transformación digital en todas las organizaciones. Un ejecutivo de una de las principales cadenas de Supermercados de Estados Unidos nos decía que su área de tecnología avanzó en estos tres meses, lo que les hubiera tomado 8 años con sus procesos tradicionales. Las plataformas logísticas (Rappi, Merqueo, Cornershop, etc) han presentado un crecimiento que les hubiera tomado años conseguir en otras circunstancias. No alcanzo a dimensionar la magnitud de inversiones que están recibiendo las redes sociales en publicidad; basta navegar por Instagram para encontrar promociones de negocios de todo tipo. La palabra reinvención ya se desgastó, pero está presente en la mente de todo responsable de cualquier iniciativa, llámese empresa, proyecto, emprendimiento.
Esta transformación digital forzada ha sacado lo mejor de muchas empresas, pero igualmente ha desnudado las debilidades de otras, que con procesos híbridos (léase del modelo “tradicional”) que al no dimensionar la demanda, están siendo masacradas por la frustración de sus clientes, que a su vez se está transmitiendo no solo en las redes sociales, sino también en los entes de control.
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Dos experiencias personales; la primera, realice un trámite en la Dian, y de manera muy organizada me solicitaron cierta documentación que debía enviar por correo electrónico el día que agendamos la “cita virtual”; en dos horas recibí la confirmación de un funcionario indicando que el trámite ya estaba completado satisfactoriamente. La segunda, para el proceso de renovación de mi póliza de seguro fue necesario realizar una inspección de mi vehículo; mediante una vídeo llamada realizaron una verificación bastante detallada de este. Ambas situaciones son un buen ejemplo de productividad y eficiencia en medio de las restricciones actuales.
Los nuevos clientes
La pandemia ha generado un nuevo cliente, más digital. Solo en el sector financiero, McKinsey estima que serán cerradas alrededor del 25% de las sucursales actuales, sin embargo, durante los meses de abril y mayo, con los bancos operando con el 50% de su red, el nivel de bancarización en Colombia ha aumentado en un 6%. El CEO de Nu Bank, un banco 100% digital de origen brasileño liderado por un colombiano, indicaba que en los últimos dos meses se han vinculado al banco 300 personas mayores de 90 años. El segmento de adultos mayores, que siempre habían sido reacios a la tecnología, hoy la pandemia los obliga, como población de mayor riesgo, a evitar los canales físicos, y adaptarse a las nuevas tecnologías, más WhatApp, mas banca móvil.
Ante esta circunstancia, las entidades financieras tendrán que ajustar los formatos de sus oficinas, no solo como centros de experiencia, como lo están haciendo actualmente, sino también en modelos de menor tamaño, con personal más especializado (Super teller/ Super Seller) y dispositivos de auto-atención (super kioscos) con vídeo llamadas, capacidad de entrega de tarjetas de emisión instantánea, scanner de documentos, y otros elementos que permitirán una interacción sin contacto, y con mayor flexibilidad horaria.
Un elemento decisivo en estos procesos será la biometría facial, ya que sin una interacción con contacto, se convertirá en el medio más efectivo de validación de identidad. Ya en el país contamos con la tecnología y bases de datos suficientemente pobladas para que esto sea una realidad. De hecho, ya se encuentran en el mercado varias iniciativas al respecto.
Finalmente, la credibilidad y sostenibilidad de esta transformación debe estar apoyada con herramientas adecuadas para controlar y gestionar no solo de manera integral la interacción de los clientes con los productos ofrecidos (Customer Journey), sino también controlar los ciberataques que se han incrementado de manera exponencial en esta época.
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