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Tras superar desafíos sin precedentes para las empresas, 2021 propone evolucionar los procesos de servicio al cliente para que sean más rápidos, acertados y personalizados y logren estar al nivel de las expectativas de clientes cada vez más digitalizados.
El consumidor de hoy en día, prefiere interactuar de forma natural y en los canales que demanden menos esfuerzo, y es a través de la voz donde muchos encuentran conversaciones efectivas con solución a su solicitud. De ahí la popularización y el disparo en las estadísticas de consumo en el uso de inteligencia artificial conversacional (AI conversacional) para solución de necesidades de primer contacto.
El caso particular de la inteligencia artificial conversacional, plantea escuchar y aprender de la conducta humana para entablar una relación más directa y así, desde una perspectiva empresarial, transformar el servicio al cliente logrando aumentar la satisfacción, fidelidad y confianza por parte de los usuarios.
A raíz de la pandemia, los patrones de consumo potenciaron el uso de canales virtuales y telefónicos, y fue justo allí donde las empresas empezaron a implementar rápidamente la automatización y, los asistentes de voz se convirtieron en aliados para optimizar procesos como: consultas de saldos, transacciones seguras, compras y solicitudes de citas, a través de una comunicación sin fricciones.
Toptal, red global de expertos en negocios, diseño y tecnología, ha informado que las industrias que más invertirán en tecnología de Voz, durante los próximos años son: banca, comercio minorista, salud, transporte, finanzas y educación; con ánimo de sacar mayor provecho del tan aclamado Machine Learning y ofrecer servicios que se acomoden a la demanda de sus usuarios.
En ese contexto, la capacidad que otorga la implementación efectiva de tecnologías como la inteligencia artificial, contempla la mejora de experiencias de los clientes externos, pero también el aumento de la productividad de los equipos de trabajo; lo cual significa un negocio centrado en las experiencias de los clientes.
Cabe resaltar que para lograr una implementación efectiva de AI, es necesario entender que cada nuevo paso, tendrá implicaciones en las distintas áreas de la organización.
Por eso, complementar las tecnologías con el equipo humano, medir el retorno de la inversión y aprovechar la cata recolectada, son elementos clave para contrarrestar el impacto colateral, normal de cada nuevo desarrollo.
Y en este aspecto, el capital humano capacitado para hacer frente a las diversas situaciones que involucra una implementación cobra un papel importante en el proceso. Por eso, es primordial enfocarse en capacitar al personal para que trabajen en conjunto con la tecnología.
