El concepto “metaverso” ha supuesto una importante evolución de la tecnología en campos como el entretenimiento y la educación. Sin embargo, hoy existen otros sectores que vienen experimentando numerosas oportunidades de innovación a partir de esta novedosa herramienta, como el sector de la salud, el retail, las telecomunicaciones, o el de los servicios, entre otros.
Durante los últimos años hemos visto la transformación de los hábitos de consumo ligados a la tecnología. Desde 2020 con la llegada de la pandemia, la necesidad de adquirir productos de consumo masivo, unido al temor o la imposibilidad de acudir a los establecimientos físicos, provocó un aumento acelerado en las compras por Internet.
Esto hizo que las empresas adoptaran dinámicas innovadoras como la asistencia por video, voz, chat y cobrowsing, para mejorar la experiencia del cliente y asegurar que el consumidor finalizara su compra con elevados niveles de satisfacción.
De esta forma, el metaverso se convirtió en una herramienta a través de la cual es posible compartir documentos, hablar directamente con el operador a través de avatares, firmar documentos a través de vídeo ID y continuar el viaje por otros canales como teléfono, vídeo o en la oficina física.
Cambios que traerá el metaverso en el servicio al cliente
Los usuarios podrán interactuar con productos y servicios de una manera más inmersiva y personalizada. Esto significa que podrán «probar» productos antes de comprarlos, experimentar servicios antes de comprometerse y participar en experiencias únicas.
La personalización será clave, ya que las empresas podrán adaptar sus ofertas de manera más precisa a las preferencias de cada usuario. Además, la interacción social en el metaverso permitirá a las empresas crear comunidades y fomentar la colaboración, lo que enriquecerá la experiencia del cliente y esta última parte será la verdadera transición a la web3, que busca un internet descentralizado, dando a los usuarios más control sobre sus datos e interacciones, lo que permitirá poner al cliente en el centro del negocio.
Sin embargo, incorporar el metaverso no significa abandonar la atención de ese canal a un automatismo. La comunicación “human to human” sigue siendo un requerimiento en la mayoría de los clientes que buscan atención, por ello, aunque tanto agente como cliente se camuflen detrás de un avatar personalizado, el factor humano siempre será indispensable.
Por otro lado, con la inteligencia artificial se logra agilizar los procesos de atención al cliente. En primer lugar, es posible ofrecer soporte 24 horas, 365 días a la semana con un lenguaje completamente natural en menos de 3 segundos, por lo que el cliente tiene la oportunidad de ser atendido cualquier día, a cualquier hora y de manera inmediata.
Pero, además, la IA facilita la capacitación del personal, para dar respuesta a nuestros propios asesores a dudas que necesiten consultar para responder de manera inmediata sin mantener al cliente en espera demasiado tiempo.
¿Están preparadas las empresas para este cambio?
Según un estudio de la consultora IDC, el mercado de la realidad virtual y la realidad aumentada en América Latina alcanzará los 2.300 millones de dólares en 2025. Y Colombia es un país que está demostrando un gran interés por estas innovaciones tecnológicas y en gran parte se debe a una serie de factores, como el aumento de la conectividad a internet, el desarrollo de la infraestructura tecnológica y el creciente interés de las empresas en la innovación.
Algunas de las soluciones que se están adoptando son, por ejemplo: el desarrollo de una aplicación de realidad virtual para que sus clientes puedan conocer sus productos y servicios de forma más interactiva; un supermercado virtual en el metaverso, donde los clientes pueden comprar productos y servicios virtualmente y recibirlos en su vivienda o una aplicación de realidad aumentada para que sus clientes puedan ver el interior de sus aviones antes de reservar un vuelo.
El uso de esta herramienta permite conocer mejor a nuestros clientes, saber qué necesitan, qué les preocupa y cuáles son los puntos de dolor durante su experiencia con la marca para diseñar experiencias más atractivas y fructíferas.
Hay múltiples alternativas para empezar poco a poco implementando estas innovaciones. Al contrario de lo que se pensaba hace dos años cuando apareció el término metaverso y empezó a ocupar portadas y noticias, ninguna de estas tecnologías disruptivas va a introducirse en el mercado de manera inmediata y absoluta.
Las nuevas tecnologías generan inseguridades, pero estar a la vanguardia tecnológica genera una ventaja competitiva muy superior al resto, porque aquellas empresas que consulten y apuesten por incorporar este tipo de soluciones irán varios pasos por delante de herramientas que han venido para quedarse. Según Salesforce, las empresas que implementan realidad virtual y realidad aumentada incrementan un 200% su tasa de conversión de ventas.
Estamos hablando de la una cuarta revolución industrial, incluso de una quinta, y el avance que se ha obtenido, nos da a entender la gran magnitud de cambios a los que nos enfrentamos, y dentro de poco tiempo, empresas que no utilicen realidad virtual, blockchain o inteligencia artificial, tendrán el riesgo de quedarse obsoletos.
Estas tecnologías necesitan un tiempo para ser testeadas, necesitan que las empresas y los usuarios las prueben, necesitan que el consumidor final y las empresas vean una utilidad real y esto irá sucediendo paulatinamente, no de manera radical.
