Los sistemas de trabajo han cambiado de manera importante a través de los años. Hemos pasado de aquellos con condiciones y procesos relativamente simples, en los que un abordaje ordenado y lineal permitía explicar su funcionamiento e incluso predecir con cierta certeza la ocurrencia de muchos eventos o desenlaces, a sistemas donde las demandas progresivas en el desempeño han aumentado la complejidad y, ante unas capacidades humanas constantes, se ha incrementado la automatización y la implementación de tecnologías cada vez más poderosas.
En los últimos años, además, la transformación digital, la inteligencia artificial, la automatización avanzada, el trabajo remoto e híbrido y la integración de sistemas digitales han agregado nuevos niveles de interacción entre personas, tecnología y organizaciones.
No es posible continuar pretendiendo una comprensión de los sistemas de trabajo solamente con una óptica lineal. Se hace necesario entender que nos enfrentamos a sistemas cada vez más complejos, sistemas sociotécnicos, cuyas características se apartan de nuestros paradigmas actuales y que requieren nuevas formas de aproximarnos a la seguridad y la salud en el trabajo.
¿Qué son los sistemas socio técnicos?
“Un sistema sociotécnico es la combinación sinérgica de humanos, máquinas, ambientes, actividades de trabajo y estructuras y procesos organizacionales que contiene una empresa. Esta conceptualización abarca primariamente sistemas complejos en los cuales muchos humanos contribuyen a una meta común.
Un sistema sociotécnico tiene dos subsistemas interrelacionados: el subsistema tecnológico que incluye no solo equipos, máquinas, herramientas y tecnología, sino también la organización del trabajo, y un subsistema social que incluye a los individuos y a los equipos de trabajo con sus necesidades de coordinación, control y gestión de límites. Las interacciones son críticas para la comprensión de los sistemas sociotécnicos” (Carayon, Hancock, Leveson, & Noy, 2015).
Existen diferentes propuestas gráficas para explicar este concepto. En una de ellas, los autores representan los sistemas sociotécnicos como círculos concéntricos, en los que cada uno es un sistema cuyos componentes se interrelacionan. A su vez, cada uno de estos niveles se relaciona con los superiores y existe una retroalimentación constante entre ellos.
El círculo interno es el sistema que rodea de manera cercana al trabajador: las tareas que realiza, las herramientas y las diversas tecnologías, el ambiente físico y las condiciones organizacionales. Este, a su vez, está inmerso en el contexto socioorganizacional, con su estructura, su cultura y su clima, sus recursos humanos.
El círculo más externo es el ambiente en el que se encuentra la empresa: el ambiente económico, el contexto sociodemográfico, las regulaciones y leyes y otras condiciones externas.
En la actualidad habría que agregar nuevos elementos a esta representación: los datos, los algoritmos, la inteligencia artificial, las plataformas digitales y las nuevas formas de organización del trabajo.
Una decisión tomada por un algoritmo, por ejemplo, puede modificar la asignación de tareas, los tiempos de trabajo, la carga laboral o las prioridades de un trabajador. Por esta razón, la tecnología no puede analizarse de manera independiente de las personas y de la organización.
¿Por qué una empresa puede considerarse un sistema socio técnico?
En los sistemas de trabajo actuales, los trabajadores se interrelacionan con cientos y a veces miles de componentes de software, hardware, componentes interpersonales y otros subsistemas. También es evidente la característica dinámica de las organizaciones y de los sistemas gerenciales, que se manifiesta en los procesos de globalización, reorganización a corto y largo plazo, redistribución de las funciones” (Kleinera, Hettingerb, DeJoyc, Huangb, & Loved, 2015).
Hay un aumento evidente en la complejidad de las organizaciones actuales y, por ello, deben entenderse de una manera diferente.
La teoría de los sistemas sociotécnicos ofrece una perspectiva más ajustada a la realidad de las organizaciones, particularmente cuando observamos la velocidad con la que actualmente se incorporan nuevas tecnologías.
Una empresa puede implementar una herramienta de inteligencia artificial para aumentar la productividad y, simultáneamente, modificar las cargas cognitivas de sus trabajadores, cambiar sus responsabilidades, generar nuevas necesidades de capacitación y crear nuevos riesgos relacionados con la toma de decisiones.
El resultado de la transformación, por lo tanto, no depende únicamente de la tecnología incorporada.
Depende de cómo interactúa esa tecnología con las personas, los procesos y la organización.
¿Qué otros sistemas se consideran socio técnicos?
Existen diversos estudios y enfoques que aplican la teoría sociotécnica a sistemas como los educativos, las comunidades, los sistemas informáticos, los sistemas de información para salud, los sistemas de transporte, los sistemas de salud, las ciudades y otros sistemas complejos.
Hollnagel menciona incluso la existencia de un hábitat sociotécnico, en el que estos y otros sistemas se encuentran inmersos, en constante interconexión (Hollnagel, 2014).
Esta perspectiva resulta particularmente importante en la actualidad porque muchas organizaciones ya no pueden entenderse como unidades independientes.
Una empresa depende de proveedores tecnológicos, plataformas digitales, sistemas de información, servicios tercerizados, redes de comunicación y múltiples actores externos.
Una falla en cualquiera de estos componentes puede producir efectos sobre el resto del sistema.
¿Qué relación tienen la salud y la seguridad y los sistemas socio técnicos?
La Salud y la Seguridad en el Trabajo se han enfocado en lo tecnológico, en la persona y en lo organizacional, y de manera consecutiva y aditiva estas han sido sus unidades de análisis.
En general, se ha considerado que el análisis de cada elemento por separado puede brindarnos explicaciones adecuadas para comprender los accidentes y otros eventos que enfrentan las empresas o el comportamiento general de una organización.
La realidad parece demostrar que estos eventos provienen también de las interrelaciones de los diferentes componentes y esto es característico de los sistemas sociotécnicos.
Se cree que la salud y la seguridad son, en realidad, propiedades que “emergen” de los sistemas sociotécnicos (Carayon, Hancock, Leveson, & Noy, 2015).
Esta idea adquiere especial importancia cuando aparecen nuevas tecnologías.
Por ejemplo, la automatización puede disminuir la exposición de una persona a determinados peligros físicos, pero al mismo tiempo puede generar nuevas demandas cognitivas, dependencia tecnológica, pérdida de habilidades manuales, supervisión de procesos automatizados o nuevos riesgos derivados de errores de diseño.
La incorporación de una tecnología no elimina necesariamente el riesgo (Puede transformarlo).
¿Qué propiedades o comportamientos caracterizan los sistemas socio técnicos?
(Carayon, Hancock, Leveson, & Noy, 2015)
– No determinismo: no es posible predecir perfectamente el comportamiento del sistema basados solamente en el conocimiento de las características de sus componentes. Este punto ha ganado credenciales en la literatura socio técnica (Leveson 2011) y reposa en la raíz de la ley de las “consecuencias inesperadas”: la noción de que modificaciones a la estructura o al comportamiento de sistemas socio técnicos complejos resulta en desenlaces imprevistos y efectos colaterales (Pasmore 1988). La automatización de ciertos procesos, provee algunos ejemplos en los que no solo se percibe el predecible aumento en la producción, sino que adicionalmente y de manera inesperada se evidencian eventos e influencias en las áreas comerciales de una empresa, la distribución, el clima laboral, las actividades de mantenimiento e incluso la forma en que un producto llega al consumidor final y el valor que éste le da.
– Descomponibilidad funcional limitada: por definición los sistemas complejos son dinámicos y lo mismo es cierto para los sistemas socio técnicos. La teoría de la complejidad asegura que tratar de descomponer analíticamente un sistema en sus componentes, no captura su dinámica, porque ésta reposa en las interacciones entre los componentes del sistema, así como en las interacciones entre el sistema y el ambiente en que está inmerso.
– Emergencia y auto-organización: los sistemas complejos se caracterizan por propiedades y atributos que no pueden ser localizados precisamente dentro de la estructura o función de sus componentes. Se anota comúnmente en la literatura socio técnica, que la seguridad es una propiedad emergente de la actividad del sistema socio técnico; los factores y principios subyacentes a la emergencia de la seguridad dentro de este tipo de sistemas aún necesita ser mejor comprendida.
Inteligencia artificial y sistemas sociotécnicos
La incorporación de inteligencia artificial introduce una nueva dimensión en el análisis de la seguridad.
Cuando una organización utiliza sistemas de IA para seleccionar información, asignar tareas, controlar procesos, apoyar diagnósticos, anticipar fallas o tomar decisiones, la interacción entre el trabajador y la tecnología se vuelve más compleja.
El trabajador ya no solamente utiliza una herramienta.
En determinados contextos, debe interpretar, supervisar y cuestionar las recomendaciones producidas por el sistema.
¿Qué importancia tiene considerar las características de los sistemas socio técnicos en la gestión de los riesgos?
Comprender y explicar la ocurrencia de accidentes y otros eventos desde la perspectiva tradicional y el enfoque lineal que busca una causa raíz para estos eventos, en sistemas de trabajo cada vez más complejos, es difícil.
En muchos de estos, más allá de lo evidente, pueden identificarse causas importantes relacionadas con aspectos organizacionales o propios del contexto en que se encuentran inmersas las organizaciones: aspectos comerciales, control de costos, presión por resultados, cambios tecnológicos, disponibilidad de recursos, contratación, reorganizaciones, entre otros.
Considerar las características de los sistemas sociotécnicos permite trascender lo evidente y entender a las organizaciones como un todo, donde sus componentes se interrelacionan y donde mucho de lo que ocurre se explica por estas interrelaciones (Kleinera, Hettingerb, DeJoyc, Huangb, & Loved, 2015).
En este tipo de sistemas, la variabilidad es cada vez mayor y el ser humano es una ficha clave para gestionar de manera exitosa esta variabilidad (Hollnagel, 2014).
Por esta razón, una investigación de un accidente no debería limitarse a preguntar:
¿Quién cometió el error?
También debería preguntarse:
- ¿Qué condiciones hicieron posible que ese error ocurriera?
- ¿El procedimiento era adecuado?
- ¿La herramienta facilitaba el trabajo?
- ¿La capacitación era suficiente?
- ¿Existía presión por cumplir con determinados resultados?
- ¿La organización había diseñado correctamente el proceso?
- ¿Existían señales previas que no fueron identificadas?
Este cambio de perspectiva permite pasar de una búsqueda exclusiva del culpable a una comprensión más profunda de las condiciones que favorecieron el evento.
¿Qué hace seguro a un sistema socio técnico (a una organización)?
Diferentes expertos han propuesto características que hacen a un sistema sociotécnico seguro.
Se mencionan con frecuencia el estilo de liderazgo, la satisfacción laboral, el análisis sistemático y el seguimiento a peligros potenciales —anticipación—, la optimización de las conexiones entre los componentes del sistema, organizacionales y técnicos, el conocimiento y la experticia de los trabajadores y la participación, entre otros (Kleinera, Hettingerb, DeJoyc, Huangb, & Loved, 2015).
La propuesta de ARL SURA propone un estilo de pensamiento que, aplicado a las organizaciones entendidas como sistemas sociotécnicos, permitiría que la seguridad, en equilibrio con otras propiedades como la eficiencia y la efectividad, surgiera —emergiera— del sistema de trabajo.
Los elementos de este nuevo estilo de pensamiento son:
Comunicación, liderazgo genuino, participación, diversidad e inclusión, generación de valor, confianza, conocimiento y experticia, autorregulación y anticipación, aprendizaje, flexibilidad y adaptabilidad —resiliencia—.
En el contexto actual agregaría un elemento transversal: la capacidad de adaptación tecnológica.
Una organización puede ser técnicamente avanzada y, sin embargo, ser vulnerable si sus trabajadores no tienen las competencias necesarias para utilizar las nuevas herramientas o si los procesos de cambio no consideran las características humanas del sistema.
¿Qué es y qué importancia tiene la interdependencia en un sistema socio técnico?
Los elementos de un sistema socio técnico, las personas, la tecnología, el ambiente de trabajo físico y la cultura de la organización, el ambiente externo y el diseño organizacional y gerencial están conectados, esto se reconoce como interdependencia. Los cambios en alguno de estos componentes, afectará en mayor o en menor medida a los otros. Esta interdependencia es importante porque implica que los eventos que ocurren en un sistema socio técnico son influenciados por estos componentes. Adicionalmente, si estas influencias no se anticipan, cuando se planea o se proponen mejoras o cambios, pueden generarse impactos sobre los sistemas de trabajo que pueden afectar el desempeño de manera negativa.
Hola. Me gustaría poder acceder a la bibliografía, ya que se cita pero no hay un listado de la misma.
Gracias de antemano.