La dinámica empresarial, en el actual mundo globalizado, hace que las compañías estén en una carrera sin descanso por crecer, adquirir y retener clientes, generar valor a los accionistas y a la comunidad.
Es una obligación para las empresas trabajar para ser más competitivas, excelentes operativamente, con las mejores estrategias financieras y un “sin igual” servicio al cliente, entre otras muchas cualidades.
Esto obliga a los gerentes y administradores a querer que la empresa sea muy buena en todas sus áreas, así que se busca contar con el mejor recurso humano, tecnología y procesos.
Pero muchos administradores de negocios entienden que:
- Existe un límite en las cosas que pueden hacer personalmente o con su equipo de trabajo.
- No deben ser expertos en todos los aspectos del manejo de una empresa.
- Pueden delegar en otras personas o empresas las tareas que “faciliten su vida”.
En este contexto las empresas del sector BPO (Business Process Outsourcing, tercerización de procesos de negocios) surgen como aliados expertos que le ayudan a las organizaciones en áreas como:
- Atención telefónica.
- Desarrollo y gestión digital y web.
- Servicio al cliente.
- Aseo.
- Vigilancia.
- Contabilidad…
En el tema de experiencia al cliente, para las grandes compañías de los sectores financiero, telecomunicaciones, tecnología y farmacéutico principalmente, los call-center se han convertido a nivel mundial en una de las herramientas más importantes para las áreas de ventas, mercadeo y servicio al cliente.
A pesar del rápido crecimiento de las herramientas online de atención al cliente, el 79% de los clientes prefiere contactar con el centro de atención a través del teléfono, y el 69% dice que sus preguntas se resuelven totalmente a través de este canal. Así que los clientes prefieren hablar cuando se trata de transacciones complejas, y auto atenderse en transacciones simples.
En el tema de atención telefónica, las grandes empresas usualmente tercerizan sus operaciones con un Call-center, debido a factores como:
- Tecnología: la inversión total y el riesgo de obsolescencia tecnológico corre por cuenta del proveedor
- Manejo del recurso humano: la selección, contratación y entrenamiento continuo de todo el personal que labora en la operación.
- Mejores prácticas: el tercero tiene la experiencia y la destreza de dirigir un call-center, logrando eficiencias en costos y procesos, que son trasladados al cliente de forma inmediata.
- Mejora continua: el tercero está continuamente mejorando la calidad del servicio que ofrece
- Resultados: la dirección y responsabilidad de toda la gestión, junto a los niveles de servicio son también responsabilidad del tercero, de tal manera que las compañías pueden concentrarse en su verdadero negocio.
Colombia se está posicionando como un país ideal para el crecimiento del sector de los call-center gracias a su ubicación, infraestructura de telecomunicaciones en evolución, buen nivel académico de la población laboral y relativo bajo costo en su mano de obra.
Pero no son muchas las empresas medianas o pequeñas empresas que acceden o pueden acceder a servicios tercerizados. Es común el caso donde las pymes construyen su call-center internamente, con inversiones propias, personal de su nómina y aprendizaje “sobre la marcha” de cómo dirigir un Centro de llamadas.
Esto está cambiando. La tecnología digital y el surgimiento de nuevas empresas y servicios digitales apoyados en tecnología IP, ofrecen nuevas posiblidades para las pequeñas y medianas empresas. Existen servicios como secretaria virtual o recepcionista telefónica virtual, en el cual se prestan servicios de llamadas telefónicas entrantes o salientes para las pymes, ofreciendo planes de llamadas de “secretaria virtual” o planes como “medio puesto de trabajo”.
La voz está para quedarse. Atender a los clientes es crucial, y sin importar el tamaño de la empresa se puede tercerizar su atención y dejar en manos expertas el servicio al cliente o la realización de llamadas de ventas y mercadeo.
