«El comercio conversacional permite a las personas conectarse con sus marcas o tiendas favoritas a través de un mensaje de WhatsApp, Messenger o Instagram.»
A medida que las compras en Internet se han establecido como prácticas cotidianas entre los consumidores por la pandemia, las empresas se han visto en la necesidad de introducir a los canales de mensajería instantánea en sus procesos de ventas y soporte al cliente por la demanda de sus clientes por un trato personalizado. Así nace el comercio conversacional o el C-commerce, que se ha convertido en un movimiento a gran escala basado en una simple premisa: el chat de toda la vida aplicado para los procesos comerciales o de soporte en un negocio.
Ya sea que busquen información sobre productos, consejos sobre regalos, la ubicación de una tienda, o una reserva para cenar, las personas están más que dispuestas a entablar una conversación con las marcas. El comercio conversacional permite a las personas conectarse con sus marcas o tiendas favoritas a través de un mensaje de WhatsApp, Messenger o Instagram.
Facebook destacó que en Latinoamérica se usa 40% más WhatsApp que en el resto del mundo. Por ello, dijo que las empresas deben capacitar a su personal para atender las ventas por este medio. Y enfatizó el caso de Perú, donde 77% de las personas usan esa aplicación para cualquier proceso de compra. De acuerdo con sus estimaciones, ocho de cada 10 personas usuarias de internet en Latinoamérica planean aumentar su gasto a través del comercio conversacional.
¿Por qué es trascendental el comercio conversacional?
El estilo conversacional viene a compensar y cambiar las reglas en el comercio electrónico, esa falta de personalización y calidez en la experiencia de compra, hace que el comercio conversacional sea una ventaja que permita a nuestros clientes comprar desde el sofá, sin acudir a las tiendas físicas. Ya que cada vez más prefieren ese contacto más directo y humano (o similar al humano). Los principales beneficios del comercio conversacional para experiencia de compra y ventas:
Beneficios para el comprador
- Conveniencia
- Velocidad (agiliza el proceso, ya que el chatbot puede revisar todo por el usuario)
- Experiencia más humana
- Asesoramiento de compra
- Recomendaciones y promociones personalizadas
- Asistencia técnica
- Tiempo real, sin esperas de respuesta, 24/7
Beneficios para el vendedor
- Mejora de la atención al cliente
- Mayor porcentaje de tasa de apertura
- Fidelización de compradores
- Registro de datos y conversaciones más riguroso
- Recoge feedback de forma inmediata
- Automatiza procesos (chatbots basados en inteligencia artificial)
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Te comparto 3 consejos para que el comercio conversacional tenga éxito en tu empresa:
1. Diseña un plan estratégico del envío de mensajes
Es decir, que el negocio considere qué quiere lograr con su sistema conversacional:
- Inspiración a sus clientes para compras
- Realizar pedidos y rastreo de su pedido
- Servicio al cliente
- Marketing de contenido como newsletter
2. Aprende de tu cliente
No todo es la venta, las marcas también deben adquirir experiencia y mejorar la interacción de compra a sus usuarios. Para ello, debe ajustarse al consumidor, su contexto y el contenido de sus mensajes.
3. Construye una experiencia propia
Las marcas tienen la oportunidad de elegir qué problema pueden resolver mejor a través de los sistemas de mensajería.
Para el consumidor, esta es una ventaja fundamental que puede mejorar la experiencia de usuario ya que tiene acceso directo al comercio para escoger un producto, pagar, hacer seguimiento de su compra, hacer preguntas y calificar su proceso, todo en tiempo real, desde una aplicación de mensajería instantánea. Ahora que nos hemos dado cuenta del gran impacto del comercio conversacional en Latinoamérica, ¿Piensas aplicar esta nueva tendencia en tu empresa?, Me gustaría saber tu comentario.
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