La Conexión con el Cliente es el Arma Secreta de todo Comercio Electrónico

«El humano es un ser que busca desesperadamente conexión y una marca está dejando mucho dinero sobre la mesa sino permite que el cliente conecte con ella.»

La industria del comercio electrónico en Latinoamérica proyecta pasar de 4.2 billones en ventas en 2020 a 6.54 billones para el 2023, según el portal Statista. Las proyecciones del sector son bastante favorables con una oportunidad muy grande. ¿Pero están los emprendedores realmente preparados para asumir el reto?

Un e-commerce sólido y atractivo para inversores requiere mantener un crecimiento continuo año tras año, tasas de retención de clientes altas y una rentabilidad del 30% como mínimo según Gary Huang, fundador de 7-Figure Seller Summit. Para lograr estos hitos es necesario cumplir con un sencillo protocolo de control de calidad.

El protocolo es simple y si se lo toma en cuenta en cada acción que realice el negocio se verán cambios positivos que asegurará su futuro. ¿de qué se trata todo esto? Pues no es más que conexión con el cliente. El humano es un ser que busca desesperadamente conexión y una marca está dejando mucho dinero sobre la mesa sino permite que el cliente conecte con ella.

¿Cómo se implementa de forma exitosa?

Para explicarlo mejor se ha dividido en estos tres aspectos clave: personalidad, contenido y experiencia.

• Personalidad

Una marca debe adquirir una personalidad. Ejemplos como Jordan ídolo que encarna la personalidad agresiva e inspiracional de Nike. Apple, la icónica manzana de Silicon Valley, siempre lleva atada la imagen innovadora y disruptiva de su fundador Steve Jobs. Es claro que estas personalidades no se ven todos los días ni se forjan de la noche a la mañana. Pero si realmente se quiere que un comercio online perdure se debe apuntar a ello desde las etapas más tempranas.

Para comunicar efectivamente una personalidad hay factores especializados a tomar en cuenta como: propuesta de valor, nicho, misión, visión y otras características inherentes de un buen branding. Pero yendo un poco más allá, lo que una audiencia realmente espera y percibe es transparencia y coherencia en el mensaje. Se debe mantener una postura y polaridad clara en todo momento. Para ilustrar mejor este punto es oportuno analizar a Brandless, una multimillonaria startup enfocada en la venta de productos de bienestar, belleza y hogar, va más allá de su catálogo de productos de alta calidad, mantiene una fuerte personalidad alrededor de un mensaje de conciencia ambiental, social y de salud. Dicho mensaje, le permite convertir a aquellos prospectos que comparten sus mismos ideales en una afición y probablemente en promotores de su marca.

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• Contenido

El rápido crecimiento y evolución de las redes sociales ha convertido a la sociedad en consumidora de contenido por excelencia. Según Statista, el año pasado el usuario promedio a nivel mundial navegó en redes sociales cerca de dos horas y media al día. ¿Pero qué tipo de contenido es el adecuado? Para explicarlo mejor es conveniente revisar el caso de Coconut Bowls, empresa centrada en la venta de recipientes y utensilios hechos a base de cáscara de coco, cuenta con una audiencia de más de 752 mil seguidores en Instagram, son claramente ejecutores de un excelente contenido. Diariamente, fotografías de deliciosos postres servidos en sus estilizados recipientes deleitan a su audiencia, la misma que se transporta a mágicos paraísos tropicales conectando con un discurso de protección y cuidado ambiental. El “customer journey” se desarrolla desde la emoción y es una completa aventura.

Un buen contenido permite promocionar productos y tendencias, crear comunidades, incrementar el índice de retención y recompra, invertir menos dinero en publicidad paga, atraer más clientes orgánicamente e interactuar con la audiencia para saber lo que funciona y lo que no.

• Experiencia

La persona requiere un lugar donde pueda encontrar rápidamente:

• Productos, especificaciones, precio y disponibilidad.
• Aspectos transaccionales: devoluciones, garantías, cambios, tiempo de llegada y pagos de envió.
• Marca y aspectos legales de la compañía.

La falta de esta información puede terminar la relación con el prospecto antes de que se convierta en cliente. Una plataforma online es parte crucial de la experiencia de compra.

Finalmente, no queremos que todo el trabajo previo se derrumbe por problemas con el producto o el delivery. Es importante cumplir las expectativas del comprador en calidad y tiempos de entrega. La conexión se crea con mucho tiempo y esfuerzo, pero puede acabar en un instante.

En conclusión, las tendencias expansivas del comercio electrónico muestran una gran brecha de oportunidad. Así, la mejor forma de aprovecharla es pasando el control de calidad de conexión con el cliente. Una personalidad coherente y transparente, un contenido atractivo y endulzante y finalmente una experiencia inolvidable garantizan una comunidad apasionada y fiel. ¿Has puesto a prueba en tu negocio alguno de estos aspectos? Cuéntame ¿Cuál ha sido tu experiencia?

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