«El OmniCommerce llegó para quedarse, generando oportunidades y amenazas, lo bueno es que la tecnología en modo servicios (SaaS) y soluciones livianas en la nube emparejan el campo de juego, dejando espacio para que ganen los negocios que sean capaces de innovar.»
La Pandemia que vivimos durante la mayor parte del 2020, que hoy se convierte en la “nueva realidad” para el 2021 y años venideros, trajo consigo una serie de cambios de comportamiento en las personas, como todo movimiento explosivo a nivel social este deriva más de la obligación a adaptarse que la motivación a ser más eficientes. Entre estos cambios, la digitalización se convirtió en una necesidad casi básica para el grueso de la población económicamente activa, y la tecnología es llamada a resolver temas del día a día que antes eran analógicos.
Uno de los grandes ejemplos del cambio; más allá de sesiones de espiritismo en “¿estas ahí…?, ¿nos escuchas…? Danos una señal…!” o la que para mi es en nuestro spanglish digital es frase del año, “estas en mute…”, es lo que sucede con el Comercio Electrónico. Su efecto en los países latinoamericanos es tremendo, y nos encontró fuera de base pero con nuestras capacidades criollas de reinventarnos sobrevivir y adaptarnos.
A modo de contexto, la adopción del eCommerce a hoy es de 5×1 y 5 años en uno con todos los dolores de cabeza que esto representa; en escalabilidad, tiempos de respuesta, accesibilidad y una lista larga, pero ningún punto tan importante como la omnicanalidad una “nueva normalidad”. ¿Por qué? Simple, las personas que hoy compran de forma digital no quieren ser atendidas en el lugar donde está el comercio, sino en sus lugares habituales. La lógica de ir a la tienda estaba cambiando y ahora se esta revolucionando.
Según el más reciente estudio realizado por Salesforce a nivel mundial, los canales digitales que más han crecido año a año de cara al eCommerce son Sitio Web (54%), Redes Sociales (45%) y el Email Marketing (30%). Aquí hay dos frentes de trabajo que son claves: el primero es entender para donde va el tema y el segundo es cuales son los puntos de mejora hoy (para no sufrir mañana).
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¿Para donde?
Hay cambios que ya son irreversibles en los hábitos de consumo: lo que antes era una necesidad, hoy es un deseo de salir (de forma segura). Los que tenemos la suerte no estar obligados a salir llevamos casi un año de encierros parciales, por supuesto que salir de compras es ir de paseo.
Para mí la tendencia será a que primeras experiencias de compra con un producto tenderán a manejarse en el plano físico. Mientras que lo transaccional y repetitivo de productos y servicios ya conocidos, tenderá a resolverse rápido y digitalmente para ocupar tiempo en temas de mayor valor personal. claro que sin dejar de lado las oportunidades de precio y conveniencia del comercio electrónico.
¿Qué y como? – La clave esta en la postventa
Ahora bien, uno de los puntos donde hemos mejorado (pero aun falta transformarse), es la postventa, entendiéndolo no solo como gestión de reclamos sino como operación. El usuario promedio quiere el producto o servicio para hoy o mañana y una respuesta satisfactoria en menos de una hora a través de un canal digital, eso puede ser WhatsApp, Facebook o un chat de atención al cliente. De paso, la quiere donde la quiere y no donde nosotros como proveedores queremos.
Sabemos cuales son las tendencias de uso, la pregunta es ¿Podemos resolverlas sin morir en el intento? Estamos hablando de tener visibilidad del proceso completo, desde el chat por el cual nos escribe un cliente, pasando por una tienda en línea que funcione de forma óptima, hasta llegar a un sistema de manejo de inventario que sea eficiente.
La única forma de lograr todo lo anterior es optimizando procesos y usando plataformas que sean escalables (la mayoría basadas en la nube), que tengan la capacidad de gestionar todas estas variables, así como las que son específicas de cada negocio, y que apoye a la organización a mejorar procesos para que la experiencia del cliente final sea igual o mejor que si estuviera en nuestra tienda física.
El concepto ecommerce sin “e” u OmniCommerce llegó para quedarse, generando oportunidades y amenazas, lo bueno es que la tecnología en modo servicios (SaaS) y soluciones livianas en la nube emparejan el campo de juego, dejando espacio para que ganen los negocios que sean capaces de innovar, o dicho de otra manera, armar el rompecabezas de forma diferente para generar valor.
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