Si visitas la casa de un amigo probablemente encontrarás marcas que jamás habrías pensado adquirir, y no porque sean malas, sino porque tanto tú como él hicieron click con distintos proveedores que conectaron con sus gustos, presupuestos y hasta con ciertas necesidades emocionales, que quizás los motivaron a adquirir productos con ellos nuevamente.
Es un hecho que los consumidores quieren ser escuchados, y que responden positivamente a aquellas marcas que se esfuerzan por comunicarse con ellos y por entenderlos. Sin embargo, la mayoría de las empresas en América Latina no tienen esto en mente al desarrollar sus estrategias de ventas, marketing y CX. Nuestro último reporte CX Trends 2023 arroja que sólo el 36% de los consumidores en la región siente que las empresas se preocupan por su bienestar.
Los comercios y marcas deben considerar estos factores para ganarse la lealtad de sus consumidores:
- Interés por su estado emocional
En México y en LATAM, el 71% y el 78% de los consumidores, respectivamente, son más propensos a comprar en un negocio que se preocupa por su estado emocional. ¿Qué significa esto?, que 7 de cada 10 clientes quiere experimentar un sentimiento agradable, de satisfacción y plenitud durante todo el proceso de compra.
Dicho sentimiento involucra distintas variables, desde el diseño del sitio web y los colores elegidos en la plataforma, hasta la agilidad con la que se pueden llevar a cabo los pagos, las ofertas dirigidas a sus gustos y necesidades específicas, e incluso contar con agentes de atención al cliente que los escuchen pacientemente y responden con amabilidad sus dudas y peticiones.
- Conversación sin fricción
Esperar por horas al teléfono para ser atendido, narrar un problema, ser transferido a otra área y tener que explicar lo ocurrido nuevamente es una experiencia que la mayoría de los consumidores ha vivido y que no desean repetir.
De acuerdo con datos de Zendesk, el 66% de los consumidores a nivel global gastará más con empresas que les permitan iniciar una conversación en un canal y continuarla en otro sin tener que repetirse. Esto se consigue a través de plataformas que permitan crear perfiles de clientes con su historial de compras, movimientos y preferencias, para así agilizar la atención, resolver problemas con mayor eficiencia y garantizar su regreso.
- Conversaciones más naturales
Para el 80% de los clientes en América Latina, es importante que las interacciones con las marcas se sientan más naturales y conversacionales cuando se ponen en contacto con la empresa.
Esto se logra de dos formas: la primera, es poniendo a la mano de los agentes de atención al cliente toda la información necesaria para una comunicación breve y fluida; la segunda, por medio de chatbots avanzados que, gracias a la inteligencia artificial analicen la información del cliente y ofrezcan respuestas certeras o, en caso de ser necesario, los comuniquen con el área correspondiente.
- Personalización en todas las áreas
¿Sirve de algo mencionar el nombre del cliente, compartirle ofertas específicas para su estilo de vida y dar seguimiento a su historial con la marca? ¡Por supuesto! Y los expertos lo avalan: a nivel global, el 86% de los líderes dice que la personalización aumenta la retención de clientes.
Por otro lado, el 71% de los líderes de América Latina asegura que la personalización reduce los costos de adquisición de clientes. La buena noticia es que, por medio de software avanzado de atención al cliente, las empresas pueden crear perfiles de sus clientes, protegiendo siempre su información privada, para generar experiencias que los hagan sentir especiales y que, en el futuro, los impulse a regresar.
