¿Cómo medir y gestionar la Experiencia del Colaborador?

El reto de la medición continua

En los últimos años, la implementación de una experiencia del colaborador atractiva, flexible y alineada con el propósito personal de su gente, se ha convertido en una de las prioridades de las organizaciones para atraer y comprometer el talento que necesitan. Y aunque la mayoría de las organizaciones lo tienen en su agenda, muchas tienen dificultades definiendo cómo medir la experiencia de manera efectiva.

¿Se trata de otra encuesta anual similar a las de clima, compromiso, cultura o bienestar? ¿Deben ser mediciones más cualitativas asociadas al employee journey? ¿Existen redundancias entre conceptos como experiencia, clima, compromiso?

Lo primero es arrancar por una definición concreta de qué es Experiencia del Colaborador: “la percepción que tienen los colaboradores sobre su trabajo y Compañía como producto de todas las interacciones acumuladas durante su ciclo laboral”.

En este sentido, cada organización debe definir claramente cuál es su ciclo laboral (employee journey), los cuales normalmente inician desde la experiencia del candidato y terminan con el retiro o incluso el reintegro a la organización. Una vez definido el ciclo, se deben identificar los momentos de verdad de cada etapa, situaciones concretas que marcan la diferencia en la vida laboral de las personas. Ya sea el momento en que se extiende una oferta laboral, el primer día de trabajo, una promoción o una oportunidad de aprendizaje, se trata de momentos únicos que bien manejados van a dejar una huella positiva y van a ayudar a construir una excelente experiencia.

Le puede interesar: Redefiniendo la Gestión de Talento Humano a través de los Datos

Y entonces, ¿cómo se debe medir la experiencia del colaborador? A continuación una aproximación práctica con 4 principios:

Evitar mediciones generales dispendiosas y redundantes con encuestas de clima, engagement y/ó cultura, y concentrarnos en medir las actividades del ciclo del colaborador (employee journey).
Olvidarse de mediciones anuales y empezar a medir de manera continua en el tiempo, con valoraciones cortas en las diferentes etapas del ciclo cada vez que un colaborador experimenta un momento de verdad.
Aprovechar las herramientas digitales como la plataforma People Intelligence para medir en tiempo real y sin mayor desgaste administrativo.
Desarrollar analítica de datos en vivo, para tener clara la evaluación de cada paso del ciclo por diferentes segmentos demográficos (áreas, niveles, edades, antigüedades, zonas, etc.), identificar tendencias y poder tomar decisiones oportunas y precisas para mejorar la experiencia.

Una buena medición (en tiempo real, práctica, digital, con analítica) es solo la cuota inicial para gestionar bien la experiencia. El verdadero reto es tomar esa información y actuar de manera contundente, oportuna y creativa, redefiniendo procesos de manera ágil y con el aporte de los propios colaboradores. Si no existe la capacidad de ejecución efectiva, cualquier medición va a generar expectativas incumplidas que se transforman en menores niveles de compromiso y fidelización.

Finalmente, una reflexión importante: no hay soluciones únicas ni atajos al gestionar la experiencia del colaborador. Cada organización debe estampar su sello único y distintivo para brindar una experiencia del colaborador propia y auténtica, que permita que sus colaboradores se sientan identificados, cómodos y productivos.