BPO no voz

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Seccion Gestion Humana

El outsourcing es una práctica empresarial común bastante establecida en el mundo desde hace más de 50 años. Vemos con normalidad algunas modalidades de outsourcing, tales como BPO, ITO, KPO. Dentro de la primera modalidad encontramos actividades de contact center, vigilancia, aseo, catering, maquila de confecciones; en ITO tenemos servicios de tecnologías de información, sistemas y plataformas tecnológicas, testing de software, manejo de data centers, etc.; en KPO vemos servicios de propiedad intelectual, investigación de negocios, contabilidad, servicios especializados con alto contenido de conocimiento. Todas las modalidades se caracterizan por el cobro por servicio prestado, ofreciendo al adquiriente, beneficios en la reducción de costos operativos y administrativos, optimización del uso de los recursos, foco en productividad conservando altos estándares de calidad. De todo esto es común encontrar amplia bibliografía con testimonios de las ventajas que ofrece el outsourcing.

Por: Alejandro Osorio

Gerente Exela BPO

Sin embargo, existe una modalidad de outsourcing de la cual no se habla mucho, se trata del BPO no voz, el outsourcing a la medida del cliente que satisface necesidades puntuales y específicas, que requiere transferencia de know how y que genera alto valor agregado. Este tipo de outsourcing es muy utilizado por las grandes empresas, que ven en un proveedor de este tipo de servicios, a un aliado estratégico flexible, dinámico, de resultados inmediatos, que le soluciona al cliente necesidades coyunturales de productividad y se enfoca en procesos.

Estos servicios de outsourcing comienzan con la gestión del proyecto: diagnóstico, documentación, creación, prueba piloto, cierre de brechas y operación, conjugando seis elementos fundamentales durante toda la ejecución: eliminación, simplificación, mejora, medición, estandarización y automatización. De esta manera se logran resultados que agregan valor al cliente, puesto que la operación entregada en outsourcing, será más productiva, con mejor calidad y a un menor costo. Adicionalmente, el cliente traslada el riesgo operativo al aliado, descarga en este tercero la responsabilidad de los procesos que entrega, de tal forma que puede concentrarse en la ejecución de la estrategia corporativa.

En la estructuración y operación del proceso entregado en outsourcing, se utilizan las metodologías de calidad, mejora continua y productividad, tales como: Lean Manufacturing, TOC, Six Sigma, Pirámide Shingo, tableros de seguimiento y control, etc, siendo una de mas importantes la llamada “sentido común”, que básicamente elimina la mala costumbre y falso paradigma de “aquí siempre se ha hecho así”, costumbre que hace mucho mal a las empresas puesto que afecta directamente la productividad. Además de las metodologías aludidas, se aplican dos elementos adicionales que se imponen sobre los demás: capacidad de cambio con rapidez y liderazgo de las personas.

De esta manera y con los elementos enunciados, se logra una perfecta armonía entre los procesos, las personas y la tecnología, que redundará en los beneficios que el cliente requiere en la optimización de sus procesos enfocados a una mayor productividad.

“Esta modalidad de BPO no voz, aplica perfectamente para el manejo de procesos y subprocesos industriales y logísticos, tipo maquila industrial y maquila logística, procesos administrativos y procesos comerciales

Esta modalidad de BPO no voz, aplica perfectamente para el manejo de procesos y subprocesos industriales y logísticos, tipo maquila industrial y maquila logística, procesos administrativos y procesos comerciales.  Entre ellos, encontramos operaciones como las de: desarrollo de muestras o prototipos, actividades de metrología, corte, doblez, inspección y presinspección, inicialización, programación y validación de tarjetas inteligentes, disposición de material reciclable, aseo especializado, terminado, pulido, empacado, detección y manejo de irregularidades, customer services, shared services.

Este tipo de outsourcing invita a que lo estudiemos e investiguemos un poco más, seguramente encontraremos en él, la solución a los problemas que a diario se nos presentan en nuestras organizaciones y logremos obtener de manera simultánea, un “jalonador” de los demás procesos internos de la empresa, puesto que al acudir a un tercero especializado, se  accede a un cúmulo de conocimiento y de buenas prácticas del mercado, enfocados a la productividad y que pueden ser replicables en otros procesos de la organización.

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