¿Por qué los Procesos de Cobro no son Eficientes?

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«Ahora pueden hacer pagos con billeteras virtuales, corresponsales bancarios, depósitos electrónicos y seguramente en los próximos años con nuevas opciones de pago.”

Cuándo aún no existían los pagos por Internet o el comercio electrónico, las compañías recibían los pagos de sus clientes a través de consignaciones realizadas en la caja del banco para que posteriormente un extenso equipo de personas realizara la conciliación de los pagos y así lograr identificar plenamente al pagador y continuar con sus procesos.

Hoy, en una era digital con cifras de crecimiento de dos dígitos en adopción de nuevos medios de pago y mejores alternativas en canales, resulta paradójico que las compañías sigan conciliando sus pagos tal como lo hacían hace 20 años.

El problema de la ineficiencia operativa existe porque las empresas no logran identificar de forma inmediata los pagos que reciben y esto las lleva a tener procesos manuales, que son offline y que aumentan los tiempos, procesos, costos e impactan negativamente la experiencia de usuario.

Políticas de cobro que no se pueden trasladar al pagador de forma directa.

Con frecuencia las empresas definen políticas de cobro que son parte fundamental de la salud de sus finanzas, sin embargo, una vez emitida la factura, el pagador no tiene las opciones para que estas políticas de cobro sean aplicadas, así que lo que en realidad pasa es que se incrementa la carga operativa de las áreas de apoyo al negocio, ya que deben realizar tareas adicionales para controlar de forma manual las políticas de cobro, disminuyendo así la rentabilidad.

Muestra de la disparidad entre las políticas y su aplicación es por ejemplo el otorgamiento de cupos de crédito para que los clientes puedan realizar pedidos mientras que el cupo esté disponible, lo que termina sucediendo es que, aunque el cliente paga, los procesos manuales para identificar el pago hacen que se nieguen servicios a clientes que han liberado cupo, haciendo ineficiente la política y hasta perjudicial para la relación comercial con el cliente.

Otro ejemplo sería la aplicación de descuentos o cobros adicionales por mora para motivar los pagos anticipados y disminuir los indicadores de cartera vencida, sin embargo, las opciones en este sentido son también limitadas en los bancos, botones y pasarelas de pago, de manera que se termina realizando una actividad operativa para recalcular el pago por concepto de descuentos, intereses o sanciones.

Seguramente en tu empresa existen otras políticas de cobro que generan operatividad e ineficiencias en los procesos, la realidad es que muchas veces no identificamos los costos ocultos que esto significa para nuestro negocio y desafortunadamente la mayoría de opciones del mercado para realizar el cobro de facturas o servicios resuelven únicamente el procesamiento de pagos, pero no se hacen cargo de administrar de forma eficiente las políticas de cobro de las empresas.

Muchos medios de pago… el problema de conciliar se hace más grande.

Hasta antes de 2015, en Colombia se habían consolidado no más de 10 pasarelas de pago como los principales proveedores en el país, sin embargo, a partir de 2016 el creciente desarrollo tecnológico dio paso al nacimiento de nuevas Startups y al surgimiento a nivel mundial del concepto” Fintech”, comenzando a surgir nuevos jugadores que dinamizaron el mercado de los pagos digitales en el país.

Esta apertura dio lugar a que los usuarios contaran ahora no solo con medios tradicionales como el pago en efectivo, o cheque, e inclusive tarjeta de crédito o transferencia bancaria. Ahora pueden hacer pagos con billeteras virtuales, corresponsales bancarios, depósitos electrónicos y seguramente en los próximos años con nuevas opciones de pago.

La adopción de estas tecnologías mejoró la cantidad de medios de pago disponibles para el usuario pagador y llevo a las empresas a adaptarse y aceptar esta diversidad de canales, sin embargo, el proceso tradicional de conciliación dista cada vez más de ser eficiente, ya que ahora deben hacer la conciliación por cada medio de pago, dificultando mucho más esta tarea operativa.

Fricción con los clientes

Dos de los indicadores de eficiencia más relevantes para las compañías son el costo de adquirir un cliente y el costo de mantenerlo, como organizaciones estamos en el camino de ofrecer mejores experiencias que ayuden a la captación y fidelización, sin embargo, es frecuente que veamos escenarios de incumplimientos en nuestros servicios por cuenta de no contar con procesos integrados con el pago.

Esta diferencia genera una disminución en la satisfacción de la experiencia del cliente, cuando después de realizar el pago de una factura o servicio termina recibiendo llamadas o mensajes para recordarle el pago que ya realizó, retrasos en sus compromisos con terceros o denegación de servicios a los que ya tiene derecho, y todo por que la empresa no ha conciliado el pago.

Si estas razones de ineficiencia con los pagos ocurren hoy en día en tu organización, es posible que necesites ir más allá del procesamiento de transacciones, existen soluciones para la conciliación de pagos que pueden hacer mucho por la eficiencia de tu negocio.