«Transformación Digital Empresarial; se fundamenta en tres grandes pilares: la transformación de la experiencia de las personas, los procesos y los nuevos modelos de negocios.»
La combinación de prácticas de segmentación tradicionales con la capacidad de respuesta, adaptación al cambio y crecimiento acelerado; requerido para los emprendimientos de alto impacto, empiezan a crear herramientas de las cuales podemos hacer uso en las diferentes industrias para enfocar nuestros esfuerzos y determinar indicadores que aumentan significativamente el valor de la empresa.
Este artículo consolida varios conceptos puestos a disposición del análisis de empresarios y líderes que tienen la responsabilidad de llevar proyectos de manera acelerada a posiciones relevantes para la industria en la cual participan.
Transformación digital de los negocios
La transformación digital de los negocios se fundamenta en tres grandes pilares: la transformación de la experiencia de las personas, los procesos y los nuevos modelos de negocios.
Transformación de la experiencia de las personas
Los fundamentos de esta transformación se definen por la capacidad de las marcas de generar interacciones de calidad, con una experiencia única y memorable. Cuando estemos buscando una transformación de las experiencias de las personas nos debemos preguntar si cumple con uno o varios de los siguientes fundamentos:
– Compra orientada a la experiencia
Una compra que busque ofrecer los mismos productos y servicios, pero con una experiencia diferente. Cómo ser creativo en la manera en que se vende el producto. Esta diferenciación puede ser desde la manera en que se selecciona el producto, cómo se interactúa con el mismo o, incluso, en la modalidad de compra.
– Experiencia a ser compartida
Cada día los costos de adquirir un cliente son más elevados, por esto debemos buscar experiencias que las personas quieran compartir, que se tomen el tiempo de subir un vídeo a Youtube abriendo el paquete ¡De la emoción que da! Mostrando la manera en que se adaptó a sus necesidades o incluso cómo lo personalizaron. Cualquier cosa que quiera compartir y que genere atracción de otros usuarios hacia los productos y servicios.
– Sorprender al cliente
Cómo sorprender al cliente en cada interacción. Desde cosas tan simples como por ejemplo si se suscriben a nuestra lista de distribución enviarles un detalle, que les llegue un regalo cuando hagan su primera compra e incluso superar sus expectativas con tiempos de entrega anticipados.
– Modelo de recurrencia y suscripción
Dado que adquirir un cliente se está encareciendo cada día, se deben buscar modelos de valor presente de cliente más elevados. En esto los modelos de recurrencia y suscripción aseguran un ingreso recurrente y no son transacciones individuales.
– Simplificar la decisión
Hace unos años las experiencias buscaban entregar la funcionalidad al usuario para que personalizara los productos. Poder cambiar el plan celular, los contactos, los sms por mes, los amigos sin cobro, los minutos mensuales, la velocidad de datos, entre otros. La pregunta ahora es: si tienen mi comportamiento ¿Por qué no se anticipan y me ofrecen el plan que es mejor para mí?
– Conveniencia
La conveniencia se está convirtiendo en propuesta de valor para muchas empresas. Variables como entregar en 30 minutos, encargarse de tareas básicas como sacar efectivo de los cajeros e incluso ir al restaurante favorito a traer un domicilio, se convierten en pilares de servicio muy valorados por los consumidores.
– Cambio constante
La capacidad de cambio, adaptación y dinámica en el servicio, es algo fundamental para las exigencia de los nuevos consumidores. Podemos ver plataformas como Uber, que siempre están en la búsqueda de servicios requeridos por sus usuarios como son la comida, servicio comunitario de movilidad, servicio de XL, entre otras. Un movimiento permanente que muestre una empresa que evoluciona.
– Por uso
Las nuevas generaciones quieren pagar por lo que utilizan, no quieren pagar una póliza de seguros por una cámara que tienen en el closet. Quieren hacerlo por el seguro para llevar la cámara de paseo por Europa. En general esta tendencia se ve en transporte, moda, seguros e incluso en gadgets.
Con estos fundamentos en mente, se analizan los modelos disruptivos que pueden ser aplicados a la empresa para transformar la experiencia.
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Transformación de los procesos
¡Imagina los siguientes escenarios! Estoy en la sala de espera de un aeropuerto mientras mi vuelo aborda, pero desafortunadamente está retrasado. A las dos horas recibo una notificación en mi celular sobre la posibilidad de recibir inmediatamente una compensación de U$200 u obtener 2.500 millas en mi programa de viajero frecuente por las demoras presentadas.
Estoy en Estados Unidos y acabo de aterrizar, lo primero que me aparece en mi celular es una pregunta: ¿Quieres activar el roaming? Luego de activarlo, me pregunta al siguiente día: vemos alto tráfico de consumo de aplicaciones el día de hoy, ¿quieres des-habilitar el tráfico de aplicaciones innecesarias?
Luego llego a Colombia y me dice: tu comportamiento muestra el exceso de minutos en el plan contratado, ¿Quieres minimizar el plan a los minutos promedio de los últimos tres meses y habilitar dos personas (Mamá y Hermano) dentro de tu plan de amigos sin cobro?
Llego a mi casa, enciendo el televisor y me cuenta que existe un nuevo plan adecuado para mí, que me expande los canales de películas y me incluye Netflix de manera gratuita. Me pregunta si deseo activarlo.
Para cada uno de estos escenarios hipotéticos habrá una empresa que lo haga en el futuro, la pregunta es si es su empresa la que lo hará. Porque en cada industria existirá alguien que se anticipe a las necesidades de las personas y transforme los procesos, para sorprenderlas. La posibilidad de que yo cambie de marca es cada vez más fácil y la que preste el mejor servicio y genere una experiencia que no dependa del proceso, será la marca que elegiré.
Nuevos modelos de negocios
Los nuevos modelos de negocios tienen gran parte de su fundamento en modelos algorítmicos que permiten generar disrupción en las diferentes industrias.
Empresas que estructuran algoritmos para entender la cultura organizacional, las necesidades para las posiciones que tienen disponibles y cada uno de los candidatos, con el fin de tener un acercamiento por afinidades. Las Plataformas que pasan de ser simplemente repositorios a generar algoritmos para analizar el impacto en el comportamiento de las personas, al recibir contenidos seleccionados específicamente para ellos.
Modelos algorítmicos que optimizan el tiempo de análisis de las propiedades comerciales que pueden cumplir con las necesidades de los clientes y programar visitas para las propiedades. Todos estos son modelos que buscan anticiparse y sorprender creando espacio para nuevos modelos de negocio.
Si queremos competir o aliarnos en nuestras cadenas de valor con emprendimientos de alto impacto debemos transformarnos y adaptarnos saliéndonos de nuestra zona de confort.
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