«Gestionar la experiencia en Disney, es algo tan o más complejo que gestionar la experiencia en una empresa.»
Hablar de Disney es hablar de magia, Mickey Mouse, princesas, personajes salidos de cuentos de hadas, volver a sentirse niño, entre otros temas siempre positivos, sin embargo, gestionar la experiencia en Disney, es algo tan o más complejo que gestionar la experiencia en una empresa, deben tener mapeados todos los momentos de interacción de los clientes en cada parque, gestionar cada uno de ellos, prevenir cualquier tipo de riesgo, y saber cómo proceder cuando algo negativo ocurra. El objetivo: clientes felices.
Rol clave juega el personal que trabaja en Disney, tanto aquellos que caracterizan a los personajes que tanto anhelamos conocer, como aquellos que sin disfraz alguno se desviven por hacer que tu experiencia sea inolvidable, con roles tanto visibles como invisibles a lo largo de toda la extensión de los parques, capacitados y empoderados para orientar a los visitantes y solucionar cualquier imprevisto. Y es de esto de lo que quiero hablar en este artículo, la extraordinaria reacción de un trabajador de Disney, de quien solo se conoce su nombre, Ralph, quien apareció y desapareció en pocos minutos, pero dejó felices a los 4 integrantes de una familia con lo que hizo, sin duda, una experiencia que siempre recordarán.
La historia
Iniciaba el 27 de diciembre del año 2017, la ilusión de 2 familias completas que viajaron desde Lima – Perú 2 días antes, para comenzar un viaje que, desde todo punto de vista, se proyectaba lleno de magia, diversión y momentos inolvidables. La visita a 5 parques en Orlando comenzaba y el primero en la lista era el que podría definirse como el más mágico de todos, por la magia que despierta en niños y adultos, Magic Kingdom, escenario imponente donde destaca como referente, el gran castillo, sello distintivo de este parque.
El día se desarrolló sin problemas, excepto por las largas filas para cada atracción y los restaurantes, puesto que era temporada alta, viviendo experiencias de diferente tipo, juegos mecánicos, fotos con personajes, espectáculos de lujo, fuegos artificiales, entre otros atractivos que hacen de la experiencia Disney, algo que nadie olvidará.
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Eran aproximadamente las 6pm y ya comenzaba a entrar la noche, en uno de esos traslados de una atracción a otra, el hijo menor de la familia, quien tiene 5 años le dice a su papá que tenía algo de frío. En ese momento se da cuenta de que, el sweater de su hijo, el cual estaba en el coche (stroller), no estaba, se había caído en algún lugar antes de llegar a la fila del “Space Mountain”, uno de los atractivos más demandados en Magic Kingdom.
En ese momento solo atinaron a buscar a algún trabajador del parque para saber que hacer, algunos de ellos los orientaron para que vayan a la sección de objetos perdidos, luego de 2 intentos en lugares diferentes donde no encontraron nada, ya casi resignados en su camino apareció Ralph, un trabajador joven, muy amable e interesado en el tema. Él le pidió a la madre del niño que la acompañe, preguntaron en una de las tiendas de merchandising del parque (la más cercana al Space Mountain), ya que a veces cuando alguien encuentra algo lo entrega en estas tiendas, pero no había nada.
La sorpresa
Ralph apareció con un vale para ser canjeado en cualquiera de las tiendas del parque, por el valor de un sweater, lo cual dejó sorprendida a la familia, quien le agradeció por la reacción que tuvo. Cuando la familia quiso preguntarle sus datos para dejar una felicitación por su accionar, Ralph ya había desaparecido de la escena. Ralph apareció para solucionar el problema de la mencionada familia, y una vez cumplida su misión, desapareció qué duda cabe para seguir alegrando a más personas en el parque.
Para que una situación así sea posible, la empresa tiene que dar el empowerment necesario para que los trabajadores puedan solucionar problemas sin tener que pedir autorizaciones, finalmente el objetivo de la gran familia Disney es que sus visitantes solo se lleven sonrisas. El costo fue un sweater cuyo valor de venta es US$40, pero el costo probablemente sea el 10 o 15% de dicho monto. El beneficio de dicha acción fue un niño feliz que ahora luce su sweater junto a sus demás souvenirs de Mickey Mouse y una familia que les cuenta a todas las personas que pueden, la historia feliz que les tocó vivir, finalmente Disney es mucho más que Mickey y las princesas, es toda una industria trabajando por hacer felices a millones de personas de diferentes partes del mundo. ¡Felicitaciones Ralph donde quiera que estés!
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