«Un IVR puede ser de gran ayuda para mejorar la experiencia de atención y cada negocio y/o industria puede tener los suyos propios.»
Al igual que hace muchos años cuando partieron los IVR, el desafío ahora es el mismo, mejorar la experiencia de atención de los clientes que requieren atención telefónica. La diferencia es que ahora tenemos más experiencia y mayores herramientas, pero no debemos olvidar su objetivo, de lo contrario el resultado puede ser desastroso en términos de calidad de atención.
Muchas veces las nuevas tendencias, las modas tecnológicas y el afán por tener lo mismo que el resto, llevan a las empresas a adoptar tecnologías para sólo tenerlas, sin usarlas adecuadamente, generando molestia y decepción en los clientes. Esto se puede ver actualmente en la gran cantidad de BOT que se han instalado y que no generan el resultado esperado, por el contrario, muchas personas descartan su uso antes siquiera de probarlo por su mala experiencia con ellos.
Con la masificación de los dispositivos móviles, los BOT y la gran cantidad de aplicaciones de interacción por texto, se podría pensar que las aplicaciones de voz, como es el caso de los IVR, ya no tendrán espacio de uso y tenderían a desaparecer, sin embargo, la voz siempre estará presente, la inmediatez y la eficiencia que entrega no son reemplazables por un mensaje de texto que podría llegar unos minutos tarde. Si pensamos en que hoy en día el tiempo se ha transformado en el bien más apreciado por la sociedad y que los desplazamientos, ya sea conduciendo o caminando, requieren de comunicaciones efectivas, la mejor opción es por voz.
Si estamos en movimiento o con urgencia de una respuesta efectiva, la mejor opción claramente es a través de la voz. En tal sentido, el IVR nuevamente emerge como una excelente opción de atención, pero no como un autómata que realizará una interacción interminable, sino que con el objetivo preciso con el cual fueron diseñados, mejorar la atención de los clientes. En este sentido el desafío es claro, mejorar y optimizar algunos aspectos de una conversación telefónica.
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No se trata de despedir a todo el personal y reemplazarlo por un sistema 100% automático, pero si usarlo en aquellas tareas donde una máquina es más eficiente que una persona. Ese es el gran desafío, buscar aquellas interacciones en que la automatización le agrega valor a la comunicación y permite liberar personal para destinarlo a tareas de mayor valor agregado.
Sin duda son muchas las aplicaciones en que una máquina, en este caso un IVR, puede ser de gran ayuda para mejorar la experiencia de atención y cada negocio y/o industria puede tener los suyos propios, sin embargo, el factor común que los relaciona se refiere a solicitudes acotadas, como requerimientos específicos, tareas rutinarias de bajo valor agregado y respuestas a preguntas frecuentes.
En ese sentido, al igual que antes, pero de una manera mucho más eficiente con las nuevas tecnologías de voz actualmente disponibles, los IVR seguirían realizando tareas de automatización como por ejemplo validación de usuarios a través de biometría y autenticación de doble factor, notificaciones automáticas personalizadas de operación por voz, como confirmación de citas médicas, conformación de equipos de trabajo, envíos de alertas con confirmación (feedback) inmediata, derivación inteligente de llamados (secretaria automática) y envío de contraseñas, por indicar algunas aplicaciones.
Mientras los seres humanos sigamos hablando y necesitemos de soluciones compatibles con nuestras maneras de vivir actuales, las aplicaciones de voz seguirán vigentes, especialmente los IVR, pero siempre con el gran desafío que entreguen soluciones efectivas a situaciones específicas.
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