El Sector Asegurador es una industria de 6 Trillones de dólares (USD), con más de 400 años de antigüedad que, sin embargo, tiene una mala reputación, con un NPS debajo del 30%. Los clientes utilizan, muy seguido, los calificativos “aburrido”, “complejo”, “poco confiable” cuando hablan de seguros. ¿Quién soñó trabajar en el sector asegurador cuando era niño?
De todos modos, estamos todos convencidos de que el sector asegurador es necesario y un gran amortiguador financiero tanto para los estados (las aseguradoras compran las deudas emitidas) como para las familias y empresas (en caso de siniestros). Lo vimos durante la pandemia. Entonces ¿Qué está pasando?
La respuesta a estas preguntas es múltiple, ya que no existe una única razón, pero si me piden que elija una, diría lo siguiente: “Nosotros vendemos una promesa futura, vendemos confianza y lamentablemente los clientes no confían en nosotros”. Entonces ¿por qué? y, sobre todo, ¿Qué nos falta? ¿Existe una solución?
Sin duda, varias aseguradoras han fallado frente a asegurados que nos necesitaban, quizás que, en algunos casos, el modelo de venta ha sido abusivo: “push”, somos complejos, usamos palabras fuera del lenguaje común y disfrutamos de la letra chica. Existe un conflicto de interés ya que las aseguradoras buscan no pagar un siniestro para mejorar sus resultados. O sea, existe una gran tentación de fallarle al asegurado y así, hacer que este pierda su confianza en nosotros. Y sabemos que solo lleva unos instantes hacer que nuestros clientes pierdan la confianza, pero lleva años recuperarla.
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¿Qué nos falta?: “humanidad y empatía”. Es muy curioso observar que lo que vendemos es confianza, es decir, un intangible con alto valor emocional, pero nosotros somos racionales en todos los procesos. Nos cuesta mucho explicar que cubre un contrato de seguros o acompañar emocionalmente a un asegurado cuando nos necesita. Nos metemos muy poco en la piel del cliente porque las aseguradoras trabajan con una cadena de distribución múltiple: intermediarios, bancos, call centers, retailers… Un ejemplo de la falta de empatía que existe se puede ver fácilmente cuando decimos “liquidamos un siniestro”, nos falta emocionalidad hasta en nuestro lenguaje interno.
Hoy, el nuevo mundo nos pone bajo presión con un cliente más sensible a una compra sustentable, con impacto social y cuidado del medioambiente. Por otro lado, nuestros talentos internos están buscando tener más sentido a la tarea. No quieren fallarles más a los asegurados, ni crear productos sin garantías reales, y menos, productos con comisiones de 80%.
Este nuevo contexto, apoyado con tecnología, nos abre la oportunidad de replantear nuestro modelo de negocio. Vamos a abandonar un mundo de Markovitz en 2 dimensiones “Rentabilidad y Riesgo” y agregar una tercera: “el impacto social”.
El gran cambio de paradigma es que los nuevos drivers de la innovación no son tecnológicos, sino son la inclusión y la sustentabilidad. Estos drivers nos van a conectar de vuelta emocionalmente con nuestros clientes, con nuestros empleados, con la sociedad y es lo que va a permitir ganar nuevamente la confianza. No nos olvidemos: “Vendemos confianza”.
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