«Una virtual persona bien preparada permite escuchar la voz del cliente en tiempo real y proporciona aprendizajes que nos ayudan a mejorar el servicio que prestamos.»
Hoy han aparecido una cantidad de soluciones llamadas chatbots, buscando resolver el problema de la atención del cliente para diferentes tipos de organizaciones, pero no brindan una experiencia positiva debido al uso de opciones cerradas y rígidas. Hay una alternativa, llamada virtual persona (VP), que puede brindar una interacción mucho más humana, pero existen varios desafíos para construirla:
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Levantar Conocimiento:
Es preciso la colaboración de expertos de la organización, personas que conocen la dinámica de los procesos, reglas de operación, acceso a sistemas de información, y que saben cómo debe comportarse quien los vaya a representar. Esto es complicado de lograr porque suelen ser personas ocupadas con actividades importantes que deben destinar parte de su día a compartir lo que saben.
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Relacionar Conocimiento:
Una vez que obtuvimos el conocimiento, se debe organizar para que la virtual persona pueda emplearlo en forma correcta. Se debe definir la forma de operación para que cualquier usuario pueda expresar lo que requiere en forma libre y abierta, y la virtual persona logre inferir el tópico más idóneo, extraer datos de lo dicho por el usuario y combinarlo con información del contexto, para luego construir la respuesta más acertada. Esto no es una tarea sencilla y suele ser parte crucial de este proceso.
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Hacerlo computable:
Ahora que tenemos el conocimiento organizado, se requiere una herramienta que nos permita construir en forma eficiente y eficaz lo que hemos definido, para lo cual existe un lenguaje llamado “Dialog Description Language” (DDL) que es diferente a los lenguajes tradicionales como C#, Python, etc., debido a que sigue la lógica de cómo los humanos nos comunicamos, qué es tan común, que puede sorprendernos con los detalles que se deben tener en cuenta para emular cómo dialogar.
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Pruebas:
Comprobar si funciona adecuadamente es muy subjetivo, pues como todo en la vida, hay personas que se identifican con algo y otras no, así una solución puede no caerle bien a todo el mundo. Entonces, se hace imperativo realizar pruebas con personas de diferentes perfiles para identificar comportamientos que puedan ser mejorados. Dado lo novedoso de la solución, las organizaciones suelen tener aprensión a colocarlas por temor a cómo responda, en comparación a la condescendencia que se ofrece a un humano recién entrenado en una actividad, que con gran seguridad se equivoca en sus primeras interacciones hasta que alcanza cierto nivel de experiencia.
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Seguimiento Inteligente:
Una virtud es la capacidad de asistir personalmente al usuario a lo largo del tiempo, recordando temas importantes. Esto puede ser de sumo valor para personas ocupadas, pero es importante definir una política para llamar la atención llevando un balance y evitando ser invasivo, de modo que sea una herramienta que entiende y pueda negociar fácilmente cuando debe invitar a retomar lo pendiente.
A pesar de todo, una virtual persona bien preparada permite escuchar “The Voice of the Customer” en tiempo real y proporciona aprendizajes que nos ayudan a mejorar el servicio que prestamos. Si has tenido desafíos similares con tu iniciativa en este tipo de soluciones, me gustaría escucharlas.
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