«Una encuesta realizada por McKinsey detalla que los retailers parecen enfrentarse a cuatro desafíos tácticos principales para construir estrategias de personalización; gestión de datos, analítica de datos, herramientas y tecnología y alineación de la operación con áreas administrativas.»
Definitivamente la pandemia cambió radicalmente las expectativas y exigencias de los clientes. Por cada compra que hacen, esperan recibir siempre una experiencia personalizada aún mejor, que los conecte emocionalmente con las marcas y servicios que provee el retailer bien sea desde la tienda física o virtual. Para el entorno minorista actual este viene a ser un desafío desde cualquier perspectiva porque van a requerir procesos más costo-eficientes, soportados sobre novedosas tecnologías que registren y faciliten la toma de decisiones.
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Se impone la personalización en la experiencia del cliente
Recientemente participamos en el webinar de Nielsen “FutureCommerce360”, el cual abordó la necesidad que tienen las empresas de Consumo Masivo y Retailers para reforzar sus estrategias de comercio electrónico. En la conferencia, Ji Hyuk Park, Líder de Soluciones Globales de Comercio Electrónico de Nielsen en Asia señaló que: “para tener éxito en línea, las empresas de productos de consumo masivo deben redefinir las categorías en base a los cambios en el comportamiento del consumidor, centrarse en el crecimiento de sus canales en línea, simplificar las decisiones de los consumidores mediante la transparencia del precio, involucrar a los compradores a través de la interacción y soporte en tiempo real durante la compra y, por último, comprender la importancia de lograr una experiencia de entrega eficiente, satisfactoria y a la altura de las expectativas del cliente…». Esto permite a las empresas diferenciarse y obtener una ventaja competitiva sostenible, aún en medio de crisis como la que vivimos mundialmente.
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Desafíos de la personalización en e-commerce y retail
Una encuesta realizada por McKinsey detalla que los retailers parecen enfrentarse a cuatro desafíos tácticos principales para construir estrategias de personalización:
- Gestión de datos: El 67% indica que su mayor desafío de personalización es la recopilación de datos durante el proceso de compra y entrega del producto.
- Analítica de datos: Tener la capacidad de registrar, documentar y analizar estos datos es una de las principales preocupaciones del 48% de los retailers encuestados.
- Herramientas y tecnología: De los participantes de la encuesta, el 67% admite que no tenían las herramientas adecuadas para planear, ejecutar y registrar la experiencia de compra a gran escala.
- Alineación de la operación con áreas administrativas: Para muchos retailers, algunos modelos organizacionales impiden el intercambio eficiente y rápido de los datos de la operación con los clientes, sus exigencias, preferencias o trato personalizado.
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Personalización en las ventas de e-commerce y retail en Colombia
Hoy en día, contar con una logística de entrega efectiva a través de tecnología, es indispensable y brinda beneficios como:
- Asegurar el cumplimiento diario de las entregas: Mediante herramientas tecnológicas que incluyen algoritmos de ruteo para optimizar la planeación, asignación de recursos y tareas de distribución.
- Contar con una solución operacional de aplicación inmediata: Que permita recolectar, gestionar y registrar en tiempo real toda la logística de entrega, mientras mantiene una comunicación fluida y abierta con los clientes.
- Lograr un rápido intercambio informativo: Ello se puede alcanzar mediante la integración e intercambio inmediato de la data de la operación recogida en tiempo real con los sistemas administrativos.
- Medir su gestión de Business Intelligence (BI): Facilita el entendimiento de los datos operacionales recogidos en terreno, el análisis de los mismos de cara a las variables que determinan el éxito de la gestión de entrega o KPI’s. La conjunción de estos 4 factores definitivamente genera eficiencias operativas en la cadena de valor de la industria del retail y consumo masivo.
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