«Por mucho tiempo se creía que la calidad y la estrategia eran aspectos diferentes, pero modelos más avanzados plantean que son una importante dupla.»
En el mundo empresarial de los últimos años, venimos de una tendencia de no usar la palabra calidad y reemplazarla por términos como modelos de gestión o mejora continua. Sin embargo, en nuestra vida diaria queremos que todo lo que usamos y consumimos se caracterice por la buena calidad, además que nos ofrezcan servicios con calidad, pero ¿Qué implica esto? ¿Cómo se logra este atributo?
Estas preguntas me hacen recordar la fábula de “Los ciegos y el elefante” (Jhon Godfrey Saxe, 1816 -1887) con la que Mintzberg, Ahlstrand y Lampel inician su libro Safari a la Estrategia, una visita guiada por la jungla del management estratégico. En esta historia tenemos a seis ciegos que se encuentran frente a partes distintas de un gran elefante y sus múltiples interpretaciones y desacuerdos, producto de su ceguera. Uno lo compara con una pared, otro con una serpiente, un abanico, una lanza y hasta una soga. Es así como la calidad puede tener múltiples interpretaciones, pero en el campo empresarial podríamos basarnos en uno de sus fundamentos y es el concepto de “control total de calidad” (Kaoru Ishikawa), en el que existe un compromiso en todos los niveles de la organización frente a sus labores, es decir un compromiso con la calidad del trabajo, de la mano del autocontrol y todos los ámbitos de la operación y la gestión que conlleva este gran elefante.
Por mucho tiempo se creía que la calidad y la estrategia eran aspectos diferentes, pero modelos más avanzados plantean que son una importante dupla, quiere decir que el cumplimiento estratégico debe ser un resultado y estar alineado con una adecuada gestión de la calidad; esta alineación hace que la calidad hoy esté inmersa en las organizaciones no sólo como una inspiración, sino como una herramienta práctica para la estandarización, seguimiento, medición y control de las áreas y procesos de cara a la estrategia empresarial para el alcance de los objetivos.
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Ahora, las tendencias sobre el término mismo de calidad no lo desfiguran, sino que nos presentan variantes como la calidad 4.0 o análisis estadístico de la calidad que adornan la base estructural para la reivindicación del concepto.
Por todo lo anterior, estoy convencido del resurgimiento de la calidad, como una idea que seguramente cambió de forma a lo largo del tiempo, pero cuya esencia sigue siendo la misma. Es un fenómeno de transformación suprapandemia, que gracias a la alineación con la estrategia, mediante un sistema de gestión que articule SST, gestión ambiental, las auditorías, un sistema que centralice la información, que funcione en línea, que permita el trabajo remoto y la conexión de los colaboradores; puede permitirnos lograr propósitos mayores. Algunos autores como Kaplan y Norton, plantean incluso un sistema de gestión de la estrategia, que logre combinarse con las operaciones de la empresa para posibilitar una ventaja competitiva.
La gran apuesta ahora es dejar a un lado nuestra ceguera para poder “ver la bestia entera”, al elefante completo, y entender nuestros procesos como parte de la estrategia que nos permite alcanzar la calidad, que más allá de un concepto, debe ser nuestra verdadera esencia.
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