La innovación es una de las principales preocupaciones actuales de los directivos de las aseguradoras. Se convierte en un reto para las compañías descubrir cómo innovar frente a las nuevas necesidades y preferencias de los clientes del sector asegurador. En su mayoría, las compañías intentan instituir una innovación real, sostenible y dirigida al crecimiento dentro de sus organizaciones.
El éxito de cada directivo en una empresa depende de su capacidad de hacer crecer los intereses de sus accionistas y de sus clientes. En el mercado asegurador colombiano, esto implica, necesariamente, hacer las cosas de manera diferente a como se han hecho en el pasado.
De acuerdo con el estudio, uno de cada tres presidentes de varias aseguradoras del mundo manifestó que la innovación es un tema presente en su agenda a corto plazo. Sin embargo, los directivos no ven muy tangible su progreso.
Este resultado ha llevado a muchos presidentes de aseguradoras a preguntarse qué pueden hacer personalmente para catalizar la innovación dentro de sus organizaciones. El 87% de los altos ejecutivos (según la encuesta global de KPMG) está preocupado por no ser capaz de tener tiempo suficiente para impulsar la innovación, ya que pocos saben cómo capturar adecuadamente las necesidades cambiantes de los clientes y el personal de primera línea, y responder a ellas.
Aunque la gran mayoría de los ejecutivos no tiene claro un norte acerca de cómo iniciar los procesos de innovación en sus compañías, sí saben muy bien qué es lo que requieren puntualmente para impulsar la innovación.
«Como con cualquier cambio transformador, la dirección y la visión para la innovación debe venir de la alta gerencia y los directores ejecutivos son conscientes de ello. Desde su posición, deben inspirar y alentar a quienes los rodean, asumir la responsabilidad de resolver los puntos de preocupación de sus clientes y así convertirse en actores visibles de la innovación«, afirma Orlando Lugo, Socio de KPMG Colombia.
Como parte esencial del análisis, KPMG presenta diez ejemplos de iniciativas y/o productos de seguros que pueden contribuir a generar un impacto positivo y sustancial en la innovación de una compañía aseguradora:
- Venta de productos de seguros a través de redes sociales, incluyendo la retroalimentación de otros clientes que ya adquirieron el producto.
- Coberturas de seguros en los que el asegurado puede distribuir el riesgo entre amigos y familiares.
- Nuevos servicios online para incrementar la capacidad y velocidad de atención a clientes a través de redes sociales como Facebook y Twitter.
- Venta de seguros vía apps por intermedio de dispositivos móviles inteligentes.
- Creación de redes sociales para compartir información de seguros.
- Exploración de las funcionalidades de las redes con el fin de llegar a nuevos segmentos de clientes (ej. Waze)
- Data Analytics – uso de la información y bases de datos para identificar tipos de clientes, tendencias, productos de seguros, mejores primas, selección de los intermediarios de seguros apropiados, identificación de riesgos emergentes, demografía, zonas geográficas, etc.
- Innovación tecnológica frente al cliente que permita diferenciación con los competidores (soluciones móviles, conexión en tiempo real, flexibilidad y escalabilidad, administrando apropiadamente los riesgos cibernéticos que ello conlleva).
- Implementación de una robótica sofisticada y computación cognitiva para los modelos de negocio y de operación.
- Aplicación de inteligencia artificial, blockchain y big data para hacer eficientes los procesos y crear nuevos sistemas de pago, incluyendo modelos de negocio y operativos basados en la economía colaborativa.
Asímismo, KPMG ha identificado algunos aspectos que los ejecutivos de las compañías aseguradoras están empezando a hacer de manera diferente y, paso a paso, van aportando al cambio:
- Promueven la innovación desde el nivel ejecutivo y se aseguran de que todas las áreas estén en la misma dirección.
- Aprenden de jugadores no tradicionales, definen líderes en otros sectores para identificar – y luego integrar – nuevas ideas y capacidades en sus negocios.
- Escuchan la retroalimentación de la primera línea y hablan con sus empleados e identifican lo que los clientes realmente quieren y necesitan para luego canalizar las acciones necesarias y resolver las necesidades que detectan.
- Alientan nuevos comportamientos, desafiando a sus colaboradores, invitándolos a pensar de manera diferente y tomar riesgos controlados.
- Los presidentes de las aseguradoras saben que una buena comunicación sostiene a los grandes líderes, han ido transformando la manera en que se comunican y piensan claramente en cómo transmitir a sus empleados, socios y grupos de interés su visión de innovación a largo plazo.
La innovación en cualquier industria implica necesariamente un cambio en la cultura. Sin embargo, en el caso puntual de la industria aseguradora, el reto es aún mayor. De manera que los ejecutivos requieren concebirla como algo más que una marca o una solución inteligente en términos de tecnología y entender que no existe una fórmula general, sino que se debe encontrar una forma propia y única para cada organización.
