Paulo Rezende, director comercial de Amadeus para Brasil
Un sector de la población cada vez mayor está evitando salir de casa o de su lugar de trabajo para hacer cosas que pueden ser hechas desde ellos. Comprar ropa y otros artículos de vestuario en sitios web es un gran ejemplo de lo que está pasando, y también tenemos la oportunidad de observar este fenómeno con los servicios de entrega en supermercados, lavanderías, pet shops, entre otros.
Este concepto se puede explicar como una especie de externalización del tiempo. Como este es cada vez más escaso, los consumidores están dispuestos a pagar para que otras personas «gasten» ese tiempo por ellos. Aunque pocos lo perciban, el concepto de agencia de viajes fue precursor de ese movimiento hace decenios. Si una persona quiere hacer un viaje, ¿por qué no externalizar las búsquedas y pedir ayuda sobre destinos a un especialista? Y la respuesta a esa pregunta fue un modelo de negocios que se sostiene hace décadas.
Pero, para mantener la fuerza de ese modelo, es necesario adaptarse, y sobre todo evolucionar. A pesar de que hay muchos agentes, de diversos tipos de empresa, que ya prestan ese servicio exclusivo por las redes sociales o aplicaciones de chat, hay, y siempre habrá, quién desea la presencia del vendedor para efectuar la compra. De esta forma se crea una relación de intimidad o por lo menos de compromiso.
En respuesta a esto, tiene todo sentido el movimiento que algunas agencias han tomado de forma a contar con equipos itinerantes, que van hasta el viajero, sea su viaje recreativo o corporativo. Para eso, se necesitan dos cosas: tecnología que permita llevar la agencia hasta el cliente y una política de recursos humanos y escala que reserve parte de la fuerza laboral para trabajar con ese perfil de cliente, en horarios muchas veces alternativos al meramente comercial.
Sin embargo, el desafío va más allá. De forma diferente a la de una asistencia por teléfono o por correo eletrónico, la persona que visita a un cliente precisa de habilidades comerciales diferentes y de un buen trato personal. Eso genera costos y tiempo de planeamiento. Adaptarse implica trabajo, pero devuelve buenos frutos.
La agencia móvil es un éxito seguro a mediano plazo, como comprueba nuestro estudio Amadeus Traveler Tribes 2030. De él se concluye que está surgiendo una tribu de viajeros que lo único que quiere es facilidad a la hora de escoger sus viajes: la de los buscadores de simplicidad. Hay muchas otras tribus relacionadas o análogas y esas también podrían beneficiarse de ese tipo de servicio.
Es la hora de descomplicar al cliente y aumentar el nivel del servicio, y la movilidad de la agencia será fundamental para determinar los vencedores de las próximas décadas.
