En definitiva 2020, con todos sus desafíos, será recordado como el año en que nos transformamos en empresas digitales. Se aceleraron múltiples proyectos y otros se volvieron prioritarios para este 2021. La transformación digital la hemos vivido en procesos que están permitiendo mejorar la experiencia de los clientes finales como, por ejemplo: más y mejores plataformas de autogestión de servicios, mejoras en procesos internos de la compañía, en donde, no solo se buscó la digitalización de estos, sino que se potencializó con el uso de la nube y la inteligencia artificial.
Transformarse digitalmente es un cambio en el relacionamiento con los clientes, es una manera de pensar personal y colectivamente dentro de la organización que luego se potencializa con la incorporación de herramientas tecnológicas. Es por eso que se hace necesario el acompañamiento y la co-creación para identificar las necesidades y requerimientos de cada empresa y, además, contar con el respaldo, experiencia, cobertura y un equipo con amplio conocimiento para el desarrollo de soluciones a la medida.
En ese sentido, se ha identificado cuatro tecnologías que consideramos como clave para cumplir este propósito: herramientas de Colaboración, Automatización Robótica de Procesos o RPA, la Computación en la Nube e Inteligencia Artificial.
El uso de herramientas de Colaboración basadas en la Nube, que sin lugar a dudas fueron indispensables y van a perdurar en el tiempo, tocaron todos los ámbitos de la cotidianidad. Desde el impacto en aulas escolares, universidades y empresas, no sólo llevando conectividad sino brindando acceso a herramientas de tele presencia y acceso virtual como Teams, Webex, escritorios virtuales. Adicional, con alianzas estratégicas con Cisco, Google y Microsoft, las empresas, sin importar su tamaño, pueden utilizar la tecnología de punta que facilitan estos grandes actores.
Así mismo, la pandemia obligó a las grandes empresas a brindarles a sus usuarios herramientas de auto atención. En nuestro caso, desarrollamos más de 30 robots que permitieron a nuestros clientes disminuir los tiempos de gestión de dos horas a cinco minutos. Es por ello que el RPA es indispensable para atender los altos requerimientos de “contactabilidad” de usuarios teniendo un gran impacto en procesos como los contact centers, creciente demanda de servicios, consultas y necesidad de respuestas de forma personalizada en múltiples canales.
Por supuesto, la Nube, que tuvo un crecimiento en el último año de 6.3%, facilita la implementación de herramientas para acceder de manera flexible y en línea a nuevas tecnologías, para procesar grandes volúmenes de información y disponer de la documentación desde cualquier dispositivo, accediendo de manera segura y confiable.
La Inteligencia Artificial tuvo un impacto increíble en la capacidad de adaptación “en caliente” en los sistemas de análisis de compras y motores de recomendación. Con ella se pueden detectar nuevos patrones de consumo, la identificación rápida de las tendencias emergentes e información clave para proporcionar productos personalizados con el fin de optimizar la participación y las ventas, entre otra información valiosa para la ejecución de estrategias. El año pasado, producto de nuestras inversiones en este tipo de tecnologías, en lo referente a transacciones y consultas, más del 93% de todos los servicios de Claro fueron autogestionados por sus clientes por medio de los canales digitales.
Sin embargo, el uso de la tecnología plantea grandes retos, sobre todo en materia de seguridad de la información, que, sin duda, es el activo más importante de las empresas. Es por eso, que se hace necesario contar con áreas especializadas como la Unidad de Ciberseguridad , para proteger la infraestructura de datos y servicios a los clientes.
En fin, la demanda cambiante hace indispensable replantearse, cuestionarse e ir ajustando el rumbo a cada momento. La transformación digital exige y viene con gran apetito. Para esto, tener ejercicios de co-creación debe ser un hábito que permitan sembrar y abonar toda la evolución necesaria en este mundo digital. Somos conscientes de ello ya que no solo lo vivimos de forma interna, sino que constantemente apoyamos a empresas de diferentes sectores productivos del país en sus ejercicios de innovación.
