iProspect, la agencia de marketing digital de Dentsu Aegis Network, ha estado estudiando los desafíos que plantea la economía digital para las empresas en Colombia. Las tendencias móviles, la inteligencia artificial, el poder del machine learning y las nuevas maneras de interactuar con las personas están cambiando el paradigma de comportamiento de las compañías, las que ahora deben enfrentar el reto de poner a su cliente de primeras.
A primera vista suena sencillo pensar en las personas, pero la realidad colombiana y del mundo es que esto no es lo que sucede. Las compañías aún se centran en campañas de mercadeo tradicionales y en el uso orgánico de las redes sociales, pero no necesariamente están llegando directamente a sus clientes. El gran cambio yace en los datos y las oportunidades que nacen al estudiarlos, entenderlos y transformarlos en decisiones de negocio rentables.
La economía digital representa un cambio crítico; antes era una economía de oferta y ahora es una economía de demanda, donde las personas tienen absoluto control sobre qué, cuándo y cómo consumen. Ellos están demandando una experiencia personalizada en vez de un servicio general. Si por décadas hemos hablado de Business to Consumer (B2C), hoy debemos hablar de Consumer to Business (C2B), o mejor dicho, de People to Business (P2C)», explicó Jake Hewlett, Managing Director de iProspect Colombia.
Las expectativas de las personas están cambiando, en especial en ámbitos como la experiencia de comprar, donde el 52% de los consumidores ahora considera que un tiempo rápido de respuesta es la clave de una experiencia positiva; y el 47% declara que dejará de hacer negocios con una marca que continúa frustrándolos. Estas cifras representan claramente la priorización que las personas le dan a la calidad de la experiencia, y por ello, las empresas deben tener un cambio de mentalidad.
Hoy es altamente relevante saber segmentar las audiencias, identificar los perfiles de los clientes y, sobretodo, enfocar la creatividad de una manera específica y personalizada dependiendo de los anteriores dos elementos. Tanto así que 90% de los consumidores están de acuerdo con compartir datos personales si esto significa mejorar su experiencia de interacción y compra con la marca.
Considerando lo anterior iProspect presenta los siguientes consejos para que las empresas en Colombia comiencen ese tránsito hacia entender los negocios en la economía digital:
- Análisis de percepción de audiencia – Es importante entender lo que las personas perciben de las empresas para saber qué piensan que pueden obtener de ellas de manera auténtica. Una manera sencilla de llegar a los clientes es si ellos ya sienten que la compañía podría resolverles una necesidad. Este análisis debe hacerse constantemente para evaluar el servicio que se presta y el valor que tiene lo que se vende.
- Análisis de audiencia – A través del big data y del análisis de quiénes son mis clientes, se puede saber quién es la audiencia real y de esta manera enfocar los esfuerzos en la misma, segmentando mejor la inversión.
- Enfocarse en experiencias – Se debe buscar cumplir con las expectativas de los clientes a través de, por ejemplo, acelerar la velocidad de entrega de los productos; hacer accesible la información necesaria de productos o servicios; volver amigable la página web; conectar mis redes a mi página, y facilitar medios de pago, entre otras tácticas, harán de la experiencia de usuario una mucho más agradable. La clave está en comprender de que hoy, el tiempo y la distancia entre conocer una marca y decidir comprarle, es cada vez menor. Simplificar este camino de consumidor garantiza una mejor experiencia y un grupo de personas más fieles a mi marca.
