La inteligencia artificial (IA) ya está cambiando las reglas del comercio minorista: acelera la personalización, mejora la disponibilidad de inventario, optimiza la logística y eleva la productividad en áreas clave como servicio al cliente y operaciones. El estudio “IA en el comercio minorista” de KPMG muestra que la tecnología está dejando la fase de prueba para convertirse en una ventaja competitiva tangible, y que el diferencial estará en convertir casos de uso en ejecución diaria, con control y escala.
Más allá del “wow” tecnológico y la novedad, el punto central es comercial: la IA empieza a anticipar intención, reducir fricción en la compra y extender la relación después de la venta, transformando la experiencia en un servicio más continuo y proactivo. En otras palabras, la lealtad se construye menos por campañas y más por relevancia en tiempo real.
Hallazgos clave del estudio
- La IA ya es prioridad de inversión: según el KPMG 2025 CEO Outlook, 64% de los ejecutivos del sector retail considera la IA una inversión prioritaria.
- Aceleración en la adopción y el escalamiento: 42% de los minoristas reportó estar escalando casos de uso de IA en 2025 (vs. 29% en 2024) y 74% prevé hacerlo en 2026.
- El recorrido del cliente cambia de reglas: el reporte identifica cuatro momentos donde la IA transforma la experiencia: inspiración e intención, exploración y co-creación, compras inteligentes y propiedad dinámica, donde la relación con el consumidor se vuelve un servicio continuo y proactivo.
- La confianza se vuelve el nuevo KPI: escalar IA exige reforzar privacidad, gobernanza de datos y controles, especialmente cuando se integra con inventarios, logística y decisiones operativas.
La IA está reescribiendo el retail porque convierte datos y operaciones en experiencias: anticipa intención, reduce fricción, optimiza inventarios y habilita un servicio posventa mucho más proactivo. Pero el diferencial no está en ‘tener IA’, sino en escalarla con gobernanza, datos confiables y talento preparado para operar el cambio.
Qué están haciendo los retailers que capturan valor
El estudio identifica patrones comunes en implementaciones que sí generan impacto: priorizan la experiencia del cliente como criterio de diseño, integran IA a procesos operativos para acelerar ejecución, y construyen una infraestructura conectada que habilita decisiones en tiempo real. También destaca capacidades como catalogación automatizada para escalar omnicanalidad y la integración de asistentes con inventarios y logística para mejorar disponibilidad y cumplimiento.
Recomendación de KPMG para 2026
Como recomendación de KPMG, ganar lealtad en 2026 dependerá de convertir la IA en una ventaja visible para el cliente (más personalización, menos fricción y un servicio posventa más proactivo) sin perder control operativo. Para lograrlo, las organizaciones deben escalar con foco (pasar de pilotos a casos de uso con métricas claras), gobernar por diseño (políticas, auditoría, gestión de terceros y controles para IA y datos), rediseñar trabajo y habilidades (capacitación aplicada y roles para operar y supervisar la IA) y fortalecer resiliencia (ciberseguridad, continuidad y respuesta a incidentes como parte del negocio).
En Colombia, donde el retail compite con alta sensibilidad al precio, presión logística y crecimiento del canal digital, la IA puede ser doble palanca: proteger márgenes (eficiencia, inventario, logística) y construir preferencia (experiencia relevante y consistente). El reto no es acceder a la tecnología, sino hacerla sostenible: datos confiables, seguridad, y una gestión del cambio que la lleve del piloto a la operación diaria con resultados medibles en productividad y satisfacción del cliente.
