Cómo abordar Whatsapp en tu Empresa

Con este artículo pretendo dar una guía rápida para identificar qué solución podrías implementar para habilitar Whatsapp como canal de comunicación, dependiendo del estado y necesidades de tu empresa.

El principal criterio que debes tener en cuenta es el tamaño de tu empresa o el tamaño de tu operación, acá te podrías preguntar cuántos chats te llegan por Whatsapp u otros canales de mensajería, y si estás dispuesto y tienes la capacidad de poner recursos dedicados para que contesten tus chats de Whatsapp, ya sea para procesos de venta o de servicio al cliente.

Según tus respuestas te podrías ubicar en uno de estos 3 escenarios:

Tu empresa es pequeña y no tienes mucho tráfico, esto puede ser máximo 20 chats por día, además tu mismo o tus socios tienen tiempo y pueden manejar estos chats. Para este escenario lo ideal es usar Whatsapp Business, que aunque no tendrás opciones de trabajar con muchos agentes y otros canales, tendrás algunas funcionalidades para dar un mejor servicio que usar tu whatsapp personal.

Estás principales ventajas entre otras son:

Formalizar una línea para tu compañía
Automatizar algunos mensajes (por ejemplo cuando no estás disponible)
Manejar un catálogo de productos
Clasificar los chat con tags.

Tu empresa ya tiene un tráfico significativo de whatsapp este puede ser mayor a 100 chats al día, definitivamente para atender este tráfico necesitas una solución multiagente. Se estima que para dar un buen servicio, un asesor debería atender entre 80 y 100 chats al día sin afectar su tiempo de respuesta y fluidez en las conversaciones. En este punto lo indicado es usar a una solución multiagente y multicanal, estas plataformas se integran con el API de whatsapp y proporcionan un chat center que te permitirá además de tener varios asesores atendiendo tu línea, tener visibilidad de todo lo que está pasando por estos canales y mejor aún entender cómo crece tu tráfico y dimensionar la capacidad de tu equipo de trabajo.

Como último escenario te encuentras en una compañía grande o con un tráfico alto (miles de chats al día), y posiblemente con necesidad de automatizar parte de tus interacciones por medio de chatbots. Para este caso la sugerencia es también usar una plataforma multiagente y multicanal, y automatizar sólo algunos procesos, algunas de estas soluciones te permiten crear flujos básicos de chatbots, o tienen chatbots con procesos estándar que te pueden ayudar, como (enrutamiento a diferentes grupos de asesores, solución a preguntas frecuentes, capturar datos de los leads etc..) Y por último si tu necesidad es automatizar un proceso muy particular de tu negocio, la sugerencia para desarrollar tu propio chatbot es aplicar directamente al API de Whatsapp, esta API puede ser usada por las empresas para sus propios desarrollos.

Un último consejo si decides implementar un chatbot es no olvidar, dar la opción a tus clientes de poder hablar con un asesor, aunque la tecnología de los chatbots a evolucionado mucho en los últimos años, las personas todavía les gusta hablar con humanos para poder concretar una venta o sentir la cercanía cuando le resuelven un problema, esta necesidad se ve más pronunciada en el mercado latinoamericano, donde nos gusta ese servicio cercano que nos permiten las mensajerias instantaneas.